Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI08-0072
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 juni 2007 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Side in Turkije met verblijf in een hotel op all-inclusive basis, voor de periode van 21 september t/m 5 oktober 2007 voor de som van € 1.392,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij vertrek vanaf vliegveld Zestienhoven hadden wij vertraging. Wij zagen door de glaswanden ons vliegtuig landen en de bagage werd later naar het toestel gereden. Vervolgens zagen wij en anderen dat één vol opgeladen kar met koffers terug ging naar de vertrekruimte. Bij aankomst stonden wij lange tijd te wachten. Iedereen ging weg en de band stond stil en de lichten gingen uit. Wij waren met meerdere mensen voor verschillende bestemmingen in Turkije. Radeloos zochten wij naar mensen die daar waren. Eindelijk vonden wij iemand die ons zeer nors een formulier liet invullen voor vermissing. Weer veel vertraging. Wij hoorden van niemand wat er aan de hand was. De transferbegeleider wist niets. Het hotel wist niets. De volgende dag kwam een hostess die wist niets. Wij hebben zo vier dagen totaal geen spullen gehad en waren in onzekerheid. De hostess raadde aan de nodige dingen te kopen op de markt in Side en dat deden wij. Wij kwamen voor tennis en konden niets beginnen zonder enige spullen. Tenslotte stond zonder aankondiging of excuus onze bagage ’s avonds toen wij op de kamer kwamen na het diner (25 september). De klacht is de behandeling en daarna de afhandeling van de reisorganisator. Klager verlangt een vergoeding van € 400,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Op 21 september zou klager vertrekken vanaf Rotterdam Airport naar Antalya. Door een fout op de luchthaven van Rotterdam is een deel van de koffers niet meegekomen naar Turkije. Bij aankomst heeft klager conform de voorwaarden de vertraagde koffer moeten melden bij het luchthavenpersoneel. Deze was naar mening van klager niet vriendelijk. Verweerder betreurt dit, maar verweerder heeft hier geen invloed op. De medewerker van de bagage is in dienst van de luchthaven. In de aankomsthal bij de bagagebanden is geen personeel van de lokale agent van verweerder aanwezig. Het personeel mag niet in die ruimtes komen. Klager klaagt over het feit dat de transferbegeleider van niets wist. Dat klopt ook. Een airline brengt niet de eventuele incoming agents, reisleiders of hotel op de hoogte van het feit dat er een aantal koffers niet met een vlucht is meegekomen. De passagier moet dat zelf melden bij de reisleiding, zodat zij actie kunnen ondernemen. Nadat de vermissing/vertraging gemeld is, kan men de airline om inlichtingen vragen om zo te coördineren hoe en wanneer de koffer aankomt en bezorgd kan worden. Conform de ANVR-reisvoorwaarden is de touroperator bij dergelijke problemen verantwoordelijk voor hulp en assistentie. Indien een koffer aankomt, dient deze door de touroperator met de eerstvolgende transfer bezorgd te worden. Er is door de reisleider geadviseerd wat noodzakelijke spullen te kopen. Omdat er vanuit Rotterdam niet dagelijks een vlucht naar Antalya vertrekt, is de bagage pas enkele dagen later in Turkije aangekomen. De koffer is meteen naar Side gebracht en bij klager afgeleverd. Het hotel heeft de koffer op de kamer laten zetten. Omdat klager niet op de kamer aanwezig was, is de bezorger niet gebleven. Er is daarom op dat moment geen excuus aangeboden. Tot zover hebben wij gedaan wat er in een dergelijke situatie verwacht wordt. In het antwoord van 3 januari 2008 hebben wij aangegeven dat klager voor eventuele schade een beroep dient te doen op de reisverzekering. Klaarblijkelijk heeft klager dat niet gedaan en wenst de schade op ons te verhalen. Wij zijn van mening dat ter plaatse de juiste hulp en bijstand is verleend en er al het mogelijke is gedaan om de koffer zo spoedig mogelijk op de plaats van bestemming te krijgen. Eventuele kosten dienen bij de reisverzekeraar geclaimd te worden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie voorop dat men bij het boeken van een reis mag verwachten dat het vervoer van de koffers – hetgeen immers ook deel uitmaakt van de reisovereenkomst – verloopt als gepland. Wanneer dat niet gebeurt is sprake van een tekortkoming, welke weliswaar wordt veroorzaakt door de luchtvaartmaatschappij, maar in de risicosfeer van de reisorganisator ligt nu de luchtvaartmaatschappij als hulppersoon van de reisorganisator heeft te gelden. Weliswaar ligt het dan voor de hand dat de reiziger verwezen wordt naar zijn reisverzekering, maar wanneer er geen reisverzekering is, kunnen de luchtvaartmaatschappij en de reisorganisator zich niet aan aansprakelijkheid onttrekken. Aan klager komt derhalve een vergoeding toe, welke de reisorganisator eventueel op de luchtvaartmaatschappij zou kunnen verhalen. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal de commissie de vergoeding vaststellen op het hierna te noemen bedrag. Voor toekenning van een hogere vergoeding ziet de commissie geen aanleiding. De commissie kan ingevolge artikel 5, onder , van haar reglement het geschil niet behandelen voorzover deklacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 300,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 2 april 2008.