Schade aan pakket: PostNL heeft onvoldoende onderzocht of medewerker servicepunt de consument verzekerd had dat de verpakking deugdelijk was.

  • Home >>
  • Post >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Informatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 113648

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een beschadigd poststuk.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op aanwijzing van een medewerkster bij het postkantoor heb ik voor mijn pakket een speciaal daarvoor gemaakte verstevigde doos met verstevigde hoeken en noppenfolie aangeschaft om mijn pakket te verzenden. Ik heb het pakket hierin verpakt. De medewerkster van het kantoor vond de verpakking voldoende om het te kunnen versturen. Op alle vlakken was ‘breekbaar’ geschreven. De medewerkster deelde mij mee dat het zo goed was verpakt en ik heb het pakket verzekerd laten verzenden. Tijdens het transport is schade ontstaan, maar PostNL weigert die schade te vergoeden. Ik verlang vergoeding van de geleden schade.

Standpunt van PostNL

Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft op 15 september 2017 een pakket met verzekerservice verzonden naar een geadresseerde in [naam woonplaats]. Het pakket woog ongeveer 11 kg en bevatte een aquarium van acryl. Door de schadebehandelaar werd geconstateerd dat de schade aan het aquarium het gevolg was van een onvoldoende beschermende verpakking. Er bestaat geen recht op schadevergoeding als de beschadiging weliswaar tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze schade het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking. In dit geval is de schade niet aan PostNL toerekenbaar, maar te wijten aan een ontoereikende verpakking van het pakket. De door de consument gebruikte kartonnen binnenverpakking biedt onvoldoende bescherming voor het vervoeren van het aquarium. Een medewerker van het servicepunt weet niet en hoeft niet te weten wat in een pakket verstuurd wordt. Een gedegen advies over de verpakking kan dan ook nooit verstrekt worden. PostNL gaat hier uit van een eigen verantwoordelijkheid die bij de consument rust.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt vast dat de consument het pakket heeft verzonden met verzekerservice. In beginsel mag de consument er dan ook van uit gaan dat eventuele schade door PostNL wordt vergoed. Anderzijds stelt PostNL in de algemene voorwaarden dan wel eisen aan de verpakking van een pakket. In dit geval heeft de consument – door PostNL onvoldoende gemotiveerd weersproken – aangevoerd dat hij, alvorens het pakket te verzenden niet alleen advies heeft gevraagd over de wijze waarop hij het pakket verantwoord zou kunnen versturen, maar ook op gericht advies van de medewerkster van het servicepunt een verpakking heeft aangeschaft waarvan hem vervolgens uitdrukkelijk de verzekering is gegeven dat deze verpakking deugdelijk is. Het had op de weg van PostNL gelegen om na te gaan of dit advies en de verzekering inderdaad aan de consument zijn gegeven. Nu PostNL dit heeft nagelaten, kan de commissie niet anders dan uitgaan van de juistheid van de stellingname van de consument.
Onder die omstandigheden is het naar het oordeel van de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar dat PostNL zonder de feitelijke gang van zaken te onderzoeken zich verschuilt achter een beroep op algemene voorwaarden.
Zoals overwogen, gaat de commissie ervan uit dat door de medewerker van het servicepunt mededelingen zijn gedaan, waarvan PostNL vindt dat deze niet gedaan zouden behoren te worden. Het ligt dan op de weg van PostNL te voorkomen dat dit geschiedt.
In aanvulling daarop zou PostNL bij ieder servicepunt uitgebreide schriftelijke informatie kunnen verstrekken omtrent de wijze waarop zaken verantwoord verpakt kunnen worden.
Naar het oordeel van de commissie kan in het huidig tijdsgewricht van een ondernemer als PostNL verwacht worden dat hij in meer dan heel algemene – op internet te raadplegen – termen aan consumenten kenbaar maakt onder welke voorwaarden hij met consumenten overeenkomsten wenst aan te gaan. Het gaat dan vervolgens niet aan om aan de consument tegen te werpen dat hij zich onvoldoende heeft voorbereid op het aangaan van een contract waaraan PostNL gevolgen verbindt waarop de consument niet bij voorbaat bedacht behoeft te zijn. Dit geldt temeer wanneer de consument zich om advies wendt tot en vervolgens advies krijgt van (een medewerker van) een servicepunt van PostNL die de consument al snel aanziet voor een hulppersoon van PostNL.
PostNL mag zich ook realiseren dat zij in de ogen van consumenten nog steeds wordt geassocieerd met wat eens de PTT was.
Nu PostNL het door de consument aangevoerde schadebedrag van € 200,– niet gemotiveerd heeft bestreden, gaat de commissie van de juistheid van het bedrag uit en zal de commissie dit bedrag aan de consument toekennen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

PostNL betaalt aan de consument een vergoeding van € 200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient PostNL overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post op 5 december 2017.