Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
522336/775183
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument reisde met vier gezinnen naar het buitenland en trof daar een hotel aan dat extreem onhygiënisch bleek: vies beddengoed, schimmel, een vuile koelkast en een verwaarloosde vloer. Het hotel bleek bovendien geen 3‑ of 4‑sterrenhotel meer te zijn, maar een hostel. Alternatieve kamers en een aangeboden woning waren geen passende oplossingen. De ondernemer erkende de slechte situatie, maar gaf geen duidelijke financiële toezegging toen de consument zelf een ander hotel moest zoeken. Na terugkomst bood de ondernemer slechts beperkte compensatie, die de consument onacceptabel vond. De commissie oordeelt dat de ondernemer ernstig tekort is geschoten en dat de consument aanzienlijk ongemak heeft ervaren. Daarom moet de ondernemer € 1.696 betalen, plus € 127,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de accommodatie die de consument bij de ondernemer heeft gehuurd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn met vier gezinnen gezamenlijk naar [land] op vakantie geweest. Wij hebben via de ondernemer een pakketreis geboekt (hotel/ticket) van 12 tot 25 februari 2024 naar [land]. Eenmaal aangekomen bij het hotel, bleek al snel dat wij overbetaald hebben voor de accommodatie en dat wij te maken hadden met zeer onhygiënische kamers. Hierbij kunt u denken aan vies beddengoed, onhygiënische badkamers met schimmel, een vieze koelkast en een zeer beschimmelde vloer. Wij hebben dit meteen aangekaart bij de manager van het hotel en bij de ondernemer via de e-mail. De ondernemer heeft onze foto’s bekeken en gaf aan te zijn geschrokken van de situatie. Tijdens het gesprek met de manager werd al snel duidelijk dat wij niet voor een 3/4sterren accommodatie betaald hebben, maar dat het [hotel] al enige tijd een hostel is geworden onder de naam [naam hotel] en dat het hotel in de loop der jaren ‘verwaarloosd’ is. De manager van het hotel heeft met ons meegedacht voor een oplossing, omdat zij zelf ook beaamde dat de situatie hygiënisch niet houdbaar was. Zij heeft ons een andere kamer aangeboden, echter speelde daar dezelfde problematiek (zeer onhygiënische kamer). Dit was voor ons geen passende oplossing, dit beaamde de manager ook. Daarna heeft zij een woning buiten het centrum aangeboden, met drie slaapkamers waar er geen kinderbedden in aanwezig waren en wat zou inhouden dat er één gezin van onze familie niet in de woning zou kunnen verblijven. Voor dat gezin zou er dus geen aanbod zijn. Ook dit was geen passende oplossing. Wij hebben toen bij de ondernemer aangegeven dat er z.s.m. gekeken moet worden naar een passende oplossing voor ons als familie. Hij heeft toen aangegeven dat hij geen andere boeking kon doen, omdat alle hotels vol zouden zitten en ons als familie niet zouden kunnen opvangen. De ondernemer gaf toen aan dat wij zelf op zoek konden naar een hotel en bij terugkomst in Nederland de gemaakte kosten bij hem konden declareren. Wij hebben toen een hotel gevonden en de kosten hiervan naar de ondernemer gemaild. Wij kregen toen te horen dat dit hotel een enorme upgrade zou zijn voor ons en de ondernemer wilde niet aangeven hoeveel procent van het bedrag hij ons zou compenseren bij terugkomst in Nederland. Dit bracht voor ons grote financiële onzekerheid met zich mee en we zijn aan ons lot overgelaten om in de onhygiënische omstandigheden in het hotel te blijven met kleine kinderen. Bij terugkomst in Nederland hebben wij contact opgenomen met de ondernemer die aangaf dat hij voor de vier boekingen een compensatie wilde geven van € 161,-, wat inhoudt dat wij per boeking (gezin) voor € 40,25 gecompenseerd zouden worden. Dit terwijl alle boekingen individueel boven de € 1.800,- waren. Wij zijn hier niet mee akkoord gegaan. De ondernemer kwam vervolgens met een aanbod van € 500,- voor alle boekingen in totaal; dit houdt € 125,- per boeking in. Ook hiermee zijn wij niet akkoord gegaan. Tijdens deze procedure zijn wij ons eerste standpunt blijven communiceren: wij zien graag de totale kosten per boeking voor het hotel vergoed worden. De ondernemer heeft toen zij laatste aanbod gedaan van € 800,- wat inhoudt € 200,- per boeking. Wat nu de situatie nog steeds is, is dat wij de volledige betaalde hotelkosten vergoed zien worden. Wij zijn in de steek gelaten in een onhygiënisch hotel waar ook kleine kinderen bij waren. Dit heeft ons vakantiegenot helemaal verpest en wij zien daarom graag onze volledig betaalde hotelkosten vergoed worden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het (ongedateerde) verweerschrift. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoewel de klacht over onhygiëne terecht is, lijkt er sprake te zijn van een mismatch in verwachtingen. Het [hotel] is een 3-sterrenaccommodatie in een ontwikkelingsland, waar luxe vergelijkbaar met het [resort] niet te verwachten is. Wij hebben tijdens en na het verblijf meerdere keren contact gezocht met het hotel en alternatieven besproken. Dat de reizigers een upgrade als [resort] overwegen, suggereert dat zij andere verwachtingen hadden van hun oorspronkelijke boeking. Wij hebben coulante oplossingen geboden binnen onze mogelijkheden, inclusief compensatie voor ongebruikte nachten. Helaas bleef de reiziger eisen stellen die buiten onze beleidskaders vielen.
Wij hebben naar onze overtuiging een riante en meer dan redelijk en billijke tegemoetkoming in de hotelkosten (groter dan 25% van de werkelijke hotelkosten).
Ter zitting hebben de vertegenwoordigers van de ondernemer een nieuw aanbod gedaan, te weten een bedrag van € 300,-. De consument heeft dit aanbod afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Reeds in zijn verweerschrift heeft de ondernemer de klachten van de consument met betrekking tot de geboekte accommodatie erkend. Ter zitting hebben de vertegenwoordigers dat bevestigd.
Nadat de consument na aankomst in [land] zijn klacht telefonisch aan de ondernemer had voorgelegd, zijn diverse pogingen ondernomen om te komen tot een oplossing. Toen die oplossing niet werd gevonden, heeft de ondernemer tegen de achtergrond van de beperkte beschikbaarheid in zijn assortiment de consument op 14 februari 2024 geadviseerd om zelf een alternatief te zoeken en dit met hem te overleggen. De consument stuurde de ondernemer diezelfde dag een voorstel voor het [resort]. Op 15 februari 2024 liet de ondernemer de consument weten dat hij na terugkomst in Nederland de factuur voor die accommodatie kon indienen, waarna Customer Care zou beoordelen wat kon worden vergoed.
De vertegenwoordigers van de ondernemer hebben opgemerkt dat het bij nader inzien geen goede beslissing is geweest om de consument op 15 februari 2025 zo te berichten. In plaats daarvan had gelijk ter plekke duidelijkheid met betrekking tot de financiële kant van het verhaal moeten worden gegeven.
Gelet op de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, staat vast dat partijen slechts verdeeld worden gehouden door het antwoord op de vraag welke vergoeding passend is. In het licht hiervan heeft de commissie beproefd of er wellicht geschikt zou kunnen worden. De ondernemer heeft de consument daartoe een nieuw aanbod gedaan, te weten een bedrag van € 300,-. Dat aanbod heeft de consument afgewezen. Dat maakt dat de commissie voornoemde vraag zal beantwoorden.
Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden, dat de ondernemer klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.696,- dient te betalen. De betaling van dat bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 9 april 2025.