Commissie: Reizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
11113/22405
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Geen verwijtbaar handelen dat de bemanning van het vliegtuig een minderjarige met de consument mee heeft laten vliegen, terwijl de moeder van de minderjarige uit het vliegtuig is gehaald vanwege meermaals flauwvallen. Dit is de keuze van de consument en haar vriendin om zo te beslissen, maar de bemanning had er wel op moeten wijzen dat het niet is toegestaan dat een minderjarige dochter zonder haar moeder reist.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 mei 2019 via het boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 6 personen naar Side in Turkije met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 26 augustus 2019 t/m 2 september 2019 voor de som van € 3.350,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb samen met een vriendin de reis geboekt. Toen we de boeking aan het bespreken waren hebben we gemeld dat mijn vriendin last heeft van paniekaanvallen, waardoor ze kan flauw vallen.
Op de dag dat we vertrokken was het 31 graden en heel benauwd in het vliegtuig. Op het moment dat de deuren van het vliegtuig gingen sluiten en het vliegtuig naar achteren reed om te gaan starten viel mijn vriendin flauw. De purser heeft een ambulance gebeld. Mijn vriendin kon zelf naar de ambulance lopen. De purser zei dat als de ambulance broeder zegt dat mijn vriendin niet mag vliegen, zij dan niet meegaat. De ambulance broeder gaf echter aan dat mijn vriendin gewoon mocht vliegen. Vanuit de cockpit kregen we te horen dat de vlucht opnieuw 60 minuten vertraging had. Omdat het heel heet was in het vliegtuig en de airco niet aan stond is mijn vriendin bij de uitgang gaan zitten. Daarna is mijn vriendin weer een beetje in paniek geraakt. Daarop gaf de purser aan dat het genoeg was en dat mijn vriendin het vliegtuig uit moest en dat zij niet mee kon gaan. Ik zei tegen mijn vriendin dat ik haar dochter (van 13 jaar) wel zou meenemen en dat ze de eerste de beste vlucht achter ons aan moet regelen. Er was sprake van ongeloof en teleurstelling dat ik met 2 kinderen naar Turkije ging, onder wie één kind dat niet van mij is en dat maakte me heel ongerust.
Tijdens de vlucht vroeg de purser aan de dochter van mijn vriendin hoe oud ze is. Toen bleek dat ik de dochter van mijn vriendin helemaal niet mocht meenemen, omdat ze 13 jaar is en ik daardoor problemen kan krijgen. Gelukkig hadden we bij de visumbalie geen problemen.
Ondertussen probeerde mijn vriendin naar Turkije te vliegen, maar ze werd overal geweigerd omdat ze ineens een rood poppetje achter haar naam had.
De ondernemer heeft, door toe te staan dat ik het kind van 13 jaar van mijn vriendin meenam, een hele grote fout gemaakt. Hij had daarbij mijn leven en dat van de kinderen in gevaar kunnen brengen, omdat mijn vriendin als gezaghebbende ouder geen officiële documenten aan mij en aan de luchtvaartmaatschappij had verschaft. Het had helemaal verkeerd kunnen aflopen in Turkije, ik had opgepakt kunnen worden voor ontvoering. Ik neem dat de ondernemer heel kwalijk. Ze behoren te weten dat kinderen onder de 18 jaar niet zo maar mee mogen vliegen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben met de vriendin van de consument telefonisch contact gehad en we zijn met haar overeengekomen dat we coulance halve een vergoeding van € 500,– aan haar betalen voor het hele reisgezelschap, waarvan ook de consument deel uitmaakte.
We hebben naar aanleiding van de klacht uitgebreid gesproken met de purser tijdens de bewuste vlucht. De vriendin van de consument is veelvuldig flauwgevallen tijdens het vertrek van de vlucht. Zij heeft zelf aangegeven van boord te willen. De vriendin gaf aan dat ze dit eerder had gehad en dat ze later in de week zou proberen nogmaals te vliegen.
Ter plaatse is dus besloten dat de vriendin van de consument niet mee kon vliegen en de vriendin was hiermee ook akkoord. Ook 2 andere reisgenoten zijn niet meegevlogen. De consument heeft ter plaatse, in samenspraak met haar vriendin, besloten de oudste dochter van haar vriendin mee op reis te nemen. Dat is de eigen beslissing van de consument geweest waarvoor de vriendin haar toestemming heeft gegeven. Wij zijn hier geen partij in en kunnen hiervoor niet verantwoordelijk worden gehouden. Er zijn hierdoor ook geen problemen ontstaan, noch op de heen- en noch op de terugreis.
Dat de vriendin van de consument, zoals zij stelt, is geweigerd bij andere luchtvaartmaatschappijen kan ons niet worden verweten. Voor zover we hebben kunnen nagaan heeft de vriendin geen nieuwe vlucht bij ons geboekt en zij is ook niet bij onze luchtvaartmaatschappij geweigerd.
We begrijpen dat de consument de hele situatie als vervelend en angstig heeft ervaren maar zij heeft zelf het besluit genomen om te handelen zoals is gehandeld.
We zijn van mening dat we niet onjuist hebben gehandeld en we zien daarom geen aanleiding de consument een vergoeding toe te kennen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In een laatste bij de commissie binnengekomen reactie stelt de vriendin van de consument dat het geschil mede namens haar aanhangig is gemaakt. Dat volgt de commissie niet.
Op het vragenformulier dat de consument bij de commissie heeft ingediend wordt immers bij “Klant/cliënt gegevens” uitsluitend de naam van de consument genoemd en niet de naam van de vriendin van de consument, die deel uitmaakte van hetzelfde reisgezelschap.
Vaststaat dat bij vertrek van het vliegtuig de vriendin van de consument is flauwgevallen en dat dit tot vertraging van de vlucht heeft geleid. Er is, zo blijkt uit het standpunt van de consument, hulp en bijstand ingeroepen van een ambulancebroeder. Verder staat vast dat de vriendin van de consument en twee reisgenoten van boord zijn gegaan. Of dit vrijwillig is geweest of niet kan naar het oordeel van de commissie in het midden blijven. Het is uiteindelijk aan de bemanning van het vliegtuig (en niet aan een ambulancebroeder) of een reiziger wel of niet mee kan reizen. Het is de commissie niet gebleken dat de bemanning, door de vriendin van de consument geen toestemming te geven om mee te vliegen, een apert onjuist besluit heeft genomen. Van enig verwijtbaar handelen door de ondernemer is de commissie niet gebleken.
De consument beklaagt zich verder over het feit dat de bemanning van het vliegtuig heeft toegestaan dat de minderjarige dochter van haar vriendin aan boord is gebleven en zonder haar moeder mee kon reizen naar Turkije. De commissie stelt vast dat dit de eigen keuze is geweest van de consument in samenspraak met en met toestemming van haar vriendin.
Wel is de commissie met de consument van oordeel dat de bemanning de vriendin van de consument er op had moeten wijzen dat het niet is toegestaan dat haar minderjarige dochter zonder haar moeder reist. Maar dit heeft uiteindelijk niet tot nadelige gevolgen geleid; zowel op de heen- als op de terugreis zijn er bij de grens/visumcontrole geen problemen geweest.
Ten slotte wijst de consument er op dat haar vriendin werd geweigerd op een volgende vlucht naar Turkije. Het is de commissie niet gebleken dat de ondernemer hiervan een verwijt valt te maken.
De ondernemer heeft, onverplicht, aan de vriendin van de consument, die deel uitmaakte van hetzelfde reisgezelschap waartoe ook de consument behoort, een vergoeding aangeboden van € 500,-. De commissie gaat er van uit dat de ondernemer dit aanbod alsnog gestand zal doen. Het is vervolgens aan de consument en haar vriendin om te bezien of en zo ja op welke zij dit bedrag verdelen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. G.P. Loman, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 7 mei 2020.