Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
761454/946188
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een pakketreis geboekt naar een hotel waar een groot zwembad – het Magnazwembad – voor hem erg belangrijk was. Pas na de boeking ontdekte hij dat dit zwembad tijdens zijn verblijf dicht zou zijn vanwege verbouwing. De ondernemer had hem hier niet vooraf over geïnformeerd. Bij aankomst bleek bovendien dat er overal bouw werkzaamheden waren en dat veel beloofde activiteiten niet doorgingen. De consument klaagde hierover vóór en tijdens de reis, maar kreeg geen oplossing. De commissie vindt dat de ondernemer zijn informatieplicht niet is nagekomen en de consument vooraf had moeten waarschuwen en een annuleringsmogelijkheid had moeten bieden. De klacht is daarom gegrond en de consument krijgt € 2.500 vergoeding plus het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de klacht dat de geboekte accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door de gemachtigde, op het volgende neer.
De consumenten hebben op 29 juli 2024 via de ondernemer een pakketreis geboekt naar [naam hotel], gepland van 28 augustus tot en met 9 september 2024. Op 8 augustus 2024 ontdekten zij via de website van het hotel dat het Magnazwembad – een essentiële faciliteit voor hun reis – gesloten zou zijn van 2 tot 16 september. Deze informatie was niet bekend of vermeld bij de boeking. Consumenten hebben om die reden direct restitutie verzocht, aangezien zij de reis anders niet zouden hebben geboekt.
Consumenten heeft daarna bij de ondernemer aangegeven dat hij met die informatie het betreffende hotel niet had geboekt en de ondernemer verzocht om restitutie. De ondernemer reageerde niet, waarna consumenten de reis zijn aangevangen om verdere schade te beperken.
Bij aankomst bleek de situatie ernstiger dan verwacht. Naast de sluiting van het zwembad vonden grootschalige bouwwerkzaamheden plaats, wat het reisgenot aanzienlijk aantastte. Bovendien bleken acht van de dertien beloofde (ontspannings)activiteiten niet beschikbaar.
Op 5 september 2024 hebben consumenten en hun gemachtigde hierover schriftelijk geklaagd, maar ter plaatse werd geen passende oplossing geboden.
Op 1 oktober 2024, na afloop van de reis, reageerde de ondernemer voor het eerst inhoudelijk en bood een restitutie van slechts 5% van de reissom. Dit voorstel werd als onvoldoende afgewezen. Op 8 oktober 2024 heeft de gemachtigde een finaal voorstel gedaan tot een vergoeding van 75% van de reissom, gebaseerd op de ernstige tekortkomingen en het uitblijven van tijdige maatregelen door de ondernemer. De ondernemer bood daarop op 15 oktober 2024 slechts 10% restitutie, wat eveneens werd afgewezen.
Standpunt consumenten:
De ondernemer is tekortgeschoten door:
1. essentiële informatie over de sluiting van het zwembad niet tijdig te verstrekken;
2. geen passende oplossing te bieden voor of tijdens de reis;
3. niet tijdig en adequaat te reageren op de ingebrekestelling en klachten.
Deze tekortkomingen hebben geleid tot een aanzienlijk verlies aan reisgenot. Op grond van BW Titel 7A. Pakketreisovereenkomst en gekoppeld reisarrangement, Europese wetgeving en de reisvoorwaarden van de ondernemer hebben consumenten recht op proportionele restitutie van de reissom.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er waren overal werkzaamheden op het terrein. Dat betrof onder andere het Magnazwembad dat centraal was gelegen met diverse voorzieningen er omheen. Het Magnazwembad was de reden waarom wij voor dit resort hebben gekozen. Er waren wel twee andere kleinere zwembaden maar die waren niet vergelijkbaar met het Magnazwembad. De bouwgeluiden waren hard en overal op het resort te horen. Ik heb in de stukken melding gemaakt van de decibellen. Wij hebben als alternatief een auto gehuurd en naar een rustigere plek op het eiland gezocht om daar naar het strand te gaan. Wij hebben ook van het huis-rif gebruik gemaakt om daar te duiken. Er waren ook werkzaamheden bij het infinity zwembad.
Wij hebben aan de reisleiding gemeld dat wij terug wilden naar Nederland. Wij hebben onze klacht schriftelijk en digitaal ingediend. Er waren circa 40 a 50 man op het resort die een klacht wilden indienen. Het was voor ons een verloren vakantie.
De gemachtigde heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument heeft vooruitlopend op de reis verzocht te annuleren op grond van het de gebleken informatie over de werkzaamheden aan het Magnazwembad. Er werd echter geen mogelijkheid geboden om te annuleren. De consument heeft besloten ter beperking van de schade wel op reis te gaan. Bij aankomst is was duidelijk dat er veel mis was aan het resort.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft in het voortraject getracht de consument zo goed mogelijk te informeren met de beschikbare informatie. De consument is vervolgens afgereisd naar de bestemming. De consument was niet tevreden op de bestemming omdat er periodiek onderhoud werd gepleegd aan één van de drie zwembaden.
De consument heeft kennelijk zijn ontevredenheid voor vertrek ter plaatse weer opgepakt richting de reisleiding. Reisleiding kon dit niet oplossen voor de consument waarna het formulier is opgemaakt met nog 7 resterende dagen in [land] te gaan. Vervolgens heeft de reishulpverlener de kwestie van de consument weer opgepakt voor hem. Van de consument en/of de reishulpverlener hebben wij nooit de vraag gekregen om de reis voortijdig af te breken. Hier heeft de ondernemer dan ook niet naar gekeken. Nu claimt de consument 75% van de gehele reissom, te weten € 3.216,00 terwijl de consument wel gebruik heeft gemaakt van de vlucht, de transfer, het verblijf en de all inclusive verzorging. Dit is meer dan alleen de verblijfskosten. Deze bedroegen € 2.700,-.
De consument bevestigt dat de locatie van het hotel gelegen is aan een drukke weg die naar de airport gaat. Dit is correct. Dit is te zien op de kaart bij de hotelbeschrijving. Ook staat dit op de website van het hotel waar de consument naar heeft verwezen in de gesprekken voorafgaand aan de reis.
Daarnaast meldt de consument dat er 8 van de 13 beloofde (ontspannings)activiteiten niet beschikbaar zouden zijn geweest zonder dit te specificeren. De ondernemer verzoekt de commissie om hier een oordeel over te vellen met in achtneming dat de consument niet klaagt over de verzorging in de accommodatie.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij handhaven ons standpunt. De consument heeft de toepasselijke voorwaarden geaccepteerd. U vraagt mij waarom wij niet eerder op de correspondentie van de consument hebben gereageerd. Onze organisatie is afgestemd op de gang van zaken voor de reis en de afwikkeling door de klantenservice na de reis. Voor de reis vindt de communicatie veelal telefonisch plaats.
Het was misschien van onze kant verstandiger geweest om de reis niet te laten doorgaan. Een vergoeding van 75% van de reissom is niet in verhouding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft na de boeking en voorafgaande aan de door hem geplande reis voor de periode van 28 augustus tot en met 9 september uit eigen beweging op 8 augustus aan de hand van de website van het resort vastgesteld dat het Magnazwembad voor de periode van 2 tot en met 16 september wegens verbouwing gesloten zou zijn. Die informatie was vanaf 9 augustus op de website van de ondernemer aanwezig.
De consument heeft na deze constatering schriftelijk een beroep gedaan op annulering van de reis omdat de beschikbaarheid van het zwembad voor hem een essentiële faciliteit was bij de boeking van de reis. De commissie acht het zwaarwegende belang van het zwembad aannemelijk mede omdat in de informatie op de website van de ondernemer in wervende zin melding wordt gemaakt van een prachtig en hernieuwd zwembad.
Enige reactie van de ondernemer op het verzoek tot annulering is echter uitgebleven. De consument heeft vervolgens besloten mede ter beperking van de schade alsnog aan de reis deel te nemen.
Ter zitting heeft de consument nader toegelicht dat het genoemde zwembad een kernfunctie van het resort vertegenwoordigt en dat er meerdere relevante voorzieningen om het zwembad zijn gesitueerd. Door de verbouwing waren die niet beschikbaar.
De consument heeft bovendien de ervaren (geluids) overlast tot 88 DB nader toegelicht. Aan de hand van de overlegde foto’s acht de commissie de stellingname van de consument voldoende toegelicht. De commissie acht bovendien aannemelijk dat er sprake is geweest van grote drukte bij de resterende zwembaden.
De commissie is concluderend van oordeel dat de ondernemer in zijn informatieverplichting ten opzichte van de consument is tekort gesloten.
De ondernemer is immers gehouden op grond van artikel 7: 502 lid 1 sub 3 de consument te informeren over de ligging en de voornaamste kenmerken van de accommodatie. Gelet op de bouwwerkzaamheden die kennelijk op meerdere locaties op het resort plaatsvonden had het op de weg van de ondernemer gelegen op de consument op voorhand daarover te informeren en hem mede gelet op artikel 7 lid 2 van de ANVR voorwaarden de mogelijkheid te bieden te reis alsnog te annuleren dan wel onder gewijzigde voorwaarden te continueren.
De commissie is bovendien van oordeel dat de consument voorafgaande en tijdens de reis voldoende over zijn bevindingen met de ondernemer heeft gecommuniceerd. De klacht is gegrond.
De commissie is van oordeel dat de consument recht heeft op een financiële compensatie op grond van de hiervoor beschreven toelichting.
Bij de vaststelling van het bedrag heeft de ondernemer meegewogen dat de consument gebruik heeft gemaakt van de vlucht en de all inclusive verzorging ter plaatse.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 2500,– te vermeerderen met het klachtengeld en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.