Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Informatieverstrekking
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
7004/12811
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument dacht een appartement met uitzicht op een zwembad en tuin te krijgen, maar kreeg uitzicht op een drukke weg en vuilcontainers. Hij vindt dat hij door informatie op de website van de ondernemer volledig op het verkeerde been is gezet. Volgens de ondernemer was het niet bekend dat de ligging van het appartement zo veel invloed had op de vakantiebeleving van de consument. Daarnaast heeft de consument het hoofdkantoor niet geïnformeerd over de klacht. De ondernemer vindt dat er geen sprake is van misleiding. De commissie geeft aan dat er verschil kan bestaan tussen wat op de website wordt aangeboden en wat er in werkelijkheid is en dat men hier rekening mee moet houden. In dit geval is het verschil voor de consument onaanvaardbaar. De accommodatie voldoet niet aan wat de consument redelijkerwijs mocht verwachten. De ondernemer moet de consument een vergoeding van €200,- betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 januari 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Kreta in Griekenland met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 17 juni 2019 tot en met 1 juli 2019 voor de som van € 1.361,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We werden weggezet in een appartement achter in het complex met uitzicht op een drukke weg en vuilcontainers. Dit appartement werd niet getoond of genoemd op de website van de ondernemer. De hostess was het met ons ongenoegen eens. Naar aanleiding van ons bezwaar ben ik op maandag 5 augustus 2019 telefonisch benaderd door een medewerkster van de ondernemer. Het gesprek begon met haar veronderstelling dat wij al eerder bij [naam accommodatie] gelogeerd hadden en dat wij dus de situatie van het complex kenden. Dit is echter absoluut niet het geval. Haar standpunt op ons bezwaar was echter al een gegeven en het enige argument dat ze nog had was dat volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer de situatie enige mate kan afwijken van hetgeen gepresenteerd wordt via de site. Op de in onze brief genoemde bezwaren is ze verder niet ingegaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 28 januari 2019 een 2-kamerappartement type B geboekt in [naam accommodatie] in Stalis, Kreta. Hij was in de veronderstelling een appartement te krijgen met uitzicht over het zwembad en de tuin. Bij aankomst kreeg hij kamer 310 toegewezen. De teleurstelling was groot toen bleek dat dit appartement zich bevond aan de straatzijde. Er is geen informatie over het uitzicht in de beschrijving op de website opgenomen. Omdat consument niet tevreden was met de locatie en het uitzicht van dit appartement, heeft hij op de tweede vakantiedag contact opgenomen met de reisleiding ter plaatse. Reisleidster [naam] heeft direct gekeken naar een mogelijke kamerwissel. Helaas was dit geen optie omdat het complex volledig volgeboekt was. Dit is tevens terug te lezen in de verklaring van het agentschap.
Over een andere oplossing, zoals bijvoorbeeld een accommodatiewissel, is in de daaropvolgende weken niet gesproken. Dat de ligging van het appartement dermate invloed had op de vakantiebeleving van de consument, dat hij in eerste instantie zelfs de volledige reissom teruggestort wilde zien, was dan ook niet bekend. Hij heeft immers ook nagelaten ons hoofdkantoor hierover te informeren. Zoals in de reisbescheiden staat beschreven dienen klanten het hoofdkantoor te benaderen wanneer zij er met de reisleiding niet uitkomen. Wellicht had een verhuizing naar een andere accommodatie het verblijf kunnen veraangenamen.
De consument verwijst naar het ingevulde sorry formulier. Uit navraag bij teamleider [naam] is gebleken dat [reisleidster] deze ingevuld heeft zoals de consument zijn klacht uitte. Een aanpassing op de website is niet doorgevoerd, er is immers geen sprake van enige misleiding. Dat [reisleidster] het eens was met de consument kan niet worden onderschreven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het uitzicht dat de consument voor ogen had en dat op de afbeeldingen op de website van de ondernemer was weergegeven, heeft hij niet gekregen. Met de ondernemer kan worden geoordeeld dat een zeker verschil voor lief genomen moet worden en dat ingecalculeerd moet worden dat aanprijzingen het mooier voorstellen dan de werkelijkheid. Het verschil was voor de consument, die ook nog gekozen had voor de duurste variant, echter terecht onaanvaardbaar. Het weergegeven uitzicht betrof de andere zijde van het complex als waar het appartement van de consument op uitkeek en dat was diametraal anders: een drukke weg en een knollenveld; het bevond zich verder in de nabijheid van een verzamelplaats voor afvalcontainers, waar de consument op het balkon overlast van heeft ondervonden.
In de beschrijving door de ondernemer van de accommodatie op zijn website wordt er in het geheel niet over gesproken dat er (ook) appartementen zijn aan de land/straatzijde, waar de consument is ondergebracht. Als dat wel het geval zou zijn geweest had de consument hierop bedacht kunnen zijn en had hij hierover navraag kunnen doen bij de ondernemer. Zoals de consument het heeft verwoord op het sorry formulier is hij nu door de informatie op de website volledig op het verkeerde been gezet.
Op het sorry formulier is aangetekend dat contact was geweest met de ondernemer in Nederland. Van de consument hoefde daarom niet verwacht te worden nogmaals de ondernemer in Nederland met de – bij hem bekend te veronderstellen – informatie te confronteren. De consument mocht er verder van uitgaan dat alle mogelijkheden voor de ondernemer om een alternatieve locatie te vinden waren uitgeput. Het verwijt van de ondernemer dat de consument ten onrechte geen contact heeft opgenomen met zijn kantoor in Nederland is daarom niet terecht.
Gelet op wat hiervoor is overwogen is de commissie van oordeel dat de accommodatie niet heeft beantwoord aan wat de consument daarvan redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie is van oordeel dat in de gegeven omstandigheden, ook rekening houdend met de totale reissom, een vergoeding van € 200,– redelijk en billijk is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. G.P. Loman, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 30 juli 2020.