Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
245057/287971
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een op 8 mei 2023 tot stand gekomen overeenkomst tussen de consument en de ondernemer. De overeenkomst verplicht de ondernemer tot het leveren van een vliegreis voor 4 personen naar Hurghada, Egypte met verblijf in een all-inclusive resort voor de periode van 11 augustus tot en met 23 augustus 2023 voor een bedrag van €4.813,30.
De consument stelt zich op het standpunt dat het hotel bij aankomst niet voldeed aan de verwachtingen. Met name de hygiëne was zeer slecht, de kamers waren gedateerd en een van de bedden ontbrak. Na te hebben geklaagd bij de receptie van het hotel, zijn er diverse alternatieve kamers aangeboden. Elk van deze alternatieve kamers voldeed niet aan de verwachtingen. Op 15 augustus 2023 heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer. Deze heeft als oplossing een alternatieve accommodatie aangeboden tegen een extra bedrag van €1.015,-. De consument is hier uiteindelijk mee akkoord gegaan, maar vordert wel een schadevergoeding van minimaal 50% van de totale reissom omdat de ondernemer zich niet aan haar verplichtingen heeft gehouden.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij zich wel aan haar verplichtingen heeft gehouden. Nadat de consument op 15 augustus 2023 heeft geklaagd, is er op 16 augustus 2023 een alternatieve accommodatie aangeboden. De ondernemer erkent dat de zaken in het oorspronkelijke hotel niet geheel op orde waren, maar dat het niet noodzakelijk is geweest om te verhuizen naar een ander hotel. De ondernemer heeft echter wel op 8 november 2023 een vergoeding aangeboden van €635,-. Deze vergoeding is op 26 maart 2024 verhoogd naar €1.055,30.
De commissie heeft de vordering tot schadevergoeding gedeeltelijk toegewezen. De consument is op 11 augustus 2023 gearriveerd in het hotel en heeft op 15 augustus pas geklaagd bij de ondernemer. De ondernemer was dus niet op de hoogte van de klachten en is daarom ook niet in staat gesteld tot het bieden van een redelijke oplossing. Wel staat vast dat de daadwerkelijke staat van het hotel niet voldoet aan het beeld dat op de website wordt geschetst. De commissie acht het laatste aanbod van de consument redelijk en verplicht de ondernemer tot het betalen van een schadevergoeding van een bedrag van €1.055,30.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 mei 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 11 augustus 2023 tot en met 23 augustus 2023 voor de som van € 4.813,30.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn verblijf in Hurghada van 11 augustus tot en met 23 augustus 2023 heeft niet aan mijn verwachtingen voldaan. Allereerst was de hygiëne in het gehele hotel zeer slecht. De kamers werden niet goed schoongemaakt. Het was er vies, muf, schimmelig en stoffig. Meer in het bijzonder de vloeren, badkamer, bedden, beddengoed, handdoeken (ook bij het strand/zwembad). Hetzelfde geldt ook voor de rest van het hotel, waaronder de bars en restaurants. Daar waren vieze glazen (vaak ook heet), borden, bestek, tafels en stoelen et cetera.
In het restaurant bij het strand waren er veel vogels op de tafels en ze aten zelfs van het buffet. Het
personeel stond erbij en keek ernaar, maar ondernam geen actie. Dit controleren en bespreken met
personeel of zelf oplossen is uiteraard niet de bedoeling, maar was continu nodig, kostte tijd en was
frustrerend. Als gevolg van de slechte hygiëne zijn wij (en ook andere gasten die wij spraken) ziek
geworden, met name mijn vrouw en jongste dochter hadden zware buikklachten en hoge koorts!
Verder verkeerde het gehele hotel in slechte staat. Dit geldt zowel voor de kamers als de rest van het hotel, met onder andere verouderd en kapot meubilair en sanitair, zoals banken, stoelen, bedden, kranen et cetera. De waterdruk van de douche was ook erg laag in twee kamers, waardoor die praktisch onbruikbaar was.
Ook was het personeel onvriendelijk/onbehulpzaam/onbekwaam. Een aanzienlijk deel van het personeel (waarmee wij in contact zijn geweest) is – op zijn zachtst gezegd – onvriendelijk en onbehulpzaam. Met name als je een klacht hebt, wordt dit niet op prijs gesteld. Het voelde als de omgekeerde wereld. Onze klachten werden ons verweten en afgewimpeld met dat er niets aan gedaan kon worden en we later terug moesten komen. Dit is vanaf aankomst, waarbij we aangaven dat er te weinig bedden waren op de kamer en dat de kamer niet naar behoren was, onder andere niet schoon.
We hebben diverse kamerwissels gehad waarbij veel tijd is verloren met klachten bespreken, wachten,
kamers bekijken, koffers inpakken, verhuizen, koffers uitpakken et cetera. Waarbij ik steeds onvriendelijk ben behandeld. Geen van de kamers was echter ook maar enigszins acceptabel. Bijv. een van de “oplossingen” voor het tekort aan bedden in de familiekamer was het aanbieden van een kleinere kamer met evenveel bedden, met de uitleg dat we dan een keuze hadden. Bij twee kamers was er veel herrie tot diep in de nacht / de ochtend. Geen van de kamers was schoon. Zelfs de “suite” van de laatste nacht – die extra onder handen was genomen om ons te overtuigen – niet.
Bij aankomst ontbrak een bed voor een van onze kinderen. Er werd gesteld dat er niets mogelijk was en dit standaard is. Na veel discussie kregen we toch een verouderd en slecht bed met muf beddengoed. Bij een van de kamerwissels werd ook duidelijk dat het matras ook vieze vlekken had!
Wij wilden dit jaar met het gezin een bijzondere reis maken naar een bijzondere bestemming en
vertrouwden erop hier zorgeloos van te kunnen genieten door dit via de ondernemer te boeken.
Gezien bovengenoemde tekortkomingen, kwalificeert dit hotel zeker niet als vier sterren hotel zoals
geadverteerd op de website. In principe zou dit hotel per direct gesloten moeten worden. Wij hadden deze reis nooit geboekt als de ondernemer de juiste informatie had getoond op haar website (situatie van het hotel is overduidelijk en niet recent en zou dus bekend moeten zijn). Wij zijn ziek geworden door de slechte hygiëne in het hotel.
Wij hebben bij aankomst op het vliegveld in Hurghada geen welkomstbrief gekregen met contactgegevens van de lokale reisleiding en ook niet bij de transfer naar ons hotel. Bij aankomst werden we alleen verwezen naar de balie om een visa te kopen (praktisch naast de medewerker van de ondernemer). De contactgegevens in het hotel waren onjuist of er werd meermaals niet geregeerd.
Wij hebben vanaf aankomst op 11 augustus (tot en met 15 augustus) geklaagd en voortdurend gevraagd
om contact met de ondernemer. In deze periode verbleven wij in onbehoorlijke omstandigheden en werden we ziek. Tevens hebben wij veel kostbare vakantie tijd en zeldzame tijd met het gezin, verspild aan klachten bespreken, wachten, kamers wisselen et cetera.
Kortom, in deze periode hebben wij geen vakantie kunnen vieren, integendeel. De bittere nasmaak is zelfs nu nog niet volledig weg. Hier is dus duidelijk sprake van (minimaal volledig) gederfd reisgenot..
De lokale reisleiding van de ondernemer was niet aanwezig in het hotel en ook niet beschikbaar, totdat wij een lokale simkaart hebben gekocht en online een klacht hebben ingediend op 15 augustus 2023. Hierna kwamen we in contact met Abdul van de ondernemer en kwamen ineens ook enkele (hogere) managers van het hotel ons te woord staan (zelfs tot aan de General Manager) en beloofden ze een oplossing. Gezien dit erg laat en onrealistisch is vanwege bovengenoemde issues, zijn we hier niet op ingegaan. De laatste nacht in de “suite” bevestigt dat er geen echte oplossing geboden werd.
Op 16 augustus zijn wij – na veel aandringen van onze kant – van hotel gewisseld. Hierbij werd geen
gelijkwaardig alternatief geboden door de ondernemer. Voor alle aangeboden opties moest bijbetaald
worden en waren deze (o.a.) niet aan het strand gelegen en niet bij het centrum.
Na het betalen van € 1.035,30 konden wij op 16 augustus van hotel wisselen. Dit heb ik onder protest
(zoals ook gemeld aan Abdul en Corendon Customer Care) gedaan om te proberen mijn vakantie enigszins te redden en mijn gezin te verlossen van de penibele situatie. Er was in eerste instantie aangegeven dat wij € 1.015,– moesten betalen per creditcard. Later kwamen daar ineens kosten voor € 20,30 kosten bij voor de transactie. De ondernemer heeft toen ook verzuimd te zorgen voor een kosteloze transfer naar het nieuwe hotel. Na aandringen is een taxi geregeld, maar ik moest hiervoor zelf € 20,– betalen. Wij hebben van 16 tot 23 augustus geen gebruik meer gemaakt van
het hotel.
Mijn klacht is tijdens mijn reis direct gemeld. Helaas is er niet direct overgegaan tot actie en ook geen
gelijkwaardige oplossing geboden. Er is daarmee niet voldaan aan de verwachtingen die ik van de vakantie mocht hebben op grond van de reisovereenkomst en op grond van de verstrekte informatie. Bovendien heeft de ondernemer zich niet gehouden aan haar verplichtingen met betrekking tot pakketreizen. Daarom maak ik aanspraak op een schadevergoeding.
Voor zover er überhaupt een adequate compensatie mogelijk is voor wat we hebben meegemaakt, zien we het volgende passend. Als we konden kiezen, hadden we echter liever een zorgeloze fijne vakantie gehad. Het gaat om een restitutie van minimaal 50% van de totale originele reissom van € 3.758,– op grond van gederfd vakantiegenot, i.e. € 1.879,– alsook vergoeding van extra gemaakte kosten van € 1.055,30 (vervangend hotel, inclusief transactiekosten € 1.035,30 en transfer € 20,–).
De consument verlangt een vergoeding van tenminste € 2.914,30.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument richt zich er op dat de kwaliteit van het hotel ver beneden peil was.
De consument is op 11 augustus 2023, begin van de avond, in het hotel aangekomen en ervaarde dat de
hygiëne beneden peil was. De hotelier heeft de consument een aantal kamerwissels aangeboden, maar de onvrede van de consument bleef bestaan. Hij had het gevoel aan het lijntje te worden gehouden. De
consument heeft op de vijfde vakantiedag, 15 augustus, contact opgenomen met onze afdeling Customer
Care in Nederland.
De consument heeft geboekt op grond van de ANVR Reisvoorwaarden en is met deze voorwaarden
akkoord gegaan. In de voorwaarden staat in artikel 12 exact beschreven hoe te handelen bij een klacht.
De consument is na ontvangst van de melding direct door ons geholpen en kon toen de volgende dag –
tegen bijbetaling – verhuizen naar een ander Resort. Er kan geconcludeerd worden dat – als de consument direct met ons contact zou hebben opgenomen – er eerder een oplossing was geboden.
Wij erkennen erkent dat er tijdens de verblijfperiode van de consument in het oorspronkelijke hotel een
aantal zaken niet geheel op orde waren. Dat de algehele kwaliteit van de accommodatie niet in orde was
en er niet in de accommodatie vakantie gevierd kon worden betwisten wij echter. Er kan geconcludeerd
worden dat verhuizen niet noodzakelijk was.
Daarbij is het gevonden alternatief een duurdere accommodatie. Indien bij boeking direct de keuze op dit hotel was gevallen dan was de reissom ook hoger geweest. Het bedrag dat de consument ter plaatse
diende bij te betalen betrof een meerprijs. Dat klager ‘dubbel’ heeft betaald betwisten wij dan ook. Verder is de consument tijdens het verblijf akkoord gegaan met het alternatief en de bijbehorende meerprijs. Dat is een keuze geweest die de consument zelf heeft gemaakt.
Omdat wij de minder goede ervaringen van de consument betreurden is er een vergoeding aangeboden.
Dit aanbod bestond uit terugbetaling van 25% van de verhuiskosten en 25% van de basisreissom van de
dagen dat de consument in het oorspronkelijke hotel heeft verbleven. De totale vergoeding kwam hiermee op € 635,–. Om de zaak in der minne te schikken en aan het verzoek van de commissie te voldoen hebben
wij de consument een schikkingsaanbod gedaan; te weten terugbetaling van volledige verhuiskosten plus de kosten voor de transfer naar het andere hotel, te weten € 1.055,30 totaal. Dit is vrijwel een
verdubbeling van het reeds billijke en redelijke aanbod. Omdat de consument hiermee niet akkoord gaat trekken wij dit aanbod in en is het aan de commissie om een oordeel te vellen.
De ondernemer heeft d.d. 8 november 2023 een vergoeding aangeboden van € 635,– en op 26 maart 2024 is dit aanbod verhoogd tot € 1.055,30.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel.
Een punt van belang is dat de consument op 11 augustus ter plaatse arriveerde en op 15 augustus zijn
ongenoegen heeft geuit. Dat betekent dat de ondernemer in de tussenliggende periode niet op de hoogte
kon zijn van de klachten van de consument en niet in de gelegenheid was om onvolkomenheden op te
lossen. Had de consument eerder geklaagd dan had ook eerder een oplossing kunnen worden bereikt.
Verder moet bedacht worden dat de ondernemer niet gehouden is tot het onmogelijke. Als het
hotelpersoneel onvriendelijk of weinig behulpzaam is kan een aansporing volgen, maar de ondernemer
heeft het niet in de hand dat het personeel als bij toverslag veel vriendelijker of meer behulpzaam wordt. Dat neemt echter niet weg dat uit hetgeen de consument naar voren brengt en uit de overgelegde foto’s blijkt dat het hotel een weinig florissante indruk maakt. De commissie kan zich voorstellen dat de
consument bij boeking een andere indruk van dit hotel had dan bewaarheid werd. Niet voor niets wijst de consument erop dat de hygiëne in het gehele hotel zeer slecht was en dat de kamers niet goed werden
schoongemaakt, zodat het er vies, muf, schimmelig en stoffig was en ook dat in de bars en de restaurants glazen, borden, bestek, tafels en stoelen vies waren. Ook stelt de consument dat in het restaurant bij het strand veel vogels op de tafels zaten en dat zij zelfs van het buffet aten, dat het hotel in slechte staat verkeerde met o.a. verouderd en kapot meubilair en sanitair, terwijl de waterdruk van de douche zo laag was dat die praktisch onbruikbaar was. De consument heeft ook de daad bij het woord gevoegd door met bijbetaling van € 1.035,30 van hotel te wisselen. Tot slot valt er op te wijzen dat volgens de website bij 115 beoordelingen het gemiddelde cijfer 6,8 is.
In zekere zin bevestigt de ondernemer de klachten van de consument door toe te geven dat tijdens de
verblijfperiode van de consument in het oorspronkelijke hotel een aantal zaken niet geheel op orde was. De ondernemer geeft weliswaar aan dat verhuizen niet noodzakelijk was maar uit het voorgaande blijkt
voldoende van onvolkomenheden. Dat blijkt er ook uit dat de ondernemer op 8 november 2023 voor het aanhangig maken van de procedure bij de commissie een vergoeding van € 635,– heeft aangeboden.
Later is die vergoeding verhoogd tot € 1.055,30. Weliswaar is dit laatste aanbod ingetrokken, maar de
commissie acht dit laatste aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
De commissie acht de klacht derhalve gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.055,30. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €
127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de
behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed,
voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 2 juli 2024.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed