Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
890287/1042284
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument huurde twee huisjes op een vakantiepark, waarvan één sterk naar rook stonk. Ondanks vervanging van gordijnen en kussens bleef de geur aanwezig. Een ander huisje werd aangeboden, maar lag te ver weg. De consument gebruikte het ‘rookhuis’ alleen om te slapen. De commissie oordeelt dat het huisje niet verhuurd had mogen worden en dat de consument veel ongemak heeft ervaren. Daarom moet de ondernemer € 495 vergoeden. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van een van de door de consument gehuurde accommodaties op het terrein van de ondernemer (stank van rook).
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van 27 t/m 30 december 2024 verbleven wij in twee huisjes op het park [naam] van de ondernemer.
Omdat wij met elf personen waren, hadden wij extra betaald om twee huisjes vlak bij elkaar te krijgen.
Een van de toegewezen huisjes rook zeer sterk naar rook, wat wij direct bij aankomst hebben gemeld.
Het was evident dat in dit huisje langere tijd rokers hadden verbleven. Alles stonk naar rook: de matrassen, kussens, bankstel, gordijnen. Uiteindelijk roken onze handdoeken en kleding ook naar rook.
Twee medewerkers van het park hebben ter plaatse de situatie beoordeeld en de aanhoudende stank bevestigd. Naar aanleiding van onze klacht zijn de kussens van het bankstel vervangen, maar dit bood geen enkele verbetering. Vervolgens zijn ook de gordijnen vervangen, maar ook dit had nauwelijks effect.
Wij hebben tot drie keer toe aangegeven dat een huisje met een dergelijke rooklucht voor ons onacceptabel is. De geboden oplossingen hebben het probleem niet opgelost en waren duidelijk ontoereikend. Het feit dat dit huisje überhaupt aan ons is toegewezen ondanks de evidente rookschade, achten wij zeer kwalijk.
Het leek erop dat dit huisje langere tijd is blootgesteld aan rook, iets wat tijdens de schoonmaak voorafgaand aan onze komst had moeten worden opgemerkt. De ramen stonden wagenwijd open toen wij het huisje betraden. Het feit dat de ondernemer er voor heeft gekozen om een dergelijk huisje toch te verhuren, getuigt in mijn ogen van een gebrek/respect aan zorg voor de gasten. In deze tijd is roken binnen niet alleen onacceptabel, maar ook schadelijk voor de gezondheid. Het blootstellen van gasten aan dergelijke omstandigheden is ondenkbaar. We hebben ook de kinderen in het andere huisje laten slapen, omdat het echt te erg was.
Er is een ander huisje aangeboden, volledig aan de andere kant van het park. Dat was voor mij niet acceptabel, aangezien we extra hadden betaald om bij elkaar te zitten en niet 500 meter uit elkaar. Ook hadden wij in verband met een reservering in een restaurant die kant van het park gekozen.
Een tegoedbon van € 250,–, te besteden op het park, vond ik gezien de aard van de klacht onvoldoende. Uiteindelijk is er via mailcontact eerst € 185,- in tegoedbonnen geboden; na nog een mailcontact werd dit verhoogt met €65,– tot de al eerder afgewezen €250,–.
Ik vind dat de ondernemer zeer nalatig is geweest om het betreffende huisje überhaupt te verhuren. Hij wist dat het er vreselijk stonk. De ondernemer heeft de gezondheid van gasten ondergeschikt gemaakt aan financiële gewin. Dat vind ik onacceptabel.
Ik heb om restitutie van de huursom van het ‘rookhuis gevraagd. Dit is na herhaaldelijke verzoeken niet gehonoreerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarbij opgemerkt wordt dat de ondernemer niet de moeite heeft genomen om een verweerschrift in te sturen naar de commissie. Hij heeft slechts verwezen naar twee berichten die hij de consument heeft gemaild. De inhoud van die berichten wordt hierna integraal weergegeven.
Eerste bericht
Het park heeft zijn uiterste best gedaan om uw verblijf op een aangename wijze voort te zetten. Er is ter plaatse een inspectie uitgevoerd, waarbij geconstateerd werd dat de rookgeur minder indringend was dan zoals door u beschreven. Desondanks werd er, uit oogpunt van klanttevredenheid, voorgesteld om de bankkussens en de gordijnen te vervangen. Omdat u na deze ingreep nog steeds niet tevreden was, werd er een andere cottage aangeboden als oplossing, maar ook deze werd door u niet als acceptabel beschouwd. Vervolgens is u ter plaatse een cadeaubon van € 250,– aangeboden, maar ook deze werd niet door u geaccepteerd. Nadat u contact met ons opnam via het contactformulier, is er een voucher van € 250-,- aangeboden voor een volgend verblijf. Deze voucher vertegenwoordigt 27% van het netto huurbedrag van de cottage waarin u verbleef. Na uitvoerend overleg met het management van het park zijn wij van mening dat wij alles in het werk hebben gesteld om uw verblijf naar wens te maken. Ondanks de vele voorstellen en tussenkomsten, heeft u uiteindelijk de aangeboden voucher van € 250,– ook niet geaccepteerd.
Wij hebben zorgvuldig naar uw situatie gekeken en willen benadrukken dat het park te allen tijde in goede trouw heeft gehandeld, met de intentie om tot een passende oplossing te komen. Wij achten de geboden compensatie passend bij uw melding en zien op dit moment geen reden voor aanvullende compensatie. Dit zal ook naar de geschillencommissie gecommuniceerd worden.
We vertrouwen erop dat u de gemaakte afwegingen zult begrijpen en dat wij, gezien de reeds gedane compensatie, geen verdere tegemoetkoming zullen bieden.
Tweede bericht
Hartelijk dank voor uw bericht en de tijd die u heeft genomen om uw ervaring zo duidelijk uiteen te zetten.
We begrijpen dat u teleurgesteld bent over de situatie en nemen uw opmerkingen serieus. Zoals u zelf ook aanhaalt, is het volgens ons huishoudelijk reglement (artikel 26) inderdaad ten strengste verboden om te roken in de cottages, inclusief het gebruik van elektronische sigaretten en vapes. Helaas is in dit geval gebleken dat eerdere gasten deze regel niet hebben nageleefd, wat uiteraard niet de bedoeling is en niet strookt met ons beleid. Wij betreuren dit ten zeerste. Na ontvangst van uw melding is er direct actie ondernomen door de schoonmaakdienst, waarbij onder andere gordijnen en kussens zijn vervangen. Hoewel onze collega’s ter plaatse hebben aangegeven dat de rooklucht na deze ingrepen minder indringend was, blijkt het dat dit uw persoonlijke beleving van het verblijf niet volledig heeft kunnen herstellen.
Uw dossier, inclusief uw laatste bericht, is nogmaals uitvoerig besproken met het managementteam. Naar aanleiding hiervan willen wij u – ter finale kwijting – een aanvullende tegemoetkoming aanbieden in de vorm van een voucher ter waarde van € 125,–, te gebruiken voor een volgend verblijf bij ons.
Wij hopen met deze stap recht te doen aan uw ervaring en alsnog een positieve wending te geven aan de teleurstelling die u heeft moeten ondervinden. Uiteraard staat het u vrij uw klacht door te zetten bij de Geschillencommissie. Mocht dit het geval zijn, dan zullen wij uiteraard ook hun oordeel respecteren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ingevolge het huishoudelijk reglement (artikel 26) van de ondernemer is het ten strengste verboden om te roken in de cottages, inclusief het gebruik van elektronische sigaretten en vapes. Toen bleek dat eerdere gasten deze regel niet hadden nageleefd, had de ondernemer nooit mogen besluiten om de betreffende accommodatie aan de consument toe te wijzen. Het open zetten van ramen vóór aankomst van de consument en het vervangen van gordijnen en kussens na aankomst van de consument zijn naar het oordeel van de commissie lapmiddelen waarmee de doordringende stank van rook niet verdwijnt. Het is een feit van algemene bekendheid dat de stank van (tabaks)rook doordringt in alles wat zich bevindt in de ruimte(s) waarin is gerookt en dat die stank niet zomaar is verholpen.
De ondernemer heeft de consument een andere woning aangeboden, maar dat aanbod heeft de consument niet geaccepteerd, omdat die woning op een afstand van 500 meter ten opzichte van het ‘niet-rookhuis’ lag. Uiteindelijk heeft de consument ervoor gekozen om met het hele gezelschap de gezamenlijke activiteiten in het ‘niet-rookhuis’ te doen en alleen met een aantal personen in het ‘rookhuis’ te slapen.
De consument heeft twee keer een bedrag van € 59,– betaald voor twee accommodaties naast elkaar. Als hij de alternatieve woning had geaccepteerd, was hij het voordeel van twee accommodaties naast elkaar sowieso kwijt geweest. Nu de consument er noodgedwongen voor heeft gekozen om het ‘rookhuis’ alleen te gebruiken voor het slapen, was hij dat voordeel echter ook kwijt. Overdag kon er immers redelijkerwijs geen gebruik worden gemaakt van die accommodatie.
Gelet op alle feiten en omstandigheden, alsmede gelet op hetgeen ter zitting is besproken, is de commissie van oordeel dat de consument dermate ongerief heeft ondervonden, dat hem een vergoeding toekomt. De commissie stelt die vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 375-,-. Het bedrag dat de consument heeft betaald voor de twee accommodaties naast elkaar, waar hij dus feitelijk geen profijt van heeft gehad, dient daar nog bij opgeteld te worden. Dat maakt in totaal een bedrag van € 493,– (afgerond € 495,–).
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 495,– dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M. de Rooij – Slager, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 5 juni 2025.