Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
46550
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 maart 2010 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije voor drie personen, met verblijf in een rolstoelgeschikt appartement op basis van logies, van 15 tot en met 27 april 2010, voor de som van € 856,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
In overleg met het boekingskantoor is een appartement geboekt dat geschikt zou zijn voor een rolstoel, de reisorganisator heeft dit bevestigd en er is voor een ”essentie” betaald. Bij aankomst bleek het appartement niet geschikt. De echtgenote van klager kon niet douchen, het was moeilijk om van het toilet gebruik te maken, er waren hoge drempels en het balkon was niet toegankelijk. Klager heeft de dag na aankomst (op 16 april 2010) zijn klacht voorgelegd aan de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisator. Deze bood op 19 april 2010 twee alternatieven aan die ook niet aangepast waren, en nog minder geschikt, waarop klager weer is teruggegaan naar het geboekte appartement en de plaatselijke vertegenwoordiger heeft verzocht de reis te annuleren. De plaatselijke vertegenwoordiger verwees naar klagers verzekeraar, die weer terugverwees naar de reisorganisator. Ook het boekingskantoor verwees naar de reisorganisator. De reisorganisator was echter niet bereikbaar en de plaatselijke vertegenwoordiger heeft niet gereageerd op klagers verzoek om ofwel een goed alternatief ofwel een eerdere terugvlucht te regelen.
Al met al hebben klager en zijn gezin geen vakantie gehad. Klager heeft zijn echtgenote voortdurend moeten helpen. Ze kon zich niet zelfstandig redden en kon niet douchen. Als alternatief voor de douche in het appartement moest klager haar naar een Hamam tillen. Ze heeft veel pijn gehad en was na de vakantie uitgeput, evenals klager die bovendien de volledige zorg voor zijn dochter op zich heeft moeten nemen.
Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij de aangeboden alternatieven niet heeft geaccepteerd omdat deze geen oplossing boden voor het probleem. Deze accommodaties waren evenmin rolstoelvriendelijk als het voor hem geboekte appartement en bovendien veel kleiner. Een bijbetaling heeft bij zijn weigering geen rol gespeeld. Een vijfsterrenhotel heeft klager niet geëist, slechts een accommodatie (appartement of hotelkamer) die geschikt was voor een rolstoelgebruiker.
Voorts heeft klager verklaard dat het boekingskantoor op de hoogte was van de beperkingen van zijn echtgenote en dat hij ervan uit is gegaan dat deze informatie aan de reisorganisator, en vervolgens aan de accommodatieverschaffer is doorgegeven.
Klager heeft extra kosten gemaakt voor taxi’s, verzendkosten, telefoonkosten, hamam. Klager verlangt een vergoeding van € 1.110,– totaal, voor de volledige reissom verhoogd met de gemaakte kosten omdat hij en zijn gezin geen vakantie hebben gehad.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Bij boeking is aangegeven dat het appartement geschikt zou moeten zijn voor rolstoelen, dit is aangevraagd en er is een accoord gekomen dat het appartement rolstoelvriendelijk was. Klager was op de hoogte dat het om een rolstoelvriendelijk appartement ging en niet om een speciale invalidenkamer met aangepaste faciliteiten. Klager geeft dit ook aan in de klachtbrief. Voorts moet in acht worden genomen dat is gekozen voor een driesterrenaccommodatie in Turkije, een eenvoudige klasse zonder veel faciliteiten en voorzieningen. Maar zoals aangegeven zou het appartement rolstoelvriendelijk zijn. Na aankomst gaf klager aan dat de kamer niet naar wens was en niet geschikt voor een rolstoel. De accommodatieverschaffer stelt dat de kamer wel rolstoelvriendelijk was.
De reisorganisator heeft op dat moment geprobeerd klager naar eer en geweten en met alle middelen voorhanden bij te staan. Op datzelfde moment speelden de problemen rond de vulkaan op IJsland en door de ontstane hectiek rond gestrande passagiers en alles wat daarmee samen hing heeft een alternatief langer op zich doen wachten dan in normale situaties het geval was. Er zijn twee alternatieven aangeboden. Over het Lila appartement was klager niet tevreden. Het Eftalia Aytur hotel had een ster meer dan geboekt. Voor dit hotel bestond een kleine toeslag van € 45,– totaal omdat dit op basis van half pension was (8x een ontbijt en diner). De kosten voor de upgrade naar vier sterren zou de reisorganisator voor zijn rekening nemen. Klager heeft dit afgewezen omdat hij niet wilde bijbetalen. Klaarblijkelijk was het moeten bijbetalen van groter belang dan het vinden van een oplossing. Dit is de keuze van klager, die zodoende niet heeft getracht de schade te beperken. Klager wilde uiteindelijk naar een vijfsterrenhotel, echter een vijfsterrenhotel is in de meeste gevallen op basis van all inclusive en daarvoor geldt een behoorlijke toeslag. Daar klager al niet bereid was € 45,– voor half pension bij te betalen is er geen vijfsterrenhotel aangeboden. Uiteindelijk wilde klager om hem moverende redenen terug naar het geboekte aparthotel en de reisorganisator heeft klager daarin vrijgelaten.
De reisorganisator is van mening dat hem niet te verwijten valt dat klager niet van de vakantie heeft kunnen genieten. Klager heeft een rolstoelvriendelijke kamer aangevraagd (en geen handicapped room). In de optiek van klager was de kamer onvoldoende rolstoelvriendelijk. Er is voor klager naar alternatieven gezocht, waarmee klager niet accoord is gegaan en klager heeft ervoor gekozen om in het geboekte complex te blijven met alle eventuele ongemakken van dien. De reisorganisator heeft er alles aan gedaan om klager bij te staan en is dan ook van mening dat klager geen recht heeft op een vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager had een essentie aangevraagd, deze is door de reisorganisator gehonoreerd, aan klager zijn kosten in rekening gebracht en de essentie van een “rolstoelgeschikt appartement” is schriftelijk aan klager bevestigd.
De stelling van de reisorganisator dat slechts een essentie is bevestigd voor een “rolstoelvriendelijk appartement” en niet voor een “speciale invalidenkamer met aangepaste faciliteiten”, begrijpt de commissie niet. Van belang is wat klager met het boekingskantoor heeft besproken en wat op de boekingsbevestiging is vastgelegd. Klager heeft gesteld, en de reisorganisator heeft dit niet weersproken, dat het boekingskantoor bekend was met de beperkingen van zijn echtgenote. Klager mocht er derhalve vanuit gaan dat de essentieaanvraag daarbij zou aansluiten. Indien er in dit opzicht sprake is van een communicatiefout tussen het boekingskantoor en de reisorganisator of tussen de reisorganisator en de accommodatieverschaffer dan is dit volledig voor risico van de reisorganisator. Voorts is op de boekingsbevestiging een essentie voor een “rolstoelgeschikt appartement” vastgelegd. Deze term wordt door de reisorganisator niet uitgelegd evenmin als de andere, door de reisorganisator in het verweer, gehanteerde termen (rolstoelvriendelijk, speciale invalidenkamer met aangepast faciliteiten, handicapped room). Een voor de hand liggende uitleg van de op de boekingsbevestiging gehanteerde term “rolstoelgeschikt” zou zijn: geschikt voor een rolstoelgebruiker. De commissie is van oordeel dat klager deze term ook zo mocht begrijpen.
Uit de door klager overgelegde foto’s en klagers weergave van de gebeurtenissen blijkt dat noch het geboekte appartement, noch de ter plaatse aangeboden alternatieve accommodaties geschikt waren voor een rolstoelgebruiker, met als voornaamste bezwaren dat het sanitair ontoegankelijk was en dat er drempels waren. De reisorganisator heeft deze constatering niet dan wel onvoldoende weersproken.
Gelet op het voorgaande concludeert de commissie dat het geboekte appartement noch de aangeboden alternatieven aan de overeengekomen essentie voldeden. Voorts acht de commissie aannemelijk gemaakt dat ook de hulp en bijstand ter plaatse zeer te wensen heeft overgelaten; op een tijdige klacht werd zeer traag gereageerd, de aangeboden alternatieven getuigden niet van enige aandacht en kennis van zaken, er kwam geen informatie over een toegankelijke hamam, klager werd van het kastje naar de muur gestuurd toen hij aangaf eerder terug te willen en de reisorganisator was niet bereikbaar. De commissie kan zich goed voorstellen dat in deze periode met beperkt vliegverkeer vanwege een aswolk boven West-Europa een vervroegde terugkeer problematisch was, maar de reisorganisator, dan wel zijn plaatselijke vertegenwoordiger, had klager op zijn minst kunnen informeren.
De commissie tilt zwaar aan het niet realiseren van een gehonoreerde essentieaanvraag wegens lichamelijke beperkingen. En in dit geval ziet de commissie ook alle aanleiding om een vergoeding toe te wijzen gelijk aan de totaal betaalde (bruto) reissom. De commissie neemt daarbij ook de gebrekkige hulp en bijstand in overweging. Klager heeft geen bewijs overgelegd van de gemaakte extra kosten, echter de commissie acht aannemelijk dat klager extra kosten heeft moeten maken voor taxi’s, telefoon en hamam.
De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 1.100,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– te voldoen ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 4 februari 2011.