Rollatorafhankelijk. Geen gebrekkige informatievoorziening door boekingskantoor

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI07-0981

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 17 januari 2007 via een eigen boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar de Azoren in Portugal, met verblijf in een appartement in Prainha op het eiland Pico op basis van logies, gedurende de periode van 16 juli tot en met 6 augustus 2007, voor de som van € 3.635,–. Het verblijf werd voortijdig afgebroken.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reis heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan. De vakantiewoning was niet geschikt voor de echtgenote van klager die ziek was en afhankelijk was van een rollator. Dit was bij het boekingskantoor bekend omdat de echtgenote van klager met rollator aanwezig was bij het boeken van de reis. Bovendien is door het boekingskantoor instaphulp bij de diverse vluchten geregeld. De vakantiewoning beschikte over trappen, zowel buiten als binnen. Klager en zijn echtgenote zijn hierdoor twee maal gevallen, waardoor zij beiden in het ziekenhuis zijn beland en klagers bril is stuk gegaan. Bovendien was de inventaris van de vakantiewoning niet compleet. In de brochure van de reisorganisator worden een magnetron, een broodrooster, een koffiezetapparaat en een wasmachine genoemd. Deze waren niet aanwezig. Voorts werkte de elektriciteit onvoldoende en had klager maar drie dagen licht. Daarnaast is een parkeerschade aan de huurauto ten onrechte op klager Visakaartrekening belast.   Ter zitting heeft klager verklaard dat zijn echtgenote tijdens de ziekenhuisopname op het eiland Pico een ziekenhuisinfectie heeft opgedaan met als gevolg een vroegtijdige beëindiging van de vakantie, een evacuatie door [de alarmcentrale] en uiteindelijk het overlijden van klagers echtgenote. Voorts heeft klager ter zitting nog verklaard dat hij bij het boeken van de reis heeft gevraagd om een vakantiewoning waar alles gelijkvloers zou zijn. Klager en zijn echtgenote hebben eerder een vakantie op de Azoren doorgebracht en hebben toen in een hotel verbleven waar alles gelijkvloers was. Toen hebben zich geen problemen voorgedaan.   Klager verlangt een vergoeding van € 6.934,65.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator benadrukt dat klager en zijn echtgenote zich impulsief en vasthoudend in hun standpunt hebben getoond. Het is hun wens geweest deze woning te boeken. Zij kwamen bij het boekingskantoor met als reisbestemming de Azoren en als accommodatie de tweekamerwoning Adegos do Pico. Zij vroegen alleen om hulp bij het in- en uitstappen van het vliegtuig en hadden, naar eigen zeggen, geen verdere hulp meer nodig. Op het eiland Pico wordt geen reisleidingservice geboden, wel kan men de reisleiding telefonisch bereiken. Op de foto is duidelijk te zien dat er trappen naar de woning gaan. Ook heeft klager zich niet gehouden aan de klachtenprocedure in de ANVR Reisvoorwaarden. Klager had met de reisleiding of het noodnummer in Nederland kunnen bellen. De reisleiding heeft klager zelf de dag na aankomst in de vakantiewoning gebeld. De ontbrekende faciliteiten (magnetron, broodrooster, koffiezetapparaat, en wasmachine) hadden aangevuld kunnen worden, voor zover deze ontbraken. Uit navraag is niet gebleken dat deze ontbraken. Volgens de reisleiding functioneerde het licht niet door verkeerd gebruik door klager en door zijn lange aanwezigheid in de woning. Deze aanwezigheid is vergeleken met het aantal uren verblijf van de gemiddelde vakantieganger. De reisorganisator heeft een uitvoerig rapport van de reisleiding overgelegd en wijst erop dat daaruit blijkt dat nog voor vertrek uit Ponta Delgada is gewezen op de trappen. Er is direct aangeboden om te boeken. Klager wilde echter een en ander eerst zelf in ogenschouw nemen en aan de hand daarvan verder besluiten. Na aankomst in de woning heeft de reisleiding klager gebeld om na te vragen of het te doen was om in het huisje te verblijven. Voor de schade aan de bril verwijst de reisorganisator naar de reisverzekering en naar artikel 14 lid 1 van de ANVR Reisvoorwaarden. Voorts meent de reisorganisator dat de val en de daaruit voortvloeiende schade hem niet valt aan te rekenen. Van de betaling via Visa heeft klager geen bewijs overgelegd. De reisorganisator raadt klager aan bezwaar aan te tekenen tegen de berekende kosten. Normaliter worden deze dan alsnog ingetrokken.   Onder verwijzing naar de rapportage van de reisleiding is de reisorganisator van mening alles in het werk te hebben gesteld om klager en zijn echtgenote te verzorgen en te laten terugreizen. Dat daarbij een medische tussenlanding noodzakelijk was, mag naar het oordeel van de reisorganisator aangeven hoe zorgwekkend de toestand van de echtgenote van klager was. Voorts benadrukt de reisorganisator dat klager zelf de verantwoordelijkheid heeft genomen deze reis te boeken. De reisorganisator heeft conform artikel 13 van de ANVR reisvoorwaarden hulp en bijstand verleend en ervoor gezorgd dat klager veilig naar Nederland is teruggekeerd. Voor claims, kosten en gederfd reisgenot verwijst de reisorganisator naar de verzekeringsmaatschappij.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement is de commissie niet bevoegd het geschil te behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte, lichamelijk letsel of overlijden. De beoordeling van de letselschade laat de commissie derhalve uitdrukkelijk buiten beschouwing. Wel kan de commissie zich uitspreken over de vraag of de reisorganisator enig verwijt valt te maken ter zake het reisprogramma, de informatieverstrekking vooraf en de verleende hulp en bijstand ter plaatse, in relatie tot mogelijk gederfd vakantiegenot.   Uit klagers schriftelijke en mondelinge verklaring begrijpt de commissie dat de klacht zich vooral richt op de advisering bij het boeken van de reis. Klager stelt dat hij uitdrukkelijk om een gelijkvloerse vakantiewoning heeft gevraagd en dat ook uit het feit dat hij om hulp bij het in- en uitstappen op de vliegvelden en het feit dat duidelijk was dat zijn echtgenote gebruik maakte van een rollator, mocht blijken dat zijn echtgenote slecht ter been was. Klager is van mening dat het boekingskantoor de betreffende vakantiewoning niet had mogen adviseren. De reisorganisator stelt daarentegen dat klager zich ten aanzien van de bestemming niet echt heeft laten adviseren, dat klager dit huisje zelf heeft uitgezocht en tevens dat tijdens het boekingsgesprek niet is gebleken dat een gelijkvloerse woning essentieel was. De commissie stelt vast dat partijen elk een andere voorstelling hebben van hetgeen tijdens het boekingsgesprek is besproken ten aanzien van de indeling van de vakantiewoning en de mate van zelfredzaamheid van klager en zijn echtgenote. De commissie is er niet bij geweest en zal zich dus moeten verlaten op datgene wat schriftelijk vast staat. De brochure vermeldt verspreid aan de noordkust van het eiland Pico gelegen vakantiewoningen bij Prainha, met een gemeenschappelijke receptie in San Rocque dat op een afstand van circa 10 kilometer is gelegen. Over de vakantiewoning Casa Vinha wordt vermeld dat deze tegen de heuvel is gelegen. De foto’s tonen een landschap met hoogteverschillen en een huisje met buiten enkele traptreden. De boekingsbevestiging vermeldt noch een essentie noch een preferentie voor een gelijkvloerse woning. Voorts heeft klager eerst ter zitting ter sprake gebracht dat hij expliciet om een gelijkvloerse woning zou hebben gevraagd. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat uit niets blijkt dat klager ten tijde van het boekingsgesprek uitdrukkelijk heeft gevraagd om een gelijkvloerse woning dan wel heeft aangegeven dat een gelijkvloerse woning voor hem essentieel was. Had dan de reisadviseur moeten begrijpen dat deze woning (of deze bestemming) voor klager en zijn echtgenote ongeschikt was en had de reisadviseur deze moeten ontraden? De commissie acht daarvoor van belang welke kennis en informatie de reisadviseur bij klager bekend mocht veronderstellen. Klager geeft aan eerder een reis naar de Azoren te hebben gemaakt. Klager was derhalve met de plaatselijke omstandigheden bekend. Voorts wekt de beschrijving van de accommodatie in de brochure niet de indruk van een vakantiecomplex met een inrichting en faciliteiten die bij uitstek geschikt voor een invalide zijn. De commissie is van oordeel dat al naar gelang de voor hem kenbare beperkingen van klager en zijn echtgenote de reisadviseur klager wellicht had moeten waarschuwen voor de mogelijke ongeschiktheid van de betreffende vakantiewoning en zelfs de betreffende bestemming, echter de commissie is ook van mening dat een reiziger zelf het beste zijn situatie kan inschatten en vooral zelf verantwoordelijk is voor de keuze van zijn reisbestemming. De commissie kan voorts niet uitsluiten dat klager de fysieke conditie van zijn echtgenote en van hemzelf onvoldoende realistisch heeft ingeschat en daarmee ook de reisadviseur op het verkeerde been heeft gezet. Bovendien werd de reis een half jaar voor het daadwerkelijke vertrek geboekt. De commissie acht derhalve de klacht over de gebrekkige informatievoorziening en de ongeschiktheid van de vakantiewoning ongegrond. Voorts acht de commissie met het zeer gedetailleerde hostessrapport aannemelijk gemaakt dat klager ter plaatse voldoende hulp en bijstand heeft ontvangen.   De klacht over de gebrekkige elektriciteitsvoorziening en het ontbreken van een groot aantal (elektrische) apparaten acht de commissie terecht. Zonder voorbehoud wordt in de beschrijving van het betreffende huisje een groot aantal elektrische apparaten genoemd. Klager mocht verwachten dat deze apparaten aanwezig zouden zijn en tevens dat de elektriciteitsvoorziening daarop toegesneden zou zijn. De reisorganisator heeft onvoldoende weerlegd dat deze apparaten niet aanwezig waren. Voorts had, bij afwezigheid van de elektrische apparaten, de elektriciteit zeker moeten voorzien in voldoende verlichting. Aan klager komt derhalve een vergoeding toe in verband met het ontbreken van faciliteiten in de vakantiewoning.   Op de klacht over ten onrechte door de autoverhuurder in rekening gebrachte kosten heeft de reisorganisator gereageerd met het advies om bezwaar aan te tekenen tegen de berekende kosten. Eerst na een negatieve reactie van de autoverhuurder zou klager zich gedocumenteerd tot de reisorganisator kunnen richten. Voorts kan klager zich met een verzoek om een restitutie ter zake de niet genoten vakantiedagen tot zijn reis- en annuleringsverzekering richten en kunnen de medische kosten en de kosten voor een nieuwe bril aan zijn reisongevallenverzekeraar dan wel zijn zorgverzekeraar worden voorgelegd.   Gelet op het voorgaande acht de commissie zich onbevoegd zich uit te spreken over het mogelijk tengevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane letsel dan wel het overlijden van de echtgenote van klager. Voorts acht de commissie de klacht over de indeling van de vakantiewoning ongegrond. De klacht over het ontbreken van faciliteiten en de gebrekkige elektriciteitsvoorziening acht de commissie gegrond. Voor het als gevolg daarvan ondervonden ongerief is de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd, welke de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vaststelt op het hierna te noemen bedrag.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 400,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 125,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 18 december 2007.