Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1033605/1135213
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 20 december 2024 voor € 908,50 aan goederen en stuurde deze op 27 december terug via DHL met een retourlabel van de ondernemer. De ondernemer zegt het pakket nooit te hebben ontvangen. De commissie oordeelt dat de consument moet bewijzen dat het pakket is aangekomen bij de ondernemer. Dat bewijs ontbreekt. Omdat de ondernemer geen verplichte verzendmethode heeft opgelegd en de consument niet voor verzekerd verzenden koos, ligt het risico bij de consument. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag voor wiens risico het komt dat een retour gestuurd pakket niet bij de leverancier aankomt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 20 december 2024 heb ik diverse goederen bij de ondernemer gekocht voor een totaalbedrag van
€ 908,50.
Op 27 december 2024 heb ik deze goederen voor retourzending bij een DHL-punt afgegeven. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van het door de ondernemer verstrekte retourlabel. Dit leek mij adequaat, ik heb niet nagedacht over alternatieve manieren van terugzenden of ‘verzekerd verzenden’.
Volgens de wet (Artikel 7:18 BW en Richtlijn 2011/83/EU) draagt de verkoper het risico vanaf het moment dat het pakket aan de transporteur wordt overgedragen. Ik kan bewijzen dat ik mijn pakket correct heb geretourneerd. Ik wil dus graag mijn geld retour en excuus zou op zijn plek zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Deze bestelling is door de consument naar eigen zeggen geretourneerd op 27 december 2024 in Schiedam via DHL. Op het digitale afgiftebewijs dat de consument heeft overlegd, is zichtbaar dat het pakket met nummer [nummer afgiftebewijs] is ingeleverd op 27 december en zou worden bezorgd bij [naam derde] AFDELING: RETOUREN. Echter, deze partij heeft het pakket niet ontvangen en er is geen bewijs van bezorging van het pakket op het genoemde adres (zie DHL tracking) noch heeft de consument op andere wijze aangetoond dat de retourzending zou zijn afgeleverd bij ons.
Uit artikel 6:230o lid 5 BW volgt dat op de consument de bewijslast rust voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht (gebaseerd op art. 11 lid 4 Consumentenrichtlijn). Dit principe is weerspiegeld in artikel 8 lid 4 van onze algemene voorwaarden.
Wij zijn op grond van artikel 6:230r lid 4 BW jo. artikel 9 van onze algemene voorwaarden slechts tot terugbetaling verplicht nadat wij de geretourneerde artikelen hebben ontvangen of nadat de consument heeft aangetoond dat wij deze hebben ontvangen. Het is onvoldoende om hiervoor alleen aan te tonen dat de consument een pakket naar ons heeft verzonden. Er moet ook kunnen worden vastgesteld dat wij de artikelen daadwerkelijk hebben ontvangen, zoals eerder geoordeeld door de Geschillencommissie Thuiswinkel zaaknummer [nummer]
Dat de consument ons retourlabel heeft gebruikt en conform onze retourprocedure heeft gehandeld, heeft niet als gevolg dat het risico van fouten van de vervoerder bij ons ligt. Zoals blijkt uit informatie op onze website kan de client de goederen op meerdere wijzen terugsturen en kan deze bijvoorbeeld ook gebruik maken van de optie ‘verzekerd verzenden’. Wij schrijven dus geen verplichte wijze van retourneren voor.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de consument het pakket bij DHL voor retourzending aan de ondernemer heeft ingeleverd. De ondernemer betwist echter dat zij het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen. Vermoedelijk is het pakket dus ‘onderweg’ kwijtgeraakt, nu de consument wel een bewijs heeft getoond dat hij het pakket aan DHL heeft aangeboden.
Wetgeving en rechtspraak zijn er duidelijk over dat de consument bij retournering moet aantonen dat de ondernemer geacht moet worden het pakket te hebben ontvangen. In dat verband is het niet voldoende dat de consument aantoont de zaak te hebben afgegeven ter verzending. De consument moet ook kunnen aantonen dat de zaak daadwerkelijk de ondernemer heeft bereikt. In dit geval is hier geen sprake van, hetgeen beide partijen niet betwisten. Hierdoor komt het risico van niet-ontvangst voor rekening van de consument, hoe spijtig dit voor hem ook is.
De commissie ziet geen aanleiding een uitzondering op deze regel te maken. De ondernemer heeft namelijk op haar website informatie geplaatst over de verschillende mogelijkheden die er zijn om pakketten te retourneren. De vorm van retourneren heeft zij dus niet voorgeschreven. Ook heeft zij gewezen op de mogelijkheid van ‘verzekerd’ retourneren. Dit betekent dat de consument gelet op de waarde van het pakket (bijna € 1.000,–) ervoor had kunnen kiezen het pakket verzekerd te retourneren, hetgeen hij niet heeft gedaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 26 juni 2025.