Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D03-2844
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 juni 2003 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 4 volwassenen naar Natal in Brazilië met verblijf in een hotel op basis van all-inclusive voor de periode van 23 augustus 2003 t/m 6 september 2003 voor de som van € 4.132,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Het vliegtuig voldeed niet aan de omschrijving in de folder. Er was geen muziek noch film aan boord. Van luxe was geen sprake; vrijwel geen beenruimte en slechte (defecte) airco. Voor drank werd slechts eenmaal gezorgd. De rest moest door ons zelf gehaald worden, maar je mocht van de stewards/stewardessen niet lopen tijdens de vlucht. All-inclusive voldeed niet aan de omschrijving: de gewenste drankjes waren nauwelijks beschikbaar. Het eten voldeed niet aan de norm van een 4-sterrenhotel. Het was te eenvoudig en te eenzijdig. De handdoekenservice voldeed niet aan de omschrijving: negen van de tien keer konden we niet eens handdoeken krijgen, en als ze er waren, dan waren ze net zo groot als een keukenhanddoek. In tegenstelling tot de omschrijving in de folder bleek er geen sauna aanwezig te zijn. Strand: in tegenstelling tot de omschrijving van het hotel, waarin werd vermeld dat het een perfecte locatie zou zijn voor een ideale en romantische strandvakantie, bleek dat het totaal niet geschikt was voor een strandvakantie. Noch in de folder/flyer, noch tijdens de welkomstbijeenkomst, noch tijdens de ontvangst door het hotelpersoneel werden wij gewaarschuwd voor de enorm sterke stroming van de zee. Mijn vader is op de tweede dag van onze vakantie ternauwernood ontsnapt aan de verdrinkingsdood. Hij moest wel opgenomen worden in het ziekenhuis. Mijn man heeft hem op het nippertje kunnen redden, maar was zelf ook bijna verdronken tijdens de reddingsactie. Op de derde dag van onze vakantie is er daadwerkelijk iemand (ook een Nederlandse toerist) verdronken op dezelfde plaats. Van de receptionistes van het hotel hebben wij vernomen dat de reisorganisator van de sterke stromingen op de hoogte was, maar dat er geen acties op werden ondernomen, omdat anders niemand meer dit hotel zou boeken, en dat is zonde van het geld. Geld blijkt dus belangrijker dan een mensenleven. Deze gebeurtenissen hebben ons tot op de dag van vandaag zeer ernstig emotioneel geschaad. Wanneer in de folder/flyer van de reisorganisator zou zijn vermeld dat de zee bij het hotel te gevaarlijk zou zijn om in te zwemmen, dan hadden wij dit hotel nooit geboekt, daar zon, zee en strand een absolute must voor onze vakantie zijn. Doordat wij – logischerwijs – geen gebruik konden maken van de zee en het strand bij ons hotel, waren wij genoodzaakt uit te wijken naar een andere locatie die deze mogelijkheden wel bood. Hierdoor moesten wij extra onkosten maken voor vervoer, eten, drinken, strandstoelen, e.d. Wij hebben de reisorganisator aansprakelijk gesteld voor het achterhouden van deze levensbelangrijke informatie. Deze reageerde echter nogal laconiek op hetgeen tijdens onze vakantie is voorgevallen. De reisorganisator heeft geprobeerd onze klacht met leugens te weerleggen. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 19 december 2003 (€ 235,–), maar verlangt een vergoeding van € 5.000,– plus een redelijke vergoeding voor immateriële schade. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. In redelijkheid hebben wij klager een compensatie geboden voor het door haar aangegeven ongemak tijdens de vlucht en het verblijf. Daarnaast hebben wij haar een vergoeding voor lokaal gemaakte kosten geboden. Voor de ziektekosten hebben wij klager verwezen naar de daarvoor bestemde verzekering. Met betrekking tot de vlucht: de beenruimte voldoet aan de standaardeisen. Op intercontinentale vluchten is het gebruikelijk dat passagiers indien gewenst zelf een drankje kunnen bestellen in de pantry. Klager meldt zelf dat de drankjes werden aangereikt of reeds waren ingeschonken. De maaltijden in [naam hotel] worden in buffetvorm aangeboden. Er zijn verschillende koude gerechten, warme hoofdgerechten en salades aanwezig; daarnaast bij elke maaltijd veel vers fruit. Klager heeft aan de hand van een andere bestemming bij zichzelf een bepaalde verwachting gewekt. Het ongemak aangaande de all-inclusive verzorging menen wij meegenomen te hebben in ons aanbod van 21 november 2003 (€ 27,50 per persoon). Ten tijde van het verblijf van klager was de bouw van de sauna nog niet gestart. Indien de aanwezigheid van een sauna een voorwaarde zou zijn geweest om de boeking definitief te maken, had klager bij de reisleiding een verzoek in kunnen dienen om omgeboekt te worden naar een accommodatie waar deze faciliteit wel aanwezig was. Dit verzoek hebben wij niet kunnen herleiden uit het weekrapport van de reisleiding noch uit beide klachtenrapporten. Tijdens de welkomstbijeenkomsten en op de informatieborden wordt er gewaarschuwd voor de sterke onderstroming in zee. Dit was ook tijdens het verblijf van klager het geval. Het is in de internationale reiswereld niet gebruikelijk dat er ook in brochures wordt gewaarschuwd voor een sterke onderstroming in zee. De reden is dat deze omstandigheden sterk verschillen per locatie en per seizoen. Wij betreuren het gebeurde zeker. We kunnen echter niet ingaan op een vergoeding voor emotionele schade. Het blijft de eigen verantwoordelijkheid van gasten om zich al dan niet in zee te begeven. Hier kunnen wij geen aansprakelijkheid voor accepteren. Coulancehalve zijn wij klager tegemoetgekomen in de lokaal gemaakte kosten middels een restitutie van € 125,–. De reisorganisator heeft d.d. 19 december 2003 een vergoeding aangeboden van € 235,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De klacht richt zich met name op het feit dat klager en haar reisgenoten niet uitdrukkelijk zijn gewaarschuwd voor de sterke onderstroom die zich voordeed in de zee in de nabijheid van hun hotel, waardoor levensgevaarlijke situaties ontstonden. De vader van klager is op de tweede dag van het verblijf ternauwernood aan de verdrinkingsdood ontsnapt. Slechter liep het af met een andere Nederlandse toerist uit hetzelfde hotel die een dag later door verdrinking om het leven kwam. De reisorganisator heeft in dit kader opgemerkt dat er wel degelijk is gewaarschuwd voor de sterke onderstroom in zee, zowel tijdens de welkomstbijeenkomsten als op informatieborden. Dit was volgens de reisorganisator ook het geval tijdens het verblijf van klager. De reisorganisator is dan ook van mening dat het de eigen verantwoordelijkheid van gasten is om zich al dan niet in zee te begeven, welke mening de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter zitting desgevraagd nog eens heeft bevestigd. In zijn brief van 19 december 2003 aan het boekingskantoor deelt de reisorganisator ondermeer het volgende mee. “De signalen van uw cliënten zijn voor ons aanleiding geweest om te verifiëren of de waarschuwingsborden zijn geplaatst c.q. te laten controleren of deze ook op de plaats blijven. Het strand is openbaar terrein en het kan voorkomen dat geplaatste informatie wordt verwijderd.” Niet geheel duidelijk is wat de reisorganisator hiermee heeft willen aangeven. Niet gezegd wordt dat de waarschuwingsborden er nog stonden, niet gezegd wordt dat ze er niet meer stonden. Met de opmerking dat het kan voorkomen dat de geplaatste informatie kan worden verwijderd omdat er sprake is van een openbaar terrein, lijkt het er echter op dat de reisorganisator heeft willen aangeven dat de waarschuwingsborden er niet stonden op het moment dat zij een en ander hebben laten verifiëren. Wat hier ook van zij, gelet op de verklaring van klager en haar reisgenoten in samenhang met de vele verklaringen van reizigers die in dezelfde periode in [naam hotel] verbleven, is de commissie er zondermeer van overtuigd geraakt dat er in die periode niet is gewaarschuwd voor de sterke onderstroom in de zee ter plaatse. Van belang in dit kader is nog om op te merken dat alle door klager ingebrachte verklaringen eenduidig zijn waar het gaat om het niet verstrekken van enige informatie ter zake van de sterke onderstroming in zee. De commissie rekent de reisorganisator zwaar aan dat hij de verantwoordelijkheid voor het in zee gaan bij klager en haar reisgenoten heeft neergelegd, terwijl met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet is gewaarschuwd voor de sterke onderstroming in zee, waarvan overigens bekend was – ook bij de reisorganisator – dat deze er was. Anders zou het zijn geweest indien zij daadwerkelijk zouden zijn gewaarschuwd. In dat geval zouden klager en haar reisgenoten de gelegenheid hebben gehad om een bewuste keuze te maken en daarbij het gezond verstand te gebruiken. Doordat klager en haar reisgenoten als gevolg van de levensgevaarlijke stroming geen gebruik konden maken van de zee en het strand bij hun hotel, waren zij genoodzaakt uit te wijken naar een andere locatie die deze mogelijkheden wel bood. Uiteraard bracht dit extra kosten met zich in de vorm van onkosten voor vervoer, eten, drinken, strandstoelen, e.d. Kosten die anders niet gemaakt zouden zijn. De opmerking van de reisorganisator dat het in de internationale reiswereld niet gebruikelijk is dat er ook in brochures wordt gewaarschuwd voor een sterke onderstroming in zee, heeft klager overigens aan de hand van brochures van andere Nederlandse reisorganisatoren met succes kunnen weerleggen, daar uit die brochures blijkt dat in voorkomend geval wel degelijk wordt gewaarschuwd voor gevaarlijk zwemwater, bijvoorbeeld als gevolg van gevaarlijke stromingen. De reisorganisator heeft zich op het standpunt gesteld dat hij klager in redelijkheid een compensatie heeft geboden voor het door haar aangegeven ongemak tijdens de vlucht en het verblijf (inzake all-inclusive). Reeds daaruit blijkt impliciet dat de klachten met betrekking tot zowel het verblijf als de vlucht door de reisorganisator in grote lijnen zijn erkend. Niet te begrijpen valt dan ook dat de reisorganisator de klachten met betrekking tot de vlucht vervolgens volledig, en de klachten met betrekking tot het verblijf deels weerspreekt. Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan het aangeboden bedrag van € 235,–. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De commissie verklaart de klacht gegrond. De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 3.000,– te voldoen, de aangeboden vergoeding hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 205,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 2 juni 2004.