Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
73001
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Het geschil vloeit voort uit een op 28 april 2012 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een eigenvervoerreis (rondreis) voor twee personen in Frankrijk in de periode van 25 juli 2012 t/m 31 juli 2012 voor de som van € 1.118,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij de reservering heb ik aangegeven dat ik een geurallergie heb en daarmee heb ik aan de informatieplicht voldaan zoals gesteld in artikel 3 van de reisvoorwaarden. Met de opmerking ‘graag een geurvrije kamer in verband met allergie’ is duidelijk te kennen gegeven bij de boeking dat er een noodzaak was om een geurvrije kamer te boeken. Bij de boekingsbevestiging heeft de reisorganisator dit ook bevestigd. Er zijn geen verdere vragen gesteld en in de bevestiging is aangegeven dat er een geurvrije kamer geboekt was. Het hotel blijkt vol te hangen met parfumverspreiders en is dus niet geurvrij, zodat niet voldaan is aan de afspraak. Ter plekke heeft de reisorganisator onvoldoende steun en bijstand geboden. Na aankomst heb ik gelijk contact opgenomen met een hotelmedewerker en daarna met de reisorganisator om een oplossing te vinden voor de ontstane situatie. Na twintig minuten werd ik teruggebeld met de mededeling dat er niets voor mij kon worden gedaan. Op mijn vraag of ik naar een ander hotel kon gaan, was het antwoord dat ik dat zelf moest weten, maar dat dat voor mijn eigen rekening zou zijn. Verder ben ik niet tevreden over de klachtafhandeling na de reis. Op mijn mails werd niet gereageerd en uiteindelijk heb ik aangetekende brieven verstuurd, opdat ik een reactie van de reisorganisator zou krijgen. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. De opmerking van klager op zijn reserveringsformulier ‘als het kan graag een geurloze kamer’ hebben wij opgevat als een preferentie. Anders dan klager stelt, hebben wij op de boekingsbevestiging niet aangegeven dat er een geurloze kamer was geboekt. Wel is vermeld dat er een geurloze kamer was aangevraagd. Voor ons was er overigens, gelet op de inhoud van de opmerking van klager, geen enkele aanleiding om te denken aan een essentie. Pas op de zevende vakantiedag werd duidelijk dat de betreffende opmerking was bedoeld als een verzoek tot een essentie. Na overleg tussen onze organisatie en het hotel heeft het hotel een ander hotel aangedragen. Nog voordat klager het alternatief had overwogen of bekeken, was niet het gezondheidsaspect het onderwerp, maar de vraag wie de extra kosten zou gaan betalen. Wij hebben in de buurt van het geboekte hotel geen partnerhotels en hadden dus geen alternatief uit ‘eigen voorraad’. Het klopt dat wij op enig moment hebben gezegd dat wij niets meer konden doen voor klager buiten de geboden alternatieven. Het klopt dat wij door allerlei omstandigheden niet adequaat hebben gereageerd op de klacht van klager. Wij hebben hier steken laten vallen, waarvoor wij onze excuses aanbieden. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de reisorganisator, kort samengevat, nog het volgende aangevoerd. Graag zeg ik toe dat wij de kosten van de aangetekende brieven vergoeden. Verder merk ik op dat het hotel tot op heden ons geen kosten in rekening heeft gebracht, dit in afwachting van de uitkomst van de procedure bij de commissie. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Klager stelt zich op het standpunt dat het voor de reisorganisator duidelijk had moeten zijn dat hij met zijn opmerking ‘als het kan graag een geurloze kamer’ had bedoeld een essentie aan te vragen. Hierbij heeft hij verwezen naar artikel 3 van de ANVR-Reisvoorwaarden (informatie door de reiziger). In artikel 4 van diezelfde Voorwaarden had klager echter kunnen lezen dat een zogenaamde medische essentie de uitdrukkelijke schriftelijke toestemming behoeft van de reisorganisator en dat de reisorganisator voor het afgeven van een medische essentie een redelijk bedrag in rekening mag brengen. Van deze toestemming is niet gebleken. Met de reisorganisator is de commissie van oordeel dat uit de enkele opmerking ‘als het kan een geurloze kamer’ niet kan worden opgemaakt dat klager bedoelde een (medische) essentie aan te vragen. De klacht dat de reisorganisator ter plekke onvoldoende steun en bijstand heeft geboden, treft geen doel. Naar het oordeel van de commissie heeft de reisorganisator gedaan wat in zijn vermogen lag om ter plekke tot een oplossing te komen. Dat er geen toezeggingen werden gedaan over wie de extra kosten van een alternatief hotel zou betalen, valt te billijken, in het bijzonder gelet op het feit dat de reisorganisator er redelijkerwijs vanuit mocht gaan dat er slechts sprake was van een preferentie en niet van een essentie. Gelet op het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard. Wel gaat de commissie er vanuit dat de reisorganisator zijn toezegging gestand doet om de kosten van de aangetekende brieven, in totaal een bedrag van € 15,–, aan klager te vergoeden. Voor het overige merkt de commissie op dat het hotel in de door klager aanhangig gemaakte procedure blijkbaar aanleiding heeft gezien om vooralsnog af te zien van het indienen van een factuur bij de reisorganisator. Naar het oordeel van de commissie heeft het er alle schijn van dat het hotel heeft ingezien dat klager zich, gelet op zijn allergie, geplaatst zag in een situatie die verre van wenselijk was en dat het in rekening brengen van de hotelkosten niet redelijk zou zijn. In het kader hiervan geeft de commissie de reisorganisator in overweging om het zodanig te regelen met het hotel, dat de kosten voor het hotel, dan wel een substantieel deel ervan, aan klager kunnen worden terugbetaald. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 14 februari 2013