Reiziger krijgt schadevergoeding nadat gereserveerde stoelen niet beschikbaar waren

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 186017/192656

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Bij het boeken van een vlucht heeft consument extra betaald voor de reservering van stoelen. Bij het inchecken van de reis bleken de stoelen niet gereserveerd te zijn. Nu heeft consument weer extra betaald voor stoelen. De consument wenst terugbetaling van de reservering van stoelen en een extra compensatie. De ondernemer biedt excuses aan voor de miscommunicatie en geeft aan dat het betaalde bedrag aan gereserveerde stoelen reeds is terugbetaald aan consument. De ondernemer voert aan dat zij niet aansprakelijk zijn voor de extra betaalde kosten. De commissie stelt vast dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Daarbij wordt een schadebedrag van €400,– vastgesteld op basis van redelijkheid en billijkheid. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de reservering van stoelen op de door de consument geboekte heen- en terugreis (Amsterdam-Karachi).

Juridisch kader
Artikel 6 Algemene Voorwaarden (ondernemer):

Voor zover [ondernemer] zelf toerekenbaar tekortschiet en de Reiziger daardoor (in)direct schade lijdt (daaronder begrepen schade wegens gederfd reisgenot), is de aansprakelijkheid van [ondernemer] beperkt tot maximaal de door [ondernemer] gefactureerde diensten.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Wij hebben op 19 mei 2022 via de ondernemer een reis geboekt voor vier personen van Amsterdam naar Karachi (retour). In totaal hebben wij € 4.232,– aan vliegtickets betaald. Daarnaast hebben we de ondernemer een bedrag van € 403,– extra betaald voor de reservering van stoelen. Bij het inchecken van de heen- en terugreis bleken onze stoelen niet gereserveerd te zijn.

Wij hebben € 80,– extra aan de luchtvaartmaatschappij moeten betalen voor stoelen op de heenweg en € 184,– voor stoelen op de terugweg. Wij stellen de ondernemer daarom in gebreke en eisen ons geld terug.

Wij hebben tot nu toe slechts € 89,– terugbetaald gekregen. We eisen in ieder geval € 667,– terug (€ 403,– + € 184,– + € 80,–). Daarnaast eisen we een schadevergoeding, aangezien onze vakantie verpest is door alle stress, veroorzaakt door het feit dat onze autistische zoon niet naast ons kon zitten.

De consument verlangt de terugbetaling van de gehele reissom en anders minimaal de helft van € 4.635,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft voor haar boeking extra betaald voor het reserveren van stoelen tijdens de geplande vluchten. Door miscommunicatie met de luchtvaartmaatschappij was de reservering van de consument niet ontvangen, waardoor zij helaas geen gebruik heeft kunnen maken van de gereserveerde stoelen tijdens de vluchten. Wij bieden onze excuses aan voor het mogelijke ongemak dat dit veroorzaakt kan hebben. Wij hebben dan ook het volledige bedrag dat de consument heeft betaald voor het reserveren van de stoelen gerestitueerd op het rekeningnummer van de consument.

In artikel 6 van de Algemene Voorwaarden is te lezen dat indien [ondernemer] zelf toerekenbaar tekortschiet en de reiziger hierdoor (in)directe schade lijdt, de aansprakelijkheid van [ondernemer] beperkt is tot maximaal de gefactureerde diensten.

De kosten die de consument heeft gemaakt voor het reserveren van stoelen bij de luchtvaartmaatschappij [luchtvaartmaatschappij] vallen niet onder de gefactureerde diensten van [ondernemer], waardoor [ondernemer] niet aansprakelijk kan worden gesteld voor deze kosten.

Daarnaast is in artikel 6 van de Algemene Voorwaarden te lezen dat [ondernemer] geen schade vergoedt voor gederfd reisgenot.

Concluderend merken wij op dat de kosten die de consument heeft gemaakt voor het reserveren van de stoelen zijn gerestitueerd en dat de overige kosten die de consument heeft gemaakt, niet worden vergoed. Daarnaast worden kosten voor gederfd reisgenot evenmin vergoed. Wij verzoek derhalve om de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft een bedrag van in totaal € 667,– betaald voor het vooraf reserveren van stoelen. Voor de specificatie van dit bedrag verwijst de commissie naar het standpunt van de consument. Van het genoemde bedrag heeft de ondernemer een bedrag van € 403,– terugbetaald aan de consument, te weten een bedrag van € 89,28 op 10 augustus 2022 en een bedrag van € 313,72 op 7 november 2022; dit omdat de consument door miscommunicatie tussen de ondernemer en de luchtvaartmaatschappij geen gebruik heeft kunnen maken van de gereserveerde stoelen. Het resterende bedrag van € 264,– heeft de ondernemer onder verwijzing naar artikel 6 van zijn Algemene Voorwaarden niet betaald aan de consument.

De commissie stelt vast dat de consument een bedrag van € 403,– onverschuldigd heeft betaald, aangezien zij heeft betaald voor een dienst die niet is geleverd, te weten gereserveerde stoelen in het betreffende vliegtuig. Evident is dat de ondernemer deze onverschuldigde betaling diende terug te betalen. Als gevolg van het feit dat de consument geen gebruik heeft kunnen maken van de gereserveerde stoelen, heeft zij zowel op de heen- als terugreis alsnog stoelen moeten reserveren. Hiermee was in totaal een bedrag van € 264,– gemoeid.
Aangezien deze stoelen pas op het allerlaatste moment zijn gereserveerd, kon de consument echter niet met haar reisgenoten, onder wie haar autistische zoon, naast elkaar zitten. Dit heeft stress veroorzaakt, want juist voor haar zoon was dit belangrijk.
De ondernemer is toerekenbaar tekortgeschoten in zijn dienstverlening. De commissie in dan ook van oordeel dat de consument hierdoor (immateriële) schade heeft geleden en dat deze schade voor vergoeding in aanmerking komt. Naar termen van redelijkheid en billijkheid stelt de commissie het schadebedrag vast op een bedrag van € 400,–. Artikel 6 van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer staat daar niet aan in de weg, aangezien dit artikel de mogelijkheid biedt om een bedrag aan (immateriële) schade toe te kennen tot maximaal de gefactureerde diensten. Het toegewezen bedrag aan schadevergoeding blijft onder het gefactureerde bedrag van € 403,–.

De ondernemer zal worden opgedragen om een bedrag van € 400,– aan de consument te betalen. De commissie ziet overigens geen aanleiding tot toewijzing van de eis van de consument om de gehele reissom, dan wel de helft hiervan aan haar te betalen.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.

De ondernemer dient de consument een bedrag van € 400,– te betalen. Betaling hiervan dient te geschieden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 januari 2023.