Reiziger niet onverwijld geïnformeerd over overboeking

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI08-0020

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 12 januari 2007 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen en daarna gewijzigde overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij aanvankelijk verplicht tot het leveren van een vliegreis voor zes personen naar Griekenland, met verblijf in Hotel Ostria Beach op Kreta op basis van all inclusive, gedurende de periode van 19 augustus tot en met 2 september 2007, voor de som van € 4.177,–. Omstreeks eind juli/begin augustus 2007 werd het hotel gewijzigd in Hotel Aegean View op Kos tegen een meerprijs van € 436,10.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Per brief gedateerd 16 juli 2007 werd klager door de reisorganisator geïnformeerd dat Hotel Ostria Beach niet beschikbaar was. De reden is voor klager nog steeds niet duidelijk. Aanvankelijk beriep de reisorganisator zich op contractbreuk, dit werd echter later weersproken. Klager achtte het door de reisorganisator aangeboden alternatief (Hotel Arion Palace op Kreta) niet gelijkwaardig. Volgens de beschrijving in de Duitse gids van de reisorganisator: alleen voor singles en couples, alleen halfpension, geen animatie voor kinderen. Voorts was ook de ligging niet gelijkwaardig. De reisorganisator wilde bovendien niet meewerken aan het zoeken naar een andere, minimaal gelijkwaardige accommodatie omdat die allemaal te duur zouden zijn, dat wil zeggen meer dan 10% duurder dan de geboekte reis. Pas na de nodige telefoontjes wilde de reisorganisator de tarieven en vroegboekkortingen uit de brochure van januari 2007 hanteren. Uiteindelijk heeft klager een flinke bijbetaling moeten doen voor een kwalitatief minder alternatief, aangezien er 3 à 4 weken voor vertrek in het hoogseizoen niets betaalbaars meer te boeken was. Klager stelt voorts nog dat meer dan 130 personen gedupeerd zijn, dat er een internetsite is geopend en dat de reisorganisator de klachten niet serieus lijkt te nemen. Klager is van mening dat de reisorganisator de wijziging om puur economische redenen heeft doorgevoerd.   Klager stelt dat zij extra kosten heeft moeten maken: 1. € 436,10 bijbetaling voor de nieuwe reis. 2. € 520,80 autohuur, omdat er geen betaalbare alternatieven meer waren aan het strand en het hotel op Kos op een heuvel lag waardoor fietsen huren geen optie was. 3. € 20,– telefoon-, internet- en faxkosten. 4. € 200,– reeds aangeschafte informatie over Kreta, rente en immateriële schade. 5. € 50,– vroegboekbon.   Klager verlangt een vergoeding van € 1.250,– totaal.   Ter zitting heeft klager nog verklaard dat zij inmiddels het bedrag voor de vroegboekbon heeft ontvangen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator bevestigt dat hij klager heeft moeten confronteren met een overboeking tengevolge van een contractbreuk door Hotel Ostria Beach. Vervolgens was de reisorganisator genoodzaakt voor een groot aantal gasten een alternatief te zoeken. De reisorganisator heeft het volgende aangeboden. Omboeken naar Hotel Arion Palace, of omboeken naar een ander hotel van eigen keuze waarbij de reisorganisator de meerkosten zou vergoeden tot 10% van de oorspronkelijk basisprijs, of de reis annuleren. Hotel Arion Palace is ook een viersterrenhotel maar ligt verder van het strand en biedt geen animatie. Klager heeft aangegeven niet accoord te gaan met een omboeking naar Hotel Arion Palace en heeft zelf enkele andere alternatieven voorgesteld. Uiteindelijk is de boeking op verzoek van klager omgezet naar Hotel Aegean View Resort op Kos. Op deze boeking is een korting toegepast van totaal € 1.132,90, onderverdeeld in een vroegboekkorting een kinderkorting en 10% van de oorspronkelijke reissom. Inmiddels was ook voorgesteld dat indien klager de voorkeur gaf aan een kosteloze annulering, zij daarnaast een vergoeding van 25% zou ontvangen. De voorkeur van klager ging echter uit naar omboeking naar Kos.   De reisorganisator realiseert zich dat de vakantie anders is verlopen en tevens dat het bericht pas in juli 2007, een maand voor vertrek, is gecommuniceerd, terwijl de reisorganisator al enige tijd op de hoogte was van een mogelijk probleem. Omdat het veel gasten betrof is echter eerst alles in het werk gesteld om de contractbreuk te voorkomen. Voorts betreurt de reisorganisator het dat de informatie mogelijk niet altijd eenduidig is geweest. De reisorganisator bestrijdt echter ten zeerste dat hij niet heeft willen meewerken aan het zoeken naar een goed alternatief. De reisorganisator heeft ervoor gekozen een algemeen standpunt in te nemen en alle cliënten een eenduidig aanbod te doen als eerder genoemd. Alleen heeft klager veel meer korting ontvangen dan 10%.   Dat klager een minder alternatief heeft gekregen is de eigen keuze. Het was ook een viersterren accommodatie met kinderfaciliteiten, animatie en all inclusive verzorging. Het lag wel verder van het strand dan Hotel Arion Beach.   De reisorganisator stelt voorts de klachten wel serieus te nemen, maar niet op de door klager genoemde site te willen reageren. De reisorganisator wil alle klachten persoonlijk behandelen met inachtneming van de persoonlijke omstandigheden.   Betreffende de door klager genoemde extra kosten merkt de reisorganisator op:
1. De meerkosten zijn duidelijk besproken voorafgaand aan de omzetting van de reisovereenkomst. Klager heeft zelf voor deze optie gekozen.
2. Klager heeft een auto gehuurd omdat de accommodatie op een heuvel was gelegen. Dit was vermeld in de brochure en was dus bekend. De reisorganisator acht zich derhalve niet verplicht de kosten daarvan op zich te nemen. 3/4. Een vergoeding voor telefoonkosten en extra boekjes is begrepen in het aanbod en bovendien is daarvan geen specificatie ontvangen. 5. De € 50,– van een vroegboekactie staat los van deze klacht en bovendien is dit bedrag reeds aan klager overgemaakt.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden zijn van toepassing.   Ingevolge artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft de reisorganisator het recht de overeengekomen dienstverlening op één of meer wezenlijke punten te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden. De wijziging dient onverwijld te worden medegedeeld. De reiziger kan de wijziging afwijzen. Indien de oorzaak van de wijziging aan de reisorganisator kan worden toegerekend komt de daaruit voortvloeiende schade voor rekening van de reisorganisator. De reisorganisator dient de reiziger, indien mogelijk, een alternatief aanbod te doen dat minstens gelijkwaardig is.   De commissie is van oordeel dat het niet beschikbaar zijn van accommodatie tengevolge van een contractbreuk door de accommodatieverschaffer een gewichtige omstandigheid is in de zin van artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden. De oorzaak van de wijziging ligt evenwel in de risicosfeer van de reisorganisator, de daaruit voortvloeiende schade komt derhalve voor rekening van de reisorganisator. Dat de reden voor de wijziging een andere dan contractbreuk zou zijn is tijdens de procedure niet gebleken, echter ook wanneer de oorzaak van de wijziging niet gelegen zou zijn in een contractbreuk door een hulppersoon, maar in een handelen of nalaten van de reisorganisator zelf, zou de reisorganisator op dezelfde wijze aansprakelijk zijn voor schade.   Gelet op het gestelde in artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden is de commissie van oordeel dat de reisorganisator in ieder geval niet heeft voldaan aan het vereiste dat de wijziging onverwijld moet worden medegedeeld nu eind juni 2007 definitief bekend was dat Hotel Ostria Beach niet beschikbaar was en klager eerst per brief van 16 juli 2007 werd geïnformeerd. Voorts heeft de reisorganisator zelf ingezien dat Hotel Arion Palace geen gelijkwaardig alternatief bood, met name waar het betreft de animatie en de afstand tot de zee. Daarnaast heeft de reisorganisator klager echter de mogelijkheid geboden zelf een ander alternatief uit te zoeken dat beter zou aansluiten bij haar wensen en verwachtingen.   Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager aannemelijk heeft gemaakt dat zij schade heeft geleden tengevolge van de wijziging van de reisovereenkomst. Het door de reisorganisator aangeboden alternatief (Hotel Arion Palace) was niet gelijkwaardig. En gezien het tijdstip waarop de reisorganisator klager eindelijk informeerde is het niet verwonderlijk dat het ook klager zelf niet is gelukt om nog een gelijkwaardig alternatief te vinden binnen de gestelde prijsklasse. De commissie acht derhalve de door klager verlangde vergoeding redelijk. Omdat klager heeft aangegeven dat zij inmiddels de aan de vroegboekactie verbonden € 50,– heeft ontvangen stelt de commissie de vergoeding vast op € 1.200,–.   De commissie merkt voorts op dat de procedure slechts voorziet in de beoordeling van geschillen tussen een individuele consument en een ondernemer op basis van een tussen partijen bestaande overeenkomst. De commissie gaat derhalve voorbij aan al hetgeen door klager is opgemerkt dan wel is overgelegd ter zake andere gedupeerde reizigers.   De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 18 april 2008.