Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
475113/652851
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagde een consument bij de Geschillencommissie Reizen over de uitvoering van een rondreis door Namibië, Botswana en de Victoriawatervallen. De reis was geboekt voor twee personen en kostte ruim €8.000. De consument was vooral ontevreden over het gebruikte vervoermiddel: een safaritruck die volgens hem niet voldeed aan de verwachtingen. De truck had onder andere kleine en deels afgeplakte ramen, smalle stoelen, geen airco, geen geluidsinstallatie en beperkte ruimte. Hierdoor was het uitzicht slecht en kon er nauwelijks informatie worden gedeeld tijdens het rijden, wat essentieel is bij een natuurreis. Daarnaast klaagde de consument over het verblijf in een nationaal park. In plaats van twee nachten op dezelfde locatie, werd op twee verschillende plekken overnacht. Volgens de commissie heeft dit invloed op de mogelijkheid tot het maken van gamedrives, wat een belangrijk onderdeel van de reis is. Ook was er verwarring over de gids en de communicatie vooraf, maar deze klacht werd niet inhoudelijk beoordeeld omdat deze niet eerder was gemeld. De commissie oordeelde dat de ondernemer tekort was geschoten in de uitvoering van de reis. De truck voldeed niet aan de omschrijving en het verblijf in het park was anders dan verwacht. Daarom werd de klacht gegrond verklaard. De consument kreeg een vergoeding van €900, inclusief €150 voor een eerdere vluchtvertraging. Ook werd het klachtengeld van €127,50 vergoed. De rest van de gevraagde schadevergoeding werd afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 januari 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Namibië, Botswana en de Victoriawatervallen met verblijf in hotels voor de periode van 17 februari 2024 t/m 8 maart 2024 voor de som van € 8.032,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben niet tevreden over de wijze waarop uitvoering is gegeven aan de pakketreisovereenkomst. Met de informatie op de website en in de brochure zijn hoge verwachtingen gewekt die de ondernemer niet heeft kunnen waarmaken. Meer specifiek heb ik klachten over de truck die tijdens de reis als hoofdvervoermiddel is gebruikt. Ik zal de klachten van cliënt hieronder opsommen:
– Het zicht naar buiten was zeer beperkt. Dit had verschillende redenen. Allereerst waren de ramen in de truck zeer klein en zat er precies op kijkhoogte een strip voor de ramen. Maar liefst vijf ramen waren bovendien bijna volledig volgeplakt met rode tekst. Ook stonden de stoelen van de truck zeer dicht op elkaar (hierdoor kon je vanaf het gangpad nauwelijks naar buiten kijken) en waren de hoofdsteunen van de stoelen zeer hoog en breed.
– De stoelen in de truck waren zeer smal;
– De stoelen waren van kunststof en plakten daardoor al vrij snel van het zweet;
– Een aantal veiligheidsgordels in de truck waren defect;
– Een aantal armleuningen in de truck waren defect;
– Het openen en sluiten van de ramen ging zeer moeizaam;
– De truck was behoorlijk krap. Rechtop staan of lopen in de truck was enkel mogelijk voor de kleinere deelnemer.
– Er was geen bergruimte voor een jas of een rugzak;
– Er was geen airco aanwezig in de truck. Hierdoor was het erg warm in de truck;
– De ramen van de truck waren niet schoon;
– Er waren geen microfoon en luidsprekers aanwezig, waardoor er tijdens het rijden geen informatie gedeeld kon worden met de groep;
Ik heb mijn klachten op 27 februari 2024 via een e-mail kenbaar gemaakt en de ondernemer in de gelegenheid gesteld om de geconstateerde tekortkomingen weg te nemen. In reactie daarop heeft deze laten weten dat de truck voldoet aan hetgeen is geboekt. Ik zag me hierdoor genoodzaakt om in (nationaal park) zelf een open safaritruck te huren.
De op de website afgebeelde trucks komen niet overeen met de truck die tijdens de reis is gebruikt. De afgebeelde trucks zijn ruimer en hebben grotere ramen dan de truck die tijdens de reis is gebruikt. Wat ik vooral kwalijk vind is dat het zicht op de omgeving vanuit de gebruikte truck zeer beperkt was, met name voor degene die aan het gangpad zat, waardoor het spotten van dieren en het aanschouwen van de natuur, hetgeen centraal staat in de geboekte reis, vrijwel onmogelijk was het overgrote deel van de reizigers. Ook was het onmogelijk om door de kleine, bijna volledig afgeplakte ramen mooie foto’s te maken. Dit was een flinke teleurstelling voor mij.
Al met al ben ik van mening dat er sprake is van non-conformiteit in de zin van artikel 7:510 BW. Ik maak op grond van de wet (artikel 7:511 BW) aanspraak op een passende prijsverlaging, omdat de pakketreis niet volgens mijn verwachtingen is verlopen. Dit brengt met zich mee dat de ondernemer verplicht is om een deel van de reissom terug te betalen. Ik acht een prijsverlaging van 20% van de reissom (exclusief kosten upgrade hotel/lodge) op zijn plaats. Dat komt neer op een bedrag van € 1.368,50.
De ondernemer schrijft dat “alle reizigers ”een vergoeding van € 150,– hebben ontvangen. Dit klopt niet. Hiervan ben ik niet op de hoogte gebracht. Tot op heden heb ik geen vergoeding ontvangen. Ik zou dat dan ook in de claim in mindering hebben gebracht.
Volgens de ondernemer worden wij tijdens reis naar Namibië, Botswana en de Victoriawatervallen begeleid door een Engelssprekende reisbegeleider/chauffeur en deze wordt geassisteerd door een campcourier, die verantwoordelijk is voor de inkoop en bereiding van de maaltijden. Dit klopt niet, dit was anders. De chauffeur was tevens campcourier. In de beschrijving wordt gesproken van een gids. Ik citeer: “Engelssprekende chauffeur/gids”. Ten aanzien van de chauffeur en gids hebben we gezien de mogelijkheden die hun hadden, ook geen klachten. Wel het feit dat “het gidsen” in de truck niet mogelijk was. Dit is bij alle reizen gebruikelijk, zelfs als het om reisleiding gaat. Maar “Hij of zij weet veel te vertellen over de natuur en cultuur van Namibië en Botswana.” kan alleen met een goede geluidsvoorziening in de bus. Dat er een verkeerde gids/reisleider is voorgesteld is niet als klacht bedoeld. Wat hiermee beoogd wordt is te laten zien dat de ondernemer bepaald niet zorgvuldig handelt. Te meer ook omdat de chauffeur en gids al ingehuurd waren (geverifieerd bij beide) voordat ik het bericht van (naam) ontving.
Natuurlijk kunnen er wijzigingen in het programma noodzakelijk zijn. Het komt vaker voor dat er in programma’s geschoven moeten worden. Maar de aangeboden activiteiten (twee dagen park) moet worden nagekomen. Twee nachten in (naam) park is iets anders dan twee dagen. Als er aangeboden wordt twee dagen (plaats), dan is het raar dat je niet uit mag gaan van twee dagen in het park doorbrengen. De groep is onder de naam van een gamedrive van de ene naar de andere accommodatie gereden. Wel erg makkelijk om een reisdag als gamedrive te betitelen, nota bene in een truck met slecht zicht. Niet voor niets voelden we ons voor de hele dag in het park daarom genoodzaakt een extra betaalde 4WD te nemen. Overigens ook op advies van de chauffeur en gids.
Het mag duidelijk zijn bij anderhalve dag i.p.v. twee dagen park ook een van de vier game drives af gaat vallen. De logische conclusie door weldenkende mensen zou dan kunnen zijn ¾ van de tijd, is ¾ van de tijd in het park. Daarmee is het niet expliciet noodzakelijk te melden wat o.a. de gevolgen van een verkorte tijd in het park is. In dit geval een gamedrive minder. (25%) Redelijkerwijs mag je aannemen dat als bij (plaats) het te voet gaan, helemaal niet in het tijdsschema past, dit ook niet zo aangegeven mag worden. Ook hiermee wordt de reiziger (bewust?) op het verkeerde been gezet. Dit nog los van de extra kosten. In de beschrijving staat tegen betaling met ‘n 4WD. Ook hier was het anders, op de terugtocht hebben we lang moeten wachten totdat ‘n aanhanger (met houten bankjes) van een tractor nagenoeg volledig bezet was. Gerechtigheid kan niet afgedaan worden met vage zinnen maar met feitelijke mogelijkheden.
Ik ben van mening dat de ondernemer niet geleverd heeft wat ik a.d.h.v. hun geleverde documentatie mocht verwachten. De wijze waarop gereageerd wordt voelt aan alsof er opzettelijk dusdanige formuleringen in de beschrijvingen zijn, waardoor reizigers op het verkeerde been zijn gezet.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 22 januari 2024 een reis geboekt voor twee personen naar Namibië, Botswana en de Victoriawatervallen, met een reisduur van 21 dagen en vertrek op 17 februari 2024. Tijdens de reis heeft de consument reeds aangegeven dat de safaritruck waarvan tijdens de reis gebruik werd gemaakt niet aan zijn verwachtingen voldeed en in zijn ogen niet geschikt was. Daarnaast gaf hij aan dat de hotellijst niet overeenkwam met de werkelijke overnachtingen. Hij heeft dezelfde dag een reactie ontvangen op zijn mail, maar kon zich niet vinden in ons antwoord.
Na afloop van de reis heeft hij daarom een klacht ingediend. Op 12 april 2024 ontvingen wij een brief van zijn rechtsbijstandsverzekeraar waarin werd aangegeven dat de reis niet aan de verwachtingen van de consument had voldaan, daar hij niet tevreden was over de gebruikte truck. Er is vervolgens door ons toegelicht dat de reis is uitgevoerd zoals omschreven en dat reizigers tijdens de reis reeds een gratis game-drive en diner aangeboden hebben gekregen, maar dat wij geen reden hebben gezien verdere compensatie aan te bieden voor de ontevredenheid over de truck. Alle reizigers hebben daarnaast een vergoeding van €150,– ontvangen voor de vluchtvertraging. Er is duidelijk gemaakt dat wij niet konden ingaan op het verzoek tot het vergoeden van €1.368,50 (20% van de kale reissom).
De consument heeft zijn dossier vervolgens aanhangig gemaakt bij de Geschillencommissie, daar hij van mening is dat wij niet correct hebben gehandeld. Hij vraagt de volledige reissom terug te betalen en uiteraard kunnen wij hierin niet meegaan.
Het betreurt ons dat het vervoer niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan. Zo geeft hij aan dat hij niet tevreden was over de breedte van de stoelen, de zittingen, de armleuningen, de ramen, de bagageruimte, het zicht en het ontbreken van airconditioning, luidsprekers en microfoon. Bij het boeken van de reis vermelden wij enkel het volgende over het vervoer dat gebruik, wordt gemaakt van speciaal voor safari’s uitgeruste voertuigen. Er worden twee foto’s weergegeven van twee verschillende safaribussen. De foto’s laten een vergelijkbare safaritruck zien als waarmee de consument heeft gereisd. Omdat er vaak van verschillende typen trucks gebruik wordt gemaakt en de kleuren van de carrosserie kunnen verschillen, dienen de foto’s enkel ter indicatie. Wij hebben 65 trucks in ons wagenpark die qua stoelconfiguratie en uitvoering identiek zijn.
Deze truck heeft 25 zitplaatsen en de groep bestond uit 18 reizigers, waardoor er voldoende ruimte was voor alle passagiers. De bus waar tijdens deze reis gebruik van is gemaakt, voldoet aan de omschrijving “safaritruck met bergruimte voor bagage, kampeeruitrusting en voorraden en […] voorzien van comfortabele in de rijrichting geplaatste stoelen en glazen schuiframen.” We geven niet aan dat de truck is voorzien van airconditioning, luidsprekers of microfoon.
Zoals de consument zelf aangeeft, heeft hij al een aantal keer eerder reizen naar Afrika gemaakt met andere reisorganisaties. Op basis van deze eerdere ervaringen had hij verwacht dat de safaritrucks waar wij tijdens deze reis gebruik van maken vergelijkbaar zouden zijn met de voertuigen waarmee hij eerder heeft gereisd. Op basis van de reisomschrijving mocht hij dit echter niet verwachten. Wordt gebruik gemaakt van luxere trucks dan vertaalt zich dit in een hogere reissom.
Deze reis naar Namibië, Botswana en de Victoriawatervallen wordt begeleid door een Engelssprekende reisbegeleider/chauffeur en deze wordt geassisteerd door een campcourier, die verantwoordelijk is voor de inkoop en bereiding van de maaltijden.
De groep van de consument heeft een bericht ontvangen van (naam) in plaats van door de reisbegeleider die de reis daadwerkelijk heeft begeleid (naam). Wij zijn met de consument eens dat het slordig was dat het voorstelbericht van de reisbegeleider in de omgeving van de reisorganisatie van een verkeerde reisbegeleider bleek te zijn. Het van tevoren voorstellen van de reisbegeleider (en deelnemers) is echter een extra service die wij aanbieden in de omgeving van reisorganisatie. Het kan altijd voorkomen dat de reis uiteindelijk door een andere reisbegeleider begeleid moet worden. De reis wordt niet geboekt onder vermelding van de naam of bepaalde kenmerken van de reisbegeleider en onzes inziens heeft het doorgeven van de verkeerde naam ook geen invloed gehad op de uitvoering of beleving van de reis. De consument heeft deze klacht bovendien niet eerder bij ons gemeld. Deze klacht kan volgens artikel 5.1.a van het Reglement Geschillencommissie Reizen dan ook niet door de commissie beoordeeld worden.
De consument geeft daarnaast aan dat hij minder tijd in (plaats) National Park heeft doorgebracht dan hij op basis van de reisomschrijving mocht verwachten. Hij geeft aan slechts anderhalve dag in het park te hebben doorgebracht en geen twee dagen. Tijdens de door hem geboekte reis kan er bij boeking de keuze worden gemaakt tussen de kampeerreis, waarbij er wordt overnacht in tenten en de hotel/chaletreis, waarbij reizigers overnachten in comfortabele hotels, chalets, lodges of tented camps. Op alle plekken overnachten de kampeerders op dezelfde locatie als de deelnemers die voor de accommodatievariant hebben gekozen. Op de website wordt een kort overzicht gegeven van een aantal mogelijke accommodaties, waarbij het volgende wordt vermeld: “Deze selectie geeft een goed beeld van de hotels waar we op deze reis verblijven. Onder voorbehoud van wijzigingen.” De uiteindelijke accommodaties kunnen per reisdatum verschillen. Er wordt op basis van de beschikbaarheid besloten in welke accommodaties er tijdens een reis wordt verbleven. Kort voor vertrek ontvangen reizigers de hotellijst met de accommodaties waar gedurende de reis wordt overnacht. Ook hierbij wordt echter duidelijk aangegeven dat dit overzicht onder voorbehoud van wijzigingen is. In de ontvangen hotellijst stond abusievelijk vermeld dat er twee nachten in (hotel) zou worden overnacht. Er werd echter maar één nacht in (hotel) overnacht en één nacht in (hotel). Beide overnachtingsplaatsen bevinden zich echter binnen de parkgrenzen van (naam) National Park. De reizigers hebben twee nachten doorgebracht in het park en het verblijf is dan ook niet ingekort. De groep is door middel van een gamedrive van de ene naar de andere accommodatie gereden. Omdat wij het vervelend vonden dat er een miscommunicatie is geweest over de overnachtingslocatie, hebben wij de groep een gamedrive in jeeps aangeboden als vervanging van een gamedrive met de safaritruck.
Volgens de consument werd er slechts 1,5 dag doorgebracht in (naam) National Park. Dit spreken wij tegen. De groep kwam volgens planning op dag 13 van de reis aan in (naam) National Park, overnachtte die nacht in het park en verbleef vervolgens de gehele volgende dag (dag 14) in het park. Er werd die nacht opnieuw in het park doorgebracht en op dag 15 verliet de groep het park weer om de rondreis te vervolgen naar (plaatsnaam). De consument stelt dat er slechts drie van de vier beloofde game drives werden aangeboden. Deze klacht heeft meneer echter niet eerder bij ons gemeld en kan dan ook niet door de commissie worden beoordeeld (volgens artikel 5.1.a van het Reglement Geschillencommissie Reizen).
De consument uit tot slot een klacht over de excursie naar de (plaats) & (plaats), omdat het hem verbaasde dat er betaald moest worden voor de 4-vierwiel aangedreven voertuigen. Ook dit is een klacht die niet eerder door hem bij ons is gemeld en kan ook niet door de commissie worden beoordeeld (volgens artikel 5.1.a van het Reglement Geschillencommissie Reizen). Op de website wordt voor boeking echter duidelijk aangegeven dat het mogelijk is de (plaats) te voet of met voertuigen te bereiken en dat er voor de tweede optie ter plaatse betaald moet worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klachten van de consument concentreren zich met name op het inzetten van de betreffende truck als vervoermiddel en op het feit dat in het (naam) park gebruik werd gemaakt van twee overnachtingsplaatsen.
De ondernemer heeft betoogd dat bij de uitvoering van de diverse door de ondernemer georganiseerde reizen gebruik wordt gemaakt van diverse soorten trucks en dat de getoonde afbeeldingen slechts ter illustratie dienden. De commissie is met de ondernemer van mening dat aan de ondernemer een keuzevrijheid toekomt om een bepaalde truck in te zetten en dat de ondernemer daarbij niet gebonden is aan de getoonde afbeelding(en). Echter is de commissie anders dan de ondernemer van mening dat in dit geval niet is voldaan aan de gedane toezegging om gebruik te maken van een safaritruck met bergruimte voor bagage, kampeeruitrusting en voorraden en […] voorzien van comfortabele in de rijrichting geplaatste stoelen en glazen schuiframen. Uit de door de consument gegeven beschrijving blijkt dat de truck minder comfortabel was dan de consument was voorgehouden. Met name was het zicht op de omgeving vanuit de gebruikte truck zeer beperkt, met name voor degenen die aan het gangpad zaten, waardoor het spotten van dieren en het aanschouwen van de natuur, hetgeen centraal staat in de geboekte reis, vrijwel onmogelijk was voor het overgrote deel van de reizigers. Daar kwam bij dat een aantal ramen was afgeplakt met teksten c.q. figuren waardoor het onmogelijk was om door die kleine, bijna volledig afgeplakte ramen mooie foto’s te maken. Ook bleek dat de schuiframen nauwelijks verschoven konden worden en was sprake van hoge en brede hoofdsteunen op de stoelen. Weliswaar had de ondernemer niet aangegeven dat de truck voorzien zou zijn van luidsprekers of microfoon, maar dit betreft zaken die anno 2024, mede gelet op hun kosten, dusdanig standaard zijn dat een reiziger er van uit mag gaan dat zij in verband met de goede verstaanbaarheid van de door een gids te geven uitleg c.q. aanwijzingen van de reisleiding aanwezig zijn. De ondernemer had expliciet(er) moeten vermelden dat deze zaken niet aanwezig zouden zijn.
Ook wat betreft de overnachtingen in het (naam) park stelt de commissie de ondernemer in het ongelijk. De commissie wijst er allereerst op dat zogeheten gamedrives ofwel vroeg in de ochtend ofwel rond zonsondergang plaats hebben en dat dan gereden wordt over kleinere wegen. Het betekent dat wie twee overnachtingen heeft in dezelfde accommodatie bijvoorbeeld op maandagmiddag daar aankomt. Dan is er de mogelijkheid om die dag rond zonsondergang nog een gamedrive te maken en bestaat de hele dinsdag de mogelijkheid daartoe. Op woensdagochtend zal de reis dan worden voortgezet via een grotere, bredere (hoofd)weg waarbij de kans om dieren te zien veel minder zal zijn. Betreft het echter twee verschillende overnachtingsplaatsen dan zal ook op die maandag bij aankomst rond zonsondergang nog een gamedrive kunnen worden gemaakt. De volgende dag, dinsdag, zal in de regel de reis worden voortgezet via een grotere, bredere (hoofd)weg waarbij de kans om dieren te zien veel minder zal zijn en zal er minder snel in de vroege ochtend een gamedrive worden gemaakt. Bij aankomst in de tweede overnachtingsplaats zal er wederom rond zonsondergang een gamedrive gemaakt kunnen worden, terwijl op woensdagochtend de reis weer zal worden vervolgd via een grotere, bredere (hoofd)weg waarbij de kans om dieren te zien veel minder zal zijn. Aldus is er sprake van een duidelijk verschil tussen overnachting op dezelfde plaats voor twee nachten en overnachting voor ieder een nacht op twee verschillende plaatsen.
De ondernemer heeft gesteld dat alle reizigers een vergoeding van €150,– hebben ontvangen. De consument heeft aangevoerd dat dit niet het geval was. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om aan te tonen dat ook aan de consument dat bedrag was overgemaakt.
Aan de klacht dat redelijkerwijs het bij (plaats) en (plaats) te voet gaan niet in het tijdsschema past zal de commissie voorbij gaan nu die klacht niet eerder is gemeld.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van €900,– (wel bedrag inclusief de aan de deelnemers aangeboden vergoeding van €150,– voor de vluchtvertraging is). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.