Rolstoelafhankelijke consument wil terugbetaling van deel factuurbedrag vanwege ongeschikte kamer

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 45533/72251

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft bij de ondernemer een vakantie geboekt en klaagt over de accommodatie, omdat die niet rolstoel toegankelijk was. De consument heeft, na eerst zelf een boeking te hebben gedaan, bij de ondernemer aangegeven rolstoelafhankelijk te zijn en niet in staat te zijn om te lopen. Er werd daarom verzocht om een kamer op de begane grond. De ondernemer heeft aan de consument geïnformeerd dat zowel een rolstoelkamer als een kamer op de begane grond niet mogelijk was. Desondanks heeft de consument zelf gekozen om de vakantie wel door te laten gaan en het een en ander daar te regelen. De commissie oordeelt dat de ondernemer heeft geleverd wat in eerste instantie afgesproken was. Dat de consument ondanks de niet beschikte kamer de vakantie heeft door laten gaan, komt voor haar eigen risico. De consument kan hier achteraf niet meer over klagen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de geboekte accommodatie.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is op 11 juli 2020 met vakantie gegaan naar Ibiza. Bij het boeken van de reis heeft de consument aangegeven dat zij rolstoelafhankelijk is en niet in staat is te lopen. Bij het boeken heeft zij een essentie aangevraagd voor een kamer op de begane grond. Op 8 juli 2020 kreeg de consument te horen dat er niet gereageerd werd op de aangevraagde essentie, maar dat er rolstoelkamers aanwezig waren en de consument werd geadviseerd om een en ander ter plaatse te regelen.
Ter plaatse aangekomen bleken er wel rolstoelkamers te zijn, maar die waren voor twee personen en niet voor vijf personen. Noodgedwongen hebben de oudste twee kinderen van 4 en 8 jaar de eerste nacht samen in een eenpersoons bed moeten liggen.

De volgende dag is contact opgenomen met de reisleiding en toen is de consument twee rolstoelkamers aangeboden die niet naast elkaar lagen maar een paar meter uiteen. Andere kamers waren er niet en daarom heeft de consument ingestemd met die kamers.

De consument kon nog wel kiezen voor een ander hotel, maar dan moest zij een bedrag bijbetalen. Eerst moest ze ook voor de extra kamer betalen, maar na boos te zijn geworden hoefde dat niet meer.

De ondernemer heeft een half verlamde vrouw met haar gezin met drie kleine kinderen aan haar lot overgelaten. Haar zoontje van 4 heeft er last van had en werd gillend wakker om 4 uur ’s nachts omdat hij bang is om alleen te zijn.

De consument wenst terugbetaling van de helft van het factuurbedrag dat € 4.857,50 bedraagt.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft voor haar gezin een reis geboekt naar Ibiza, Spanje. Dit is door klager via de site van verweerder gegaan.

Op de dag na boeking, op 25 juni 2020, belt de consument met de melding dat zij een aangepaste kamer wil hebben in verband met het feit dat zij rolstoelgebonden is. In dit gesprek wordt aangegeven dat er een aangepaste kamer aangevraagd zal worden.
In het gesprek wordt verder nog gesproken dat als de aanvraag van de rolstoelkamer akkoord is, er een nieuwe bevestiging wordt gestuurd met daarin de melding dat de aanvraag akkoord is.

Op 30 juni 2020 krijgt de ondernemer de melding van het hotel dat de rolstoelkamer voor het geboekte type kamer niet beschikbaar is. Dit is om 13:39 uur geweest. Om 15:31 uur belt de consument en in datzelfde gesprek is gemeld dat de rolstoelkamer niet akkoord was. Op verzoek van de consument is een kamer aangevraagd op de begane grond. Op 8 juli 2020 is ook voor deze kamer geen akkoord gekomen bij het hotel. Dit is om 16:08 aan de consument meegedeeld via de telefoon. De consument geeft aan dat zij ter plaatse dan wel wat gaat regelen.

De consument stelt dat noch de reisleiding, noch verweerder te bereiken waren. De ondernemer krijgt een aantal keren een telefoontje van de consument en op 11 juli om 23:16 is dat in het systeem van de ondernemer gezet. De kamer zou niet rolstoelvriendelijk zijn. In deze melding staat ook dat de consument contact heeft gehad met de reisleiding en die zou gezegd hebben de volgende ochtend langs te komen. Er is dus wel degelijk contact geweest en zowel de ondernemer als de reisleiding waren bereikbaar.

De consument was op de hoogte van het feit dat er geen rolstoelvriendelijke kamer beschikbaar was en dat er geen kamer op de begane grond geleverd kon worden. Zij is toch afgereisd met het idee het ter plaatse wel te regelen. Het hotel had de geboekte kamer beschikbaar, maar klaarblijkelijk was deze voor de consument uiteindelijk toch niet geschikt, omdat de kamer te klein was voor het reisgezelschap. Het hotel kon aan de consument leveren wat er geboekt was en is de consument tegemoet gekomen met 2 kamers. Hierdoor moest het reisgezelschap wel opsplitsen. Dit valt de reisorganisatie niet aan te rekenen. De reisorganisatie heeft naar een oplossing gezocht terwijl de consument bij het afreizen wist dat de gewenste kamer niet beschikbaar was. Dat de consument uiteindelijk heeft gekozen voor twee kleinere kamers valt noch het hotel, noch de ondernemer aan te rekenen.

De consument heeft ook contact gehad met de reisleiding. De reisleiding zou de volgende ochtend langskomen om te kijken wat voor eventuele oplossingen mogelijk waren. Er is haar ter plaatse nogmaals gemeld dat bekend was dat er geen rolstoelkamer beschikbaar was van het type dat geboekt was en dat er eigenlijk niet zoveel mogelijk was.

De reisleiding heeft contact gehad met zowel het kantoor in Nederland, als het hotel en vanuit het kantoor in Nederland is met het hotel besloten een extra kamer aan te bieden. Het hotel heeft dit gecommuniceerd. Dat hoefde dan niet nogmaals door de reisleiding gedaan te worden. Er zijn voor deze extra kamer geen kosten in rekening gebracht. Normaal zou deze extra kamer bij boeking ongeveer € 1000,– extra hebben gekost. Het hotel en de ondernemer hebben dit voor hun rekening genomen.

Er is ook nog gezocht naar een ander hotel. Hetgeen beschikbaar was en zou kunnen voldoen, had minder sterren. Omdat er geleverd kon worden wat er geboekt was, zou het oorspronkelijk geboekte hotel annuleringskosten berekenen. Om deze reden moest er voor het alternatieve hotel bijbetaald worden.

Zowel in Nederland als in Spanje is men dagenlang met de klacht bezig geweest. De ondernemer is van mening dat er genoeg hulp en bijstand is verleend voor een klacht die de consument zelf heeft veroorzaakt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Uit de stukken en wat er ter zitting is besproken staat volgens de commissie het volgende vast. De commissie gaat daarbij uit van de gang van zaken zoals door de ondernemer is geschetst, omdat die ook door de stukken wordt onderbouwd en door de consument niet uitdrukkelijk is betwist.

De consument heeft een reis met hotelkamer geboekt bij de ondernemer op Ibiza met vertrek op 11 juli 2020. Een dag na geboekt te hebben, heeft de consument met de ondernemer contact opgenomen met de mededeling dat zij rolstoel-gebonden is en een aangepaste kamer wil hebben.
Op 30 juni 2020 hoort de ondernemer van de accommodatie dat een rolstoelkamer van het geboekte type niet beschikbaar is voor de consument en de ondernemer stelt de consument daarvan op de hoogte. Vervolgens geeft de consument aan dat zij een kamer op de begane grond wil hebben en op 8 juli 2020 blijkt ook zo een kamer niet beschikbaar te zijn voor de consument. Ook daarvan wordt zij op de hoogte gesteld.
Op 11 juli 2020 reist de consument af met haar gezin en wordt ter plaatse geconfronteerd met het feit dat er wat haar betreft geen gepaste hotelkamer voor haar en haar gezin beschikbaar is.

Naar het oordeel van de commissie staat niet vast dat de consument bij het boeken van de reis een essentie heeft bedongen bij de geboekte kamer wat het gebruik van een rolstoel betreft en ook niet wat de ligging van de kamer op de begane grond betreft. De consument stelt dat wel, maar de ondernemer bevestigt dat niet en ook overigens blijkt dat niet uit de stukken.

Uit het voorgaande blijkt dat de consument eerst een bepaalde kamer kiest en boekt en dan tot de conclusie komt dat die kamer niet ideaal is voor haar, omdat zij aan een rolstoel is gebonden. Vervolgens gaat zij in overleg daarover met de ondernemer, krijgt geen garantie dat een door de consument gewenste kamer beschikbaar is, vraagt vervolgens om een kamer op de begane grond en ondanks het feit dat zij te horen krijgt dat een dergelijke kamer ook niet beschikbaar is, vertrekt zij met haar gezin met jonge kinderen naar Ibiza.

Voor beantwoording van de vraag of de ondernemer aan de consument een tegemoetkoming moet betalen is van belang vast te stellen of de ondernemer heeft geleverd wat is overeengekomen. Voor de beantwoording van die laatste vraag is van belang of de zelf door de consument gekozen en geboekte kamer beschikbaar was voor de consument toen zij in het hotel op Ibiza aankwam.
De ondernemer zegt dat die beschikbaar was voor de consument toen zij in het hotel aankwam op 11 juli 2020. Dat is door de consument niet weersproken en staat daarmee vast. De ondernemer heeft geleverd wat tussen partijen is overeengekomen.

Toen de consument zich na het boeken van de kamer tot de ondernemer wendde met haar problemen zoals hiervoor geschetst, heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie de nodige inspanningen verricht om de consument te helpen.

Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de consument gelegen om voor haar vertrek te zorgen dat er een voor haar en haar jonge gezin een kamer beschikbaar was die aan haar eisen voldeed. Dat heeft zij niet gedaan en dat is haar goed recht, maar dan kan zij naar het oordeel van de commissie niet achteraf klagen over het feit dat dat niet tot een ideale situatie heeft geleid, temeer omdat de oorspronkelijk door haar gekozen en geboekte kamer voor haar beschikbaar was.

Ook na aankomst op de vakantiebestemming heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie gedaan wat van hem verwacht mocht worden om de problemen op te lossen. De commissie deelt niet het standpunt van de consument dat men haar en haar gezin aan hun lot heeft overgelaten.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I. E. de Vries, voorzitter, mevrouw drs. G. M. Locquet, de heer mr. P. C. de Klerk, leden, op 16 maart 2021.