Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-1142
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 februari 2005 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Istanbul in Turkije met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt voor de periode van 24 maart 2005 t/m 27 maart 2005 voor de som van € 540,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij hebben gekozen voor een stedentrip met een hotel in het centrum van Istanbul. De reisorganisator bracht ons naar een hotel op 60 kilometer buiten de stad.
Wij werden niet op de hoogte gesteld van de overboeking van het door ons geboekte hotel. We kregen pas na 45 minuten rijden duidelijkheid. We zaten toen dus 60 kilometer buiten de stad.
De reisorganisator bood een pendeldienst aan op acceptabele tijden en met een regelmatige frequentie. Gevolg: teveel reistijd en te weinig tijd om nog iets van Istanbul te zien.
Ter plekke was geen ANVR klachtenformulier aanwezig. De reisorganisator had ‘uit praktische overwegingen’ besloten deze niet mee te nemen.
De medewerkers van de reisorganisator ter plaatse hebben toegegeven dat zij reeds enkele dagen voor onze aankomst op de hoogte waren van de overboekingen van de hotels. Wij vinden het bezwaarlijk dat wij hiervan niet vóór vertrek naar Istanbul op de hoogte zijn gesteld. Wij hadden dan immers een keuze gehad om niet te gaan. Nu zijn we er ter plekke mee geconfronteerd.
De overboeking betreft een grote groep reizigers. Daarom is er in het tv-programma Kassa aandacht aan besteed. In deze uitzending heeft de directeur van de reisorganisator toezeggingen gedaan omtrent de afhandeling van de klachten van de getroffen reizigers. Zelfs een speciale regeling voor reizigers die (direct) zijn teruggevlogen op 25 maart 2005. Deze toezeggingen worden totaal niet nagekomen.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 897,34.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Er is een probleem ontstaan doordat wij enige tijd voor aanvang van de reis van klager zijn overgegaan op een nieuw reserveringssysteem. Tijdens die overgang is een aantal boekingen weggevallen.
In geval van overboeking krijgen de klanten een upgrade. In Istanbul was echter door het drukke Paasweekeinde geen bed meer te krijgen. Daarom hebben wij gezocht naar het best mogelijke alternatief. Dit alternatief had echter niet de kwaliteit die redelijkerwijs verwacht mocht worden op grond van hetgeen geboekt en overeengekomen is.
Wij hebben klager in de gelegenheid gesteld om direct huiswaarts te keren. Bij het aanbod is aangegeven dat de klachten conform de ANVR Reisvoorwaarden afgehandeld zouden worden. In geval van directe terugkeer zou dat een vergoeding van de gehele reissom zijn. Klager heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt.
Zoals gesteld in artikel 11, lid 8, van de ANVR Reisvoorwaarden dient er voor een passend alternatief gezorgd te worden indien een belangrijk gedeelte van de diensten waarop de overeenkomst betrekking heeft, niet geleverd kan worden. Indien dat niet mogelijk is, treedt artikel 11, lid 8, sub b in werking. Wij hebben klager onverwijld de mogelijkheid geboden terug te keren naar de plaats van vertrek. De schade die daaruit voortvloeit, in dit geval de kosten van een extra vlucht, zijn voor onze kosten. Deze kosten zijn dan ook door ons gedragen.
Artikel 14, lid 2, van de ANVR Reisvoorwaarden stelt dat de reisorganisator voor maximaal éénmaal de reissom aansprakelijk kan worden gesteld in geval van derving van reisgenot.
Wij hebben klager aangeboden de totale reissom van € 520,– te vergoeden, vermeerderd met de kosten van de reisverzekering (€ 8,20) en de visumkosten (€ 20,–). Wij zijn van mening dat de kosten van de opgenomen vakantiedagen niet vergoed dienen te worden. Indien wij aansprakelijk gesteld kunnen worden voor deze kosten, zou er bij passagiers die een hoog inkomen hebben een groter risico ontstaan dan bij passagiers die een laag inkomen hebben. In een dergelijk geval zou de reissom inkomensafhankelijk moeten worden. Wij zijn van mening dat dit een onwenselijke situatie is.
De reisorganisator heeft een vergoeding aangeboden van € 548,20.
Juridisch kader
Artikel 11, lid 8 van de ANVR Reisvoorwaarden:
a. Indien na vertrek van de reiziger(s) een belangrijk gedeelte van de diensten, waarop de overeenkomst betrekking heeft, niet wordt verleend of de reisorganisator bemerkt dat hij in een belangrijk gedeelte van de diensten niet zal kunnen voorzien, zorgt de reisorganisator er voor dat passende, alternatieve regelingen worden getroffen met het oog op de continuering van de reis.
b. Indien dergelijke regelingen onmogelijk zijn, of om deugdelijke redenen niet door de reiziger(s) worden aanvaard, verstrekt de reisorganisator de reiziger(s) een gelijkwaardig vervoermiddel, dat hem/hen terugbrengt naar de plaats van vertrek dan wel een andere met de reiziger(s) overeengekomen plaats van terugkeer.
c. De uit deze wijziging voortvloeiende schade voor de reiziger is voor rekening van de reisorganisator, indien de tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst hem overeenkomstig het bepaalde in artikel 12 is toe te rekenen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de reisorganisator is de commissie van oordeel dat er in deze zaak geen sprake is van een overboeking. De reisorganisator is overgegaan op een nieuw reserveringssysteem en daardoor is een aantal boekingen weggevallen. Klager is daarvan één van de gedupeerden.
De reisorganisator heeft de klacht volledig erkend. Partijen worden dan ook nog slechts verdeeld gehouden door het antwoord op de vraag welke vergoeding recht doet aan de geleden schade en het ondervonden ongerief.
De reisorganisator heeft zich – onder verwijzing naar de artikelen 11, lid 8 en 14, lid 2 van de ANVR Reisvoorwaarden – op het standpunt gesteld dat in het onderhavige geval kan worden volstaan met de volgende vergoedingen: kosten van de extra retourvlucht, totale reissom, kosten van de reisverzekering en de visumkosten. In totaal heeft de reisorganisator een vergoeding aangeboden van € 548,20. Klager heeft echter in zijn kostenspecificatie aangegeven dat volgens hem de volgende posten ook voor vergoeding in aanmerking komen: ten onrechte opgenomen vrije dag, reiskosten van en naar het vliegveld in Nederland en mobiele telefoonkosten.
Ingevolge artikel 11, lid 8, onder c, van de ANVR Reisvoorwaarden is de uit deze wijziging voortvloeiende schade voor de reiziger voor rekening van de reisorganisator, indien de tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst hem overeenkomstig het bepaalde in artikel 12 is toe te rekenen. Niet in geschil is dat het wegvallen van de boeking en de gevolgen daarvan aan de reisorganisator zijn toe te rekenen. De schade die dit meebrengt voor klager is dan ook voor rekening van de reisorganisator. Naar het oordeel van de commissie is het in dit geval niet onredelijk dat klager alle door hem opgevoerde kosten door de reisorganisator krijgt vergoed, temeer daar klager deze kosten aan de hand van nota’s, salarisspecificaties e.d. heeft onderbouwd.
Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator hem een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 897,34 te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 205,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 oktober 2005.