Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
405456/769046
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak heeft een consument een klacht ingediend bij de Geschillencommissie Reizen over een Nijlcruise in Egypte. De consument had voor zichzelf en haar schoondochter twee tweepersoonshutten geboekt, waarvoor zij extra had betaald. Bij aankomst bleken zij echter in kleine eenpersoonshutten te zijn geplaatst, met gebrekkige voorzieningen zoals een douche boven het toilet en beperkte ruimte. Klachten ter plaatse konden niet goed worden afgehandeld, omdat er geen reisleiding aanwezig was en het telefoonnetwerk op de Nijl slecht functioneerde. De ondernemer stelde dat de consument had gekregen wat geboekt was: eenpersoonshutten. Ook werd aangevoerd dat de consument had moeten bellen naar Nederland bij problemen. De commissie oordeelde echter dat de consument wel degelijk ter plaatse had geklaagd en dat het voor haar feitelijk onmogelijk was om contact op te nemen met het Nederlandse kantoor. Bovendien bleek uit het dossier dat de ondernemer tegenstrijdige en onjuiste informatie had verstrekt over de hutten en de excursiekosten. De commissie vond dat de ondernemer tekort was geschoten in de uitvoering van de reis en dat de consument daardoor ongemak en extra kosten had ervaren. De klacht werd gegrond verklaard. De consument kreeg een vergoeding van €600 plus €127,50 voor het klachtengeld. De rest van de gevraagde vergoeding werd afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 september 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een cruise voor twee personen op de in Egypte met verblijf aan boord op basis van volpension, voor de periode van 14 maart 2024 t/m 21 maart 2024 voor de som van € 1.838, –.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een Nijlcruise geboekt voor mij en mijn schoondochter. Ik heb van tevoren contact opgenomen omdat wij ieder onze eigen hut wilden en het was mij niet helemaal duidelijk in de informatie op de website. Ik zou € 200,– per persoon moeten bijbetalen om allebei gebruik te maken van een tweepersoonshut. Eenpersoonshutten waren niet aanwezig volgens de ondernemer. Ik ging hiermee akkoord maar bij aankomst kregen we allebei een eenpersoons hut waarbij we op de wc moesten gaan zitten om te douchen en er waren diverse gebreken aan de kamer. Ik ben de volgende dag naar de receptie van het schip gegaan om een tweepersoonshut te vragen maar daar zei de medewerker dat de ondernemer deze eenpersoon hutten voor ons hadden geboekt en dat zij daar niets aan konden veranderen. Aangezien wij op een schip verbleven kon ik geen klacht indienen bij de reisleiding. Er was alleen af en toe een Egyptische gids die Nederlands sprak aan boord en hij kon ook niets voor ons regelen. Wij hebben wel een formulier met de klacht ingevuld en aan de Egyptische gids gegeven en hij zei, dat ik het in Nederland moest gaan regelen. Dat heb ik gedaan maar na diverse mails heeft de ondernemer iedere keer een ander standpunt ingenomen. Eerst ontkenden de rederij en de gids dat ik heb geklaagd, dan hebben we een upgrade van een eenpersoon hut zonder bijbetaling gehad en als laatste standpunt, dat ik naar de ondernemer in Nederland had moeten bellen. Ik heb een eenvoudige telefoon met een eenvoudig abonnement, ik kon helemaal niet naar Nederland bellen! Ook al niet omdat we op de Nijl geen bereik hadden. En op de papieren stond het telefoonnummer van het excursiebureau in Egypte van (naam) om te bellen in geval van nood. We hebben geklaagd bij (naam), dan had hij toch contact op moeten nemen met de ondernemer. Dan geeft de ondernemer aan ons tegemoet te komen maar niet waarmee, vervolgens is het een type fout en waren ze vergeten het woord ‘geen’ te typen. En de ondernemer zegt, dat wij tweepersoonshutten hebben gekregen, terwijl ik foto’s heb meegestuurd van de eenpersoonshutten met de gebreken! Achteraf bezien had ik een foto moeten maken van het ingevulde klachtenformulier.
Ook heb ik geklaagd over de meerkosten van de excursies maar daar wijzen ze naar de praktische informatie. Terwijl zij zelf telefonisch zeggen dat de kosten van de excursies niet tussentijds verhoogd mogen worden. Ze spreken zichzelf ook in de mails die ik heb ontvangen iedere keer tegen en weigeren om de meerkosten van de kamers en de excursies te betalen. Omdat ik heb aangeven, dat wij in Egypte wel een heel fijne vakantie hebben gehad, behalve de hut dan, de extra kosten voor excursies en de gebreken aan het vijfsterren schip, vinden zij, dat zij dan niet hoeven te betalen.
Overigens geeft de ondernemer aan dat het geen vijfsterrenschip is maar dat dit is volgens de maatstaven van Egypte, maar dit staat in de informatie nergens vermeld: zij adverteren met een vijf sterren schip. Dit is misleidende informatie.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.838, –, zijnde de betaalde reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 29 september 2023 een pakketreis via internet geboekt voor twee personen. Het betreft een achtdaagse cruise in Egypte met de naam (naam). Het vertrek vond plaats op 14 maart 2024 en de reissom bedroeg € 1.838, – in totaal, inclusief twee koffers ruimbagage, reserveringskosten en bijdrage calamiteitenfonds. De consument had twee eenpersoonshutten geboekt.
De consument was niet tevreden over de geleverde hutten aan boord van de cruise en de prijs van de optionele excursies ter plaatse. Indien er klachten zijn moet de reisleiding daarover benaderd worden en als die niet aanwezig is of niet met een oplossing komt moet de touroperator in Nederland benaderd worden. Tijdens de cruise is er een gids continue aanwezig en kan deze de gasten bij problemen helpen. In dit geval was er geen reisleider, omdat de schepen niet op een locatie blijven. De consument geeft zelf aan dat zij een eenvoudige telefoon heeft met een eenvoudig abonnement en ervoor heeft gekozen niet naar Nederland te bellen. Dat iemand een eenvoudige telefoon met een eenvoudig abonnement heeft, ontslaat iemand niet van de plicht om artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden op te volgen als er problemen zijn. Wij hebben hiermee nooit de mogelijkheid gehad om een eventuele klacht ter plaatse op te lossen. De klacht zou dan ook ongegrond verklaard moeten worden.
Mocht de commissie hieraan voorbijgaan, dan valt op het volgende te wijzen. De consument heeft twee hutten voor één persoon geboekt. Deze worden op onze site benoemd als standaard kamer. Over kamers voor één persoon vermelden wij het volgende in de algemene informatie: Een Standaard eenpersoonskamer is veelal een standaard tweepersoonskamer voor alleengebruik. De kamer kan soms kleiner of minder gunstig gelegen zijn dan een tweepersoonskamer in hetzelfde gebouw, ondanks de gevraagde toeslag. Enkele accommodaties bieden een echte eenpersoonskamer aan.
Vaak wordt er een kamer voor twee personen voor alleengebruik geleverd. Dat is echter niet altijd het geval. Soms zijn er ook echte eenpersoonskamers. In dit geval heeft de consument een eenpersoonskamer gekregen en is er geleverd wat er redelijkerwijs verwacht mocht worden. De inrichting is vergelijkbaar geweest, alleen dan voor gebruik van één persoon. Voor de hutten voor één persoon geldt een toeslag van ongeveer € 100,– per persoon. Dat is ongeveer 1/3 per persoon meer dan wanneer de een hut door twee personen wordt gebruikt. Alleengebruik van een accommodatie is altijd duurder, omdat een accommodatie altijd per unit wordt verhuurd en de standaardprijs altijd op twee personen is gebaseerd. Dat verschilt niet anders van het huren van een huis, waarbij iemand die alleen woont de hele huur moet betalen en bij bewoning door twee personen de huur per persoon gehalveerd wordt. De toeslag die betaald is, is dan ook niet onredelijk.
De consument klaagt ook over het aantal sterren van het schip. De classificaties van accommodaties (waaronder ook (cruise)schepen) worden altijd door de lokale overheid bepaald. Wij melden op de site het volgenden onder de algemene informatie: Hotelclassificatie Wij streven naar een zo groot mogelijke objectieve weergave van de informatie in al onze publicaties. Wij gebruiken in bijna al onze uitingen de hotelcategorie zoals die is vastgesteld door het Ministerie van Toerisme dan wel de bevoegde gemeentelijke autoriteiten van de bestemming. Als touroperator hebben wij geen enkele invloed op de toekenning van het aantal sterren. Wij vragen je daarom bij je verwachtingen van het hotel rekening te houden met de prijs-kwaliteitverhouding van de door jou geboekte reis.
Het schip voldoet aan de vijf sterren classificatie. De consument heeft geen bewijs meegeleverd dat dit niet het geval zou zijn geweest. Zij stuurt een aantal foto’s mee, maar over die foto’s heeft zij verder geen klachten gemeld.
Verder had zij een klacht over de excursies ter plaatse. Deze zijn optioneel bij te boeken. Wij geven een indicatie van de prijzen op de website. In de tussentijd waren de prijzen gestegen en wij hebben alle gasten hiervan op de hoogte gesteld. Ook in Egypte stijgen de kosten. Zeker prijzen voor toeristen gaan omhoog, maar ook het gebruik van bussen en gidsen is duurder geworden. Ter plaatse is men niet verplicht het pakket af te nemen. Als men het goedkoper wil doen kan dat, door veel zelf te regelen. Het kost dan vaak wel meer tijd en geregel, maar dat is ieders eigen keuze en het stond de consument vrij om voor die optie te kiezen.
Het vorenstaande betekent dat de consument ons niet de mogelijkheid heeft gegeven om klachten te beoordelen en op te lossen. In ieder geval is er geen vergoeding gerechtvaardigd omdat er geleverd is wat er geboekt is en de consument altijd de vrije keuze heeft gehad om ter plaatse te kiezen voor kant en klaar excursiepakket of alles zelf te regelen, waarbij de prijs wellicht wat lager uit zou komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie passeert het verweer van de ondernemer dat de consument niet ter plaatse heeft geklaagd en contact had moeten opnemen met het kantoor van de ondernemer in Nederland. Uit het dossier en op grond van het verhandelde ter zitting is de commissie genoegzaam gebleken dat de consument ter plekke, op het schip, heeft geklaagd. Dat de consument vervolgens geen contact heeft opgenomen met het kantoor van de ondernemer in Nederland en daar niet heeft geklaagd is verklaarbaar: er was geen reisleider aan boord, de af en toe aanwezige gidsen waren niet aan de onderneming van de ondernemer verbonden en hadden geen bevoegdheid om ten gunste van de consument op te treden en het telefoonnet in Egypte laat zich midden op de rivier de Nijl niet vergelijken met dat in Nederland. Daar komt bij dat een klacht geen effect zou sorteren nu duidelijk was dat alle hutten op het schip bezet waren en niet voorstelbaar is dat de consument halverwege de reis kon overstappen op een ander cruiseschip. Daarvan is niets gebleken. Aldus was er ook sprake van een feitelijke onmogelijkheid.
In het overgelegde dossier geeft de consument een aantal voorbeelden waarbij zij in contacten met de klantenservice van de ondernemer onjuiste informatie heeft gekregen. Ter zitting heeft de consument meer voorbeelden daarvan gegeven. Zij heeft daarbij ook verwezen naar telefoongesprekken die ze de dag voor de zitting heeft gevoerd met de klantenservice van de ondernemer. De door de consument gepresenteerde feiten en omstandigheden wijzen er alle op dat de ondernemer feitelijk onjuiste informatie verschaft. Noch de telefoongesprekken noch de door de klantenservice gegeven (onjuiste) antwoorden op vragen van de consument zijn ter zitting gemotiveerd weersproken. De commissie wijst er hier op dat de ondernemer zich beroept op informatie uit de algemene voorwaarden inhoudende dat … in het algemeen … etc. De consument heeft echter op het concrete geval toegesneden informatie verschaft en dat prevaleert boven de in de algemene voorwaarden opgenomen informatie.
De consument wijst er op dat de kosten van excursies -in haar visie: ten onrechte- waren verhoogd. Allereerst moet worden opgemerkt dat ter plaatse geboekte excursies geen deel uitmaken van de reisovereenkomst, zodat daarover niet bij de commissie kan worden geklaagd. De commissie wijst er verder op dat de invloed van touroperators op de kosten van excursies zeer beperkt zijn en dat het ofwel de Egyptische overheid dan wel gidsen zijn die de tarieven bepalen. De commissie acht het waarschijnlijk dat de hier bedoelde kosten zijn verhoogd. In dat kader wijst de commissie erop dat bij aankomst in Egypte een (toeristen)visum moet worden aangeschaft. De kosten bedroegen aanvankelijk € 25,–, maar zijn inmiddels verhoogd tot eerst € 33,– en thans € 35,–.
Ook stelt de consument dat er geen sprake was van een vijfsterren schip. De commissie kan daarover niet oordelen nu de classificatie berust op informatie van de Egyptische overheid welke niet aan de commissie bekend is.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 600,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het betaalde klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.