Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI07-0595
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 juli 2006 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf in een vierkamerappartement op indeling te Kirchberg in Oostenrijk op basis van logies, voor acht personen, gedurende de periode 17 tot en met 24 februari 2007, voor de som van € 1.134,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Het was de bedoeling dat de twee gezinnen met elkaar in één vierkamerappartement zouden verblijven, maximaal 1.500 meter van het centrum van Kirchberg en maximaal 500 meter van een skibushalte. Bij aankomst bleek het gereserveerde en betaalde vierkamerappartement niet beschikbaar. Aanvankelijk werden twee appartementen aangeboden, elk aan een andere kant van Kirchberg. Toen klager daarmee niet akkoord ging, werd een appartement aangeboden dat iets buiten Kirchberg zou liggen. Dit appartement bleek echter acht kilometer van de bewoonde wereld te liggen, ver van welk dorp dan ook. De weg ernaartoe was zeer slecht en het zag er smerig en zeer onveilig uit. Klager achtte dit geen geschikte omgeving voor de kinderen van 9 maanden en 2,5 en 5 jaar oud. Na vele telefoontjes met de reisorganisator werd vervolgens een appartement aangeboden nabij St. Johan in Tirol. Dit zou een appartement zijn met een slaapkamer en direct daarboven nog twee slaapkamers. Bij aankomst bleek dit een studio voor twee personen op de begane grond en twee kleine slaapkamers bereikbaar met vier trappen omhoog op de zolder. Op de zolderkamers konden de volwassenen niet staan en daar waren geen sanitaire voorzieningen en water aanwezig. Klager heeft toen weer met de reisorganisator gebeld, maar er was geen alternatief meer beschikbaar. Klager had derhalve geen andere keus dan in de aangeboden ruimten te blijven. Deze situatie was echter voor een gezelschap in deze samenstelling ongeschikt. Het gezelschap heeft zeer veel ongemak ondervonden, waardoor de vakantie op een teleurstelling is uitgelopen. Bovendien zijn extra kosten gemaakt voor telefoongesprekken met de reisorganisator (3 x 25 minuten), het gebruik van de eigen auto omdat de accommodatie per auto 10 minuten rijden van alle voorzieningen lag en voor afhaalmaaltijden omdat onvoldoende kookfaciliteiten aanwezig waren. Ter zitting heeft de gemachtigde van klager nog verklaard dat zij niet in het boerderij-appartement Untergaisberg wilde verblijven omdat zij zich daar niet veilig voelde. Het appartement is niet bekeken. In St. Johann heeft zij de beschikking gehad over een kleine studio en twee (!) zolderkamers die niet voor de verhuur bestemd waren, daarnaast is een houten verblijf in de tuin aangeboden. Klager gaat niet akkoord met de op 4 mei 2007 aangeboden vergoeding van € 231,– maar verlangt een vergoeding van € 983,–, zijnde het prijsverschil tussen de geboekte en de ontvangen accommodatie. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager heeft geboekt volgens de “Kirchberg Roulette” formule. Volgens deze formule weet men niet van tevoren waar men terecht komt; een heel eenvoudig appartement of een viersterrenappartement. Dit biedt de agent de mogelijkheid de gasten in te delen en daarom zijn de prijzen zeer laag. De verblijfsperiode betrof het hoogseizoen en dan kosten de meeste appartementen in Kirchberg aanzienlijk meer. In de brochure worden appartementen binnen een straal van 1,5 kilometer van het centrum van Kirchberg beloofd. Helaas is dit in het hoogseizoen niet altijd gelukt. Op een bepaald moment heeft de agent gemeld dat hij niet kon garanderen dat groepen van meer dan zes personen altijd bij elkaar in hetzelfde huis zouden komen. Dat geldt met name voor reserveringen van twee appartementen. Klager heeft echter één appartement gehuurd en stond hiervoor ook geboekt. De agent had klager ingeboekt voor Untergaisberg, met 5 kamers, in een boerderij op 3 à 4 kilometer van Kirchberg. Klager kon ook twee appartementen krijgen in Kirchberg zelf, in twee huizen naast elkaar. Het appartement Untergaisberg was zeer goed bereikbaar over een geasfalteerde weg; er lag weinig sneeuw in die periode, en het appartement is vrij recent gerenoveerd. Deze boerderij staat te boek als zeer kindvriendelijk. Nadat klager was teruggekeerd naar het bureau van de agent heeft deze samen met klager op het internet naar andere appartementen gezocht. Uiteindelijk is de keuze gevallen op het appartement in St. Johann. Volgens de agent en de eigenaresse, heeft klager daar de beschikking gehad over een klein appartement met woon- en slaapgedeelte en een kleine kookhoek en daarnaast drie tweepersoonskamers met douche en toilet. Omdat de families bij elkaar hoorden heeft de eigenaresse ook de zogenaamde “Laube” ter beschikking gesteld, een grote woonkeuken geschikt voor groepen. Volgens de eigenaresse heeft klager tijdens het verblijf geen klacht ingediend over de appartementen. De reisorganisator erkent dat deze situatie niet optimaal was en niet hetzelfde als een vierkamerappartement. De reisorganisator is echter ook van mening dat in eerste instantie wel een vierkamerappartement is aangeboden, conform de reservering, in de boerderij Untergaisberg. Klager heeft zelf de voorkeur gegeven aan St Johann. Voorts benadrukt de reisorganisator dat men, wanneer men boekt voor een formule waarbij men niet weet in wat voor appartement men terecht komt, men bewust een gok neemt. Ten aanzien van de gevraagde vergoeding merkt de reisorganisator op dat klager er ten onrechte vanuit gaat dat het verkregen appartement € 273,– heeft gekost Dit betreft echter de prijs van één kamer. Netto, zonder commissie, heeft de agent € 910,– moeten betalen. Rekening houdend met de commissies van zowel de agent als de reisorganisator was de verkoopprijs waarschijnlijk gelijk geweest aan de reissom. Voor het ongemak heeft klager een vergoeding gekregen van € 231,–, waarmee klager dus minder heeft betaald dan de nettoprijs. De reisorganisator is derhalve van mening dat de aangeboden restitutie redelijk is. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De ANVR Reisvoorwaarden (juli 2005) zijn van toepassing. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. De commissie stelt vast dat klager een reis heeft geboekt conform de door de reisorganisator gehanteerde “roulette” formule. Dit houdt in dat men niet vooraf weet in welke accommodatie men terecht zal komen, echter de accommodatie dient minimaal te voldoen aan de door de reisorganisator opgegeven beschrijving. De commissie wijst erop dat een reiziger met een dergelijke voordelige verrassingsreis een zeker risico loopt, zeker als de beschrijving van de accommodatie erg summier is. Op grond van de beschrijving en de bevestiging mocht klager evenwel een vierkamerappartement verwachten, gelegen binnen een straal van 1.500 meter van het centrum van Kirchberg. De commissie stelt voorts vast dat ter plaatse drie accommodaties zijn aangeboden, waarvan het eerste aanbod (twee appartementen in Kirchberg) qua indeling niet voldeed aan hetgeen was overeengekomen. Het tweede aanbod (het appartement in [de boerderij]) voldeed qua indeling wel aan de omschrijving, althans dit wordt door klager niet weersproken, maar was wat verder van het centrum van Kirchberg gelegen dan was overeengekomen. Het derde aanbod (in St. Johann) voldeed noch qua indeling, noch qua afstand tot het centrum van Kirchberg aan hetgeen was overeengekomen. Klager heeft ervoor gekozen in deze laatste accommodatie te verblijven. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator onvoldoende aan de reisovereenkomst heeft voldaan omdat geen van de aangeboden accommodaties volledig voldeed aan hetgeen klager mocht verwachten. De reisorganisator heeft dit erkend en heeft klager ter compensatie van het ongemak een vergoeding aangeboden. De commissie acht deze vergoeding redelijk. De commissie neemt daarbij in aanmerking: 1. dat het om een accommodatie op indeling ging, 2. dat klager drie verschillende accommodaties aangeboden heeft gekregen en 3. dat het klagers eigen keuze was om niet te willen verblijven in het appartement in de boerderij Untergaisberg, dat naar het oordeel van de commissie het minst van de beschrijving afwijkt en naar objectieve maatstaven ook qua indeling het meest geschikt moet worden geacht. Voorts acht de commissie niet aannemelijk gemaakt dat de kosten voor het verblijf in St. Johann lager waren dan de betaalde reissom. Gelet op de mate waarin het naar objectieve maatstaven meest geschikte appartement afwijkt van de beschrijving acht de commissie het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 3 september 2007.