Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
236191/329319
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst uit 2023 voor de levering van een vliegreis voor twee personen naar Kos, Griekenland voor een bedrag van €1.250,-. De consument heeft na het boeken van de reis een voorschot van € 473,51 betaald. Voor aanvang van de reis, kwam de consument erachter dat haar partner ernstig ziek was en heeft zij besloten de reis niet te maken. De consument zou de reis gaan maken met een vriendin en na het nieuws over haar partner, is besloten dat de partner van de vriendin in plaats van de consument zou gaan. De consument heeft de ondernemer verzocht de gegevens te wijzigen, maar deze heeft de wijziging niet doorgevoerd en de reis uit eigen beweging geannuleerd. Na annulering heeft de ondernemer een incassobureau ingeschakeld om het restbedrag alsnog te innen.
De consument stelt zich op het standpunt dat de aanmaningen tot betaling van het restbedrag, gezien de omstandigheden, onterecht zijn. Zij heeft meerdere malen contact gehad met de ondernemer omtrent het wijzigen van de gegevens en was ook bereid de daaraan verbonden kosten te betalen. De consument verlangt terugbetaling van het voorschot, het stoppen van de incassoprocedure en een morele schadevergoeding.
De ondernemer betreurt de wijze waarop is gehandeld en heeft een compromisvoorstel gedaan. Zij stelt onder andere voor de incasso procedure te stoppen, het voorschot terug te betalen en een schadevergoeding van €200 per persoon toe te kennen. De consument is hiermee niet akkoord gegaan en verlangt een hogere schadevergoeding.
De commissie acht de klacht gegrond en stelt dat de ondernemer redelijk is geweest in haar aanbod. De ondernemer dient de incassoprocedure te stoppen, restitutie van het voorschot en betaling van een schadevergoeding van €200 per persoon.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 januari 2023 via een boekingskantoor met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Kos, Griekenland met verblijf in een hotel voor de periode van 26 augustus 2023 t/m 5 september 2023 voor de som van € 1.250,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn vrouw en een vriendin van haar hadden een vakantiereis geboekt bij de ondernemer. Voor aanvang bleek ik ernstig ziek te zijn. In de gereserveerde periode bleek ik een behandeling (33 bestralingen) te moet krijgen. Dit is bevestigd in een brief van de behandeld arts. Het is toen gemeld bij de reisorganisatie met het verzoek om de deelname van mijn vrouw te wisselen met de echtgenoot van haar vriendin. Data en reisbestemming bleven ongewijzigd. Deze wijziging werd niet doorgevoerd omdat de reisorganisatie het te druk had. Ondertussen was het voorschot inclusief de annuleringsverzekering reeds lang betaald en waren wij in afwachting om het openstaande bedrag te betalen nadat de gevraagde wijziging was doorgevoerd. Dat die wijziging kosten zou brengen was ons duidelijk. Na heel wat correspondentie waaruit bleek dat de reisorganisatie onwillig was stuurden zij een bericht dat zij eenzijdig de reis hadden geannuleerd, waardoor de reis niet is kunnen doorgaan en ons alleen stress en teleurstelling rest. Intussen is een incassobureau ingeschakeld om het restbedrag alsnog te innen en dat is onterecht gelet deze specifieke omstandigheden.
De consument verlangt terugbetaling van het voorschot van € 473,51, dat de aanmaningen tot betaling stoppen en een morele schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We vinden het erg vervelend dat het boekingskantoor uit eigen beweging de reis heeft geannuleerd. Normaal gesproken hadden wij wel willen meewerken aan het destijds door de consument voorgestelde.
Vorige week is er telefonisch een compromisvoorstel gedaan om:
– de incassoprocedure te stoppen
– het voorschot door het boekingskantoor terug te betalen
– het saldo en de kosten van de commissie vrij te geven voor terugbetaling
– een immateriële schadevergoeding toe te kennen van € 200,– per persoon oftewel € 400,– in totaal. We zijn niet tot volledige overeenstemming gekomen omdat de consument aanspraak maakt op een immateriële schadevergoeding van € 500,– per persoon.
Het is nu aan de commissie om zich uit te spreken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Met partijen betreurt de commissie het dat de reis indertijd is geannuleerd en dat geen indeplaatsstelling heeft plaatsgevonden. Weliswaar waren daar enige kosten aan verbonden, maar de consument heeft ook aangegeven zich daar van bewust te zijn.
Alle feiten en omstandigheden in aanmerking nemend komt de commissie tot het navolgende oordeel. Allereerst dient de incassoprocedure te worden gestaakt en dit dient binnen twee weken na de datum van verzending van deze uitspraak schriftelijk aan de consument te worden bevestigd. Voorts dient de door de consument aan het boekingskantoor betaalde aanbetaling van € 473,51 aan de consument te worden teruggestort.
Al met al acht de commissie het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
De commissie acht de klacht derhalve gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De incassoprocedure dient te worden gestaakt. Dit moet binnen twee weken na de datum van verzending van deze uitspraak schriftelijk aan de consument worden bevestigd.
De ondernemer betaalt aan de consument de door deze betaalde aanbetaling van € 473,51 terug. Daarnaast betaalt de ondernemer aan de consument een vergoeding van in totaal € 400,– ter zake van immateriële schadevergoeding.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Gelet op het bovenstaande dient het door de consument gestorte depotbedrag van € 561,40 aan hem te worden geretourneerd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 juni 2024.