Commissie: Reizen
Categorie: Weigering vervoer
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
287478/358425
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een all-inclusive vakantie naar Turkije, speciaal tijdens de viering van 100 jaar Republiek Turkije. Ze reist met een scootmobiel en had deze vooraf aangemeld. Bij vertrek op 21 oktober 2023 werd ze echter geweigerd op de vlucht omdat de scootmobiel volgens het grondpersoneel niet in het vliegtuig zou passen. Later bleek dit een meetfout te zijn. Door deze fout moest ze onverrichter zake terug naar huis en maakte ze extra kosten voor een nieuwe vlucht, aangepaste hotelverblijven, transfers en andere zaken. Ook had ze veel stress en ongemak. De ondernemer wees verantwoordelijkheid af en verwees naar de luchtvaartmaatschappij. De commissie oordeelde echter dat de ondernemer als organisator van de pakketreis verantwoordelijk is voor de uitvoering van de reis, ook als derden fouten maken. Omdat de ondernemer de schadeposten niet heeft betwist en de impact duidelijk was, moet hij de consument een schadevergoeding van € 3.209,11 betalen, inclusief materiële en immateriële schade. Ook krijgt de consument het klachtengeld van € 127,50 terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Belek in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 21 oktober 2023 tot en met 31 oktober 2023 voor de som van € 3.008, — + € 254,22 = € 3.262,22.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een vakantiereis geboekt bij de ondernemer. Ik had bewust voor deze periode gekozen omdat het betrof de viering van 100 jaar Republiek Turkije en er daar allerhande festiviteiten waren. Omdat ik me in een scootmobiel verplaats is die voor de heenvlucht aangemeld op 6 september 2023. Echter op 21 oktober 2023 bleek bij vertrek dat ik werd geweigerd omdat de scootmobiel niet in het bagageruim zou passen. Ook bleek dat ik niet was aangemeld. Het betekende dat ik onverrichter zake terug moest naar huis. Daarna heb ik veel nieuwe afspraken moeten maken en andere moeten verzetten. Vervolgens is een nieuwe vlucht geboekt op een andere datum maar met dezelfde luchtvaartmaatschappij. Toen bleek dat de scootmobiel wel paste en meekon; de vorige maal bleek er een meetfout te zijn gemaakt. Ik heb allerlei extra kosten gemaakt in verband met die nieuwe vlucht, de wijziging van het verblijf en de transfers, namelijk:
Niet gebruikte transfer zaterdag 21-10-2023 en 31-10-2023 € 254,22
Niet gebruikte overnachtingen, zaterdag, zondag, maandag € 960,–
Extra vliegtickets € 279,89
Nieuwe transfer kosten 24-10-2023 € 150,–
Rolstoeltaxi heen 21-10-2023 € 25,–
Trein 21-10-2023 € 25,–
Telefoonkosten hotel Turkije op 22-10-2023 € 15,– +
Totaal materiële schade € 1.709,11
Emotionele schade € 1.500,– +
Totaal € 3.209,11
Dat ik op 21 oktober 2023 niet mee kon in het vliegtuig heeft een heel grote impact gehad. Ik moest terug naar huis, maar een rolstoeltaxi moet tenminste 24 uur van tevoren worden geboekt en ook bij de NS moet assistentie tijdig worden aangevraagd. Gelukkig vergezelde mijn dochter mij, want anders weet ik niet hoe ik was thuisgekomen. En daarna heb ik veel nieuwe afspraken moeten maken en andere moeten verzetten wat ook veel tijd kostte. Toen ik op onderzoek uitging waar de fout was gemaakt (want ik wilde zeker weten dat dit mij niet nog eens zou overkomen) en mij tot de ondernemer, de feitelijk uitvoerende reisorganisatie, de luchtvaartmaatschappij en de door de luchtvaartmaatschappij ingeschakelde af handelaar wendde nam niemand de verantwoordelijkheid op zich, wezen ze naar elkaar en werd ik van het kastje naar de muur gestuurd.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.209,11.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het geschil betreft de werkwijze van het grondpersoneel van luchtvaartmaatschappij. De consument heeft op 1 juli 2023 een scootmobiel aangemeld, maar de luchtvaartmaatschappij heeft de consument op de luchthaven toch geweigerd. Omdat wij hier helaas buiten staan hebben wij de consument verwezen naar het noodnummer van de uitvoerende reisorganisatie en daarnaast naar de luchtvaartmaatschappij. Na terugkomst heeft de consument daar ook de klachten ingediend, maar die zijn afgewezen. Nu wordt een procedure gestart tegen ons, maar wij zijn in deze zaak slechts de doorverkoper en niet de uitvoerende maatschappij. Op basis van deze informatie kunnen wij dan ook niet overgaan tot het bieden van een vergoeding. De procedure moet worden voortgezet tegen de luchtvaartmaatschappij.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat onduidelijk is wie in dit concrete geval aansprakelijk is voor de gemaakte meetfout nu een apart bedrag werd betaald voor het vervoer van de scootmobiel (€ 254,22) en geen van de daarvoor in aanmerking komende partijen bereid is de aansprakelijkheid te aanvaarden. De commissie zal voorbijgaan aan allerhande bespiegelingen over bijvoorbeeld de vraag in hoeverre de ondernemer in dit geval aansprakelijk is voor ingeschakelde derden als hulppersoon. De procedure bij de Geschillencommissie is er een die zo weinig mogelijk drempels dient te kennen. Feit is dat de consument schade heeft geleden die zoals hierna blijkt dient te worden vergoed en dat de onderhavige pakketreis bij de ondernemer is geboekt. Bovendien houdt art. 7:510 lid 1 BW in dat de organisator (in dit geval de ondernemer) verantwoordelijk is voor de uitvoering van de reisdiensten waarop de pakketreisovereenkomst betrekking heeft, ongeacht of deze diensten door de organisator of door andere dienstverleners worden verricht. Omdat de commissie een verplichting tot schadevergoeding zal uitspreken is het vervolgens aan de ondernemer om te beoordelen of die schade verhaald zal worden en op welke partij.
Inmiddels is duidelijk dat de consument (en met name haar scootmobiel) op 21 oktober 2023 is geweigerd in verband met een gemaakte meetfout. De klacht is niet althans onvoldoende weersproken, zodat deze vaststaat. Dat betekent dat sprake is van een tekortkoming jegens de consument en dat deze schadeloos dient te worden gesteld.
De consument heeft opgesomd welke materiële schade zij heeft geleden. De door haar genoemde bedragen zijn door de ondernemer niet betwist en komen de commissie reëel voor. Het betekent dat die posten voor een totaalbedrag van € 1.709,11 voor vergoeding in aanmerking komen. De ondernemer heeft ook de door de consument gestelde immateriële schade niet betwist. In de regel is de commissie terughoudend met het toewijzen van immateriële schadevergoeding nu in het dagelijks leven men soms geluk heeft en soms pech en bij een ruimhartig beleid de commissie zal worden overspoeld met verzoeken tot vaststelling van immateriële schade. Bovendien is het voor een buitenstaander moeilijk de eventuele hoogte te bepalen nu leed/schade/nadeel/smart/pijn/verdriet voor de ene persoon zwaarder weegt dan voor een andere persoon. In dit geval ziet de commissie echter geen reden om tot matiging over te gaan nu de ondernemer de door de consument gestelde hoogte op geen enkele wijze heeft betwist en overduidelijk is welke impact de weigering om de consument op 21 oktober 2023 te vervoeren heeft gehad.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 3.209,11 in totaal ter zake van materiële en immateriële schadevergoeding. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 2 juli 2024.