Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
978001/1029022
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 27 november 2024 sieraden, waaronder een witgouden trouwring van € 1.825,89. Na levering op 19 december 2024 meldde hij direct gebreken, zoals krasjes en een slordige afwerking. De ondernemer probeerde de ring te herstellen, maar ook de tweede levering was volgens de consument niet goed. Op 16 januari 2025 deed hij binnen de retourtermijn een beroep op zijn recht om de ring terug te sturen en zijn geld terug te krijgen. De ondernemer wilde alleen terugbetalen met een waardevermindering van 15%, omdat de ring volgens hen maatwerk was. De commissie oordeelde dat er geen sprake was van maatwerk en dat de consument zijn retourrecht tijdig en terecht heeft ingeroepen. De klacht is gegrond: de ondernemer moet het volledige bedrag van € 1.825,89 terugbetalen plus € 52,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat om de vraag of een consument die tijdens de retourtermijn heeft ingestemd met herstelwerkzaamheden, zich nadien alsnog of opnieuw op het retourrecht kan beroepen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb op 27 november 2024 bij de ondernemer voor een bedrag van €3.453,34 sieraden gekocht. Eén daarvan is een witgouden herenring (trouwring, [nummer] Witgoud ±5×2.3 mm) met een koopprijs van € 1.825,89. De ringen zijn op 19 december jl. aan mij geleverd. Voorafgaand aan de koop had ik een dummy van deze ring in de showroom van de ondernemer gezien, terwijl de ondernemer mij tevens een dummy van die ring had toegestuurd i.v.m. de maat van mijn vinger.
De trouwring is non-conform geleverd. Ik heb dit op 20 december 2024 aan de ondernemer gemeld. Wij hadden namelijk wat gebreken geconstateerd aan een de trouwring. Wij hebben foto’s aan de ondernemer gestuurd. Hierop is te zien dat:
1. aan beide zijden van de ring waar mat overgaat in glimmend, geen sprake was van een nette/strakke overgang;
2. aan de matte kant geen sprake was van een egale afwerking (op de foto komt het nog iets minder uit dan in het echt).
3. aan de binnenkant van de ring wat krasjes zaten, die overigens haaks lopen op de richting van het matte effect. Deze krasjes waren moeilijk te fotograferen (wel omcirkeld in de foto).
Naar aanleiding van de reactie van de ondernemer hebben wij een afspraak voor herstel in haar showroom gemaakt. Deze afspraak vond plaats op 8 januari 2024 waarbij wij de ring hebben geretourneerd. Op deze datum hebben wij gevraagd de ring alsnog zoals reguliere specificaties van de website op te leveren, dus zonder de matte afwerking. Hierna heeft een nieuwe levering plaatsgevonden (d.d. 16 januari 2025) die nog altijd non-conform was. De vorm van de ring kwam niet overeen met de weergegeven vorm op de website: er is sprake van een afwijkende draaiing in het design, die minder uitgesproken is en zich niet voortzet aan de binnenkant van de ring. Daarnaast is er op de website geen uitgesproken versmalling van de ring te zien (in dikte vanaf de ronde kant bezien), terwijl deze wel evident is in de door u geleverde ring. Deze afwijkingen zijn er van meet af aan geweest. Na de eerste levering konden wij dat echter niet goed zien als gevolg van de krasjes op de ring.
Ook hierna is direct de non-conformiteit kenbaar gemaakt. Hierbij is de ondernemer in staat gesteld om de non-conformiteit weg te nemen (middels vervanging) of te retourneren. Daarna is ons lange tijd en ondanks herhaald verzoek geen oplossing geboden, en de uiteindelijke aangeboden oplossing bevat een waardevermindering zonder enige legitieme grondslag. Er is, ook kijkend naar de algemene voorwaarden van de ondernemer, geen grondslag voor deze waardevermindering. De ring is namelijk na levering slechts kortstondig geïnspecteerd en gepast, maar heeft sindsdien in de verpakking van de ondernemer gezeten.
Bij brief d.d. 22 januari 2025 heb ik de ondernemer in gebreke gesteld. De stelling dat de retourtermijn van 30 dagen zou zijn verstreken gaat niet op. De bestelde ring was geleverd op 19 december 2024. Op 16 januari 2025 heb ik voor het eerst een beroep gedaan op dit retourrecht. Dit was 28 dagen later.
Ik wil volledige terugbetaling van de trouwring á € 1.825,89. Hierbij retourneer ik uiteraard deze ring aan de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De trouwring stond afgebeeld op onze website, de consument heeft deze in een gematteerde versie besteld. Hoewel dergelijke ringen op basis van computerregistratie van de specificaties worden gemaakt (zowel de ring zelf als de dummies), hadden wij geen ervaring met het produceren van een gematteerde versie. Wij vonden het dan ook geen probleem om de ring retour te nemen omdat er problemen met de afgeleverde versie waren. Op 8 januari 2025 is de consument daarvoor in de showroom geweest.
Wij hebben de herstelde ring opnieuw aan de consument afgeleverd. Op 16 januari heeft deze aangegeven niet tevreden te zijn met de ontvangen ring en een aanpassing dan wel retournering verzocht. Na verdere communicatie met een van onze medewerkers heeft de consument besloten de ring volledig te retourneren. Wij hebben aangegeven dat er bij retournering altijd een waardevermindering geldt, mede omdat de ring langer dan 30 dagen in het bezit van de consument is en wij niet kunnen vaststellen of deze gedragen is. Daarnaast hebben wij toegelicht dat een exacte kopie van het model op de website niet mogelijk is vanwege het handmatige productieproces.
De consument is vooraf geïnformeerd over de maatwerkprocedure en het feit dat handgemaakte sieraden kleine afwijkingen kunnen vertonen ten opzichte van de getoonde renders op de website. Wij hanteren een beleid waarbij maatwerkproducten niet kosteloos kunnen worden geretourneerd, tenzij er sprake is van een productiefout of een significante afwijking van de bestelling.
Wij hebben de consument alternatieve oplossingen aangeboden, maar deze zijn niet geaccepteerd. De opties waren:
1. Retourneren van de ring; er wordt in dat geval een waardevermindering van 15% toegepast op het terug te betalen bedrag en de retourkosten zijn in dit geval voor eigen rekening.
2. Aanpassing aan de ring;
Een volledige vervanging van de ring behoort wat ons betreft niet tot de mogelijkheden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de trouwring op 19 december 2024 aan de consument is geleverd, terwijl de consument – na de herstelpoging – op 16 januari 2025 aan de ondernemer heeft laten weten dat hij ontevreden was en herstel wilde “of ons in staat te stellen de ring kosteloos te retourneren en het volledig betaalde bedrag retour te storten”.
Van dit retourrecht kon de consument gedurende dertig dagen na levering gebruik maken. In de overgelegde aankoopbevestiging wordt immers vermeld:
De consument heeft de ondernemer dus twee mogelijkheden geboden: herstellen of retourneren. Nu vaststaat dat de ondernemer niet heeft voldaan aan het verzoek tot herstel, rest de vraag of de consument op enige wijze afstand heeft gedaan van het hem toekomende retourrecht. De vraag om “ons in staat te stellen de ring kosteloos te retourneren en het volledig betaalde bedrag retour te storten”, heeft de consument immers binnen de door de ondernemer gehanteerde periode van 30 dagen gedaan.
In lijn met de Europese rechtspraak (zoals het arrest van 3 september 2009 in de zaak Messner,C-498/07 HvJ EG) beantwoordt de commissie deze vraag ontkennend. Het herroepingsrecht is bij verkoop op afstand aan consumenten namelijk zo sterk dat dit nauwelijks kan worden beperkt. Dit zou anders zijn wanneer er sprake is van misbruik of van schade aan het object. Beide is niet aangevoerd door de ondernemer en is de commissie ook niet anderszins gebleken.
Evenmin is gebleken dat er bij de desbetreffende ring sprake is van ‘maatwerk’.
Nog daargelaten dat dit niet in de aankoopbevestiging staat, is hiervan volgens de eigen informatie van de ondernemer alleen sprake in een bijzondere afwijkende situatie, waarbij ook andere voorwaarden gelden. Als deze ring ‘maatwerk’ zou zijn had de ondernemer dat duidelijk moeten aangeven, wat niet is gebeurd. De consument meende bovendien dat hij de ring zou krijgen, die hij op de website had gezien, en niet iets dat speciaal voor hem was gemaakt. Ook heeft de ondernemer aangegeven dat zowel de dummies als de afgeleverde ring op basis van hetzelfde computerbestand zijn vervaardigd en dat kleine afwijkingen ten opzichte van “de getoonde renders op de website” mogelijk zijn. Dit alles duidt niet op maatwerk.
Het vorenstaande brengt mee dat de consument tijdig een beroep heeft gedaan op zijn contractueel retourrecht en aanspraak maakt op terugbetaling van de koopsom.
Op grond van het voorafgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
De ondernemer moet binnen vier weken na de datum van de verzending van dit bindend advies, tegen afgifte van de ring in kwestie, het bedrag van € 1.825,89 aan de consument betalen.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 april 2025.