Commissie: Energie
Categorie: Schade
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
105647
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Als gevolg van problemen met het softwareprogramma van ondernemer, [naam softwareprogramma] kan de consument met ingang van 25 april 2016 geen betalingen meer verrichten voor geleverde energie.
Een bedrag van € 29,63 is door de consument bij de commissie in depot gestort.
De klacht is op 25 april 2016 bij de ondernemer ingediend.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt als volgt.
Met ingang van 21 januari 2016 is de consument voor de levering van elektriciteit overgestapt naar de ondernemer. Het betreft een prepaid contract. De betaling en levering verliep correct totdat de gaslevering werd gerealiseerd. Er werd een nieuw contract opgemaakt en vanaf dat moment was het onmogelijk gebruik te maken van [naam softwareprogramma]. Een andere wijze van betaling is niet mogelijk. De consument heeft de klacht op 25 april 2016 gemeld bij de ondernemer. Op de vele schriftelijke en telefonische verzoeken om dit probleem op te lossen wordt door de ondernemer niet adequaat gereageerd. Nadat het positieve saldo dat de consument bij de ondernemer had, was verbruikt, ontvingen zij wel aanmaningen van de ondernemer maar niet de melding dat de fout was opgeheven.
De ondernemer komt niet alleen haar toezeggingen het probleem op te lossen niet na, zij zadelt de consument ook op met saldotekorten en de melding dat zij wordt afgesloten van de levering van gas en energie. Want bij brief van 5 oktober 2016 bericht de ondernemer aan de consument dat het leveringscontract wordt beëindigd en dat de netbeheerder is verzocht de levering te stoppen omdat de consument de rekeningen niet heeft betaald. Met name als gevolg van deze laatste melding is schade geleden want de consument heeft onder dreiging van deze afsluiting zijn zeeaquarium moeten ontmantelen en de inhoud van de diepvriezer aan vrienden en kennissen moeten geven.
De door de consument verschuldigde bedragen zijn op een aparte (depot)rekening gestort.
De consument wil dat de ondernemer zorgt voor goed werkende programmatuur en een tegemoetkoming geeft voor alle materiële en immateriële schade.
Ter zitting is aangegeven dat die programmatuur nog steeds niet werkt. Desgevraagd heeft de consument daarnaast aangegeven dat de kosten van het opnieuw opzetten en inrichten van een zeeaquarium (in een veel beperktere vorm) tenminste €3.000,- zijn.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt als volgt.
De ondernemer heeft ter zitting erkend dat de consument vanaf april 2016 door de problemen met [naam softwareprogramma] niet kon inloggen en geen betalingen kon doen en dat de consument dat ook direct bij haar heeft gemeld.
Door interne problemen binnen de nog jonge organisatie van de ondernemer is deze klacht niet tijdig en adequaat opgepakt. De ondernemer ging er wel van uit dat de klacht met ingang van oktober 2016 was verholpen. Zij schrikt ervan dat dit nog steeds niet het geval is. De voorgenomen afsluiting in oktober 2016 heeft uiteindelijk op het laatste moment niet plaatsgevonden. De ondernemer heeft verder aangegeven dat zij de gang van zaken ten zeerste betreurt. Zij onderkent dat dit alles voor de consument niet alleen veel overlast maar ook schade heeft veroorzaakt. Zij zal met haar achterban overleggen om tot een passende schadevergoeding te komen. Bij brief d.d. 20 januari 2016 blijkt dat de ondernemer de consument een schadevergoeding aanbiedt van € 500,–. Bij brief van 30 januari 2017 reageert de consument dat zij hiermee niet akkoord gaat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat het aan problemen met het softwareprogramma van ondernemer te wijten is dat de consument tot op heden niet kan inloggen en daardoor na verbruik van zijn depot, niet kan betalen voor geleverde energie. Vast staat tevens dat ondernemer van aanvang aan bekend was met de problemen maar nagelaten heeft deze op een adequate wijze op te lossen.
De klacht is dan ook gegrond en de ondernemer dient er binnen de hierna vermelde termijn voor te zorgen dat de consument weer onbelemmerd gebruik kan maken van alle faciliteiten van het softwareprogramma van de ondernemer.
Uit het voorgaande volgt dat het niet aan de consument te wijten is dat hij op 5 oktober 2016 meer dan 30 dagen “prepaid negatief” stond. Zoals al overwogen, was dat de ondernemer bekend. Onder deze omstandigheden heeft de ondernemer niet in redelijkheid kunnen beslissen de levering per die datum te stoppen. Niet ter discussie staat dat de consument onder de onmiddellijke dreiging van deze afsluiting maatregelen heeft moeten nemen die in ieder geval voor wat betreft het zeeaquarium hebben geleid tot blijvende schade.
Ter zitting heeft de consument deze schade nader geconcretiseerd tot een bedrag van € 3.000,–, te weten de kosten van het opnieuw opzetten en inrichten van een zeeaquarium (in een veel beperktere vorm).
De hoogte van deze kosten zijn door de ondernemer niet betwist en de commissie acht, alle omstandigheden in aanmerking genomen, dit bedrag als vergoeding van geleden schade passend en geboden.
Ingevolge de bepalingen van het reglement van de commissie zijn de door de consument gemaakte overige kosten ter zake van de klacht in beginsel voor eigen rekening behoudens in dit geval het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Dat betekent dat als volgt wordt beslist.
Beslissing
De ondernemer draagt er zorg voor dat de consument binnen 1 week na de verzenddatum van dit bindend advies weer onbelemmerd gebruik kan maken van alle faciliteiten van het softwareprogramma van de ondernemer.
De ondernemer betaalt een vergoeding van € 3.000,- aan de consument, te voldoen binnen 1 maand na de verzenddatum van dit bindend advies, bij gebreke waarvan de ondernemer de wettelijke rente over dit bedrag verschuldigd is vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Het depotbedrag van € 29,63 zal aan de consument worden teruggestort.
Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de ondernemer een bedrag van € 52,50 te vergoeden aan de consument ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie op 18 januari 2017.