Schending informatieplicht ondernemer over prijsverhoging

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Factuur    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 771/3559

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Ondernemer is professionele partij en heeft een informatieplicht om juist en correct te informeren over de kosten zoals deze bekend zijn, maar ook aanstaande wijzigingen kenbaar te maken. Informatieplicht is geschonden.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de voor de consument onverwachte verplichte stijging van afname van uren en daarmee financiële verhoging per 1 januari 2019.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar de klacht met bijlagen die op 22 mei 2019 is ontvangen en hetgeen ter zitting is verhandeld. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 1 november 2018 een opvangovereenkomst getekend met de ondernemer ingaande 1 december 2018 voor de opvang van de twee kinderen van de consument voor vier dagen per week. Het aantal overeengekomen uren per jaar is in de opvangovereenkomst bepaald op 1269,48 hetgeen neerkomt op 105,79 uur per maand per kind. Deze uren zijn ook correct in de factuur voor de maand december gedeclareerd. Vanaf januari 2019 is echter 124 uur per kind per maand in rekening gebracht. De consument heeft dit pas eind maart ontdekt en toen bij de ondernemer geïnformeerd waar deze urenverhoging op is gebaseerd. Zij heeft daar nooit een duidelijk antwoord op gekregen. Blijkbaar gaat het om een toeslag voor de woensdag en de vrijdag. In de informatiebrief van de ondernemer uit november 2018, waar deze verhoging in is kenbaar gemaakt, wordt gesproken over een stijging van de kosten, maar daarmee is niet de grote stijging van de kosten voor de consument mee te verklaren. De kinderen zaten toen overigens nog niet in de opvang en consument heeft toen geen kennis genomen van deze brief. De consument heeft de facturen al wel betaald en verlangt terugbetaling van de teveel berekende uren van 18,21 per kind per maand over de maanden januari tot en met juli. Met ingang van augustus 2019 gaan de kinderen op de woensdag en vrijdag naar een andere opvang.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer wordt verwezen naar de overgelegde stukken, met name het schriftelijk verweer d.d. 21 augustus 2019 en het ter zitting verhandelde. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

De consument wist of kon weten van de prijswijziging, want op het door haar ondertekende inschrijfformulier staat vermeld dat de prijzen per 1 januari 2019 veranderen volgens richtlijnen van de overheid. De prijzen voor het nieuwe jaar zijn ongeveer zes weken van te voren aan de ouders/verzorgers medegedeeld middels verzending van een e-mail en toezending van de Nieuwsflits. De mogelijkheid bestond toen om per direct het contract te beëindigen, indien men niet akkoord wenste te gaan met de prijswijziging. Over de maanden januari, februari en maart 2019 heeft de consument geen bezwaar gemaakt tegen de facturen die zij heeft ontvangen. Op de facturen staat vermeld dat eventuele vragen of bezwaren over de factuur binnen 15 dagen na factuurdatum schriftelijk aan de ondernemer kenbaar moeten worden gemaakt. Bij het verstrijken van de genoemde termijn geldt de factuur als onvoorwaardelijk geaccepteerd. De consument was op de hoogte van de Algemene Voorwaarden van de ondernemer.

Ter zitting wordt toegelicht dat de prijsverhoging komt doordat een toeslag wordt gerekend voor de woensdagmiddag en de vrijdagmiddag. Door de ondernemer wordt deze toeslag al jarenlang onterecht niet berekend. Bij de tariefswijziging voor 2019 is dit aan het licht gekomen en is besloten dit per 1 januari 2019 alsnog in te voeren.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde en hetgeen ter zitting nog naar voren is gebracht overweegt de commissie het volgende.

Te laat bezwaar gemaakt tegen de facturen van januari, februari en maart 2019
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat door de consument te laat bezwaar is gemaakt tegen de verstuurde facturen over de maanden januari, februari en maart. Deze zijn door haar ook voldaan. Zij had, zo stelt de ondernemer, tot 15 dagen na factuurdatum de tijd om haar bezwaar kenbaar te maken. Na het verstrijken van deze termijn geldt de factuur als onvoorwaardelijk geaccepteerd. De commissie merkt hierover het volgende op.

De ontvanger van een factuur moet een redelijke termijn krijgen om de factuur te controleren. Een redelijke termijn behoeft volgens vaste jurisprudentie niet per definitie gelijk te worden gesteld aan bijvoorbeeld de betaaltermijn, maar is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. De termijn om te protesteren tegen de juistheid van facturen staat derhalve niet vast. De commissie is van oordeel dat in onderhavig geval geen sprake is van een onredelijke termijnoverschrijding. De consument mocht er in goed vertrouwen vanuit gaan dat de ondernemer conform de gemaakte prijs-afspraken declareerde, met name gegeven het feit dat de overeenkomst nog maar een korte periode daarvoor was aangevangen. Daarbij waren prijsafspraken gemaakt, welke op de factuur van december correct waren weergegeven. De termijnoverschrijding van minder dan drie maanden voor wat betreft de factuur van januari, minden dan twee maanden voor de factuur van februari en minder dan één maand voor wat betreft de factuur van maart is niet van zodanige aard dat de consument
hierdoor haar recht om tegen de facturen te ageren heeft verwerkt. De commissie zal de bezwaren tegen de facturen derhalve inhoudelijk behandelen.

Communicatie rond de prijswijziging
Door de ondernemer wordt erop gewezen dat aan alle ouders/verzorgers een e-mail is verstuurd waarin de prijsverhoging wordt toegelicht en daarnaast wordt verwezen naar de eind november 2018 verstuurde Nieuwsflits, waarin eveneens een toelichting wordt gegeven op de prijsverhoging.
De consument stelt de e-mail niet te hebben ontvangen. De bedoelde e-mail ontbreekt bij de aan de commissie overgelegde stukken. Ter zitting is door de vertegenwoordiger van de ondernemer wel melding gemaakt van het verzonden zijn van deze e-mail, maar gelet op een juiste procesgang en het bezwaar van de consument tegen het inbrengen van deze e-mail ter zitting, wordt door de commissie aan de inhoud van deze e-mail voorbijgegaan. Wat derhalve overblijft betreffende de communicatie rond de prijswijziging is de Nieuwsflits van november 2018. In dit nieuwsbericht wordt melding gemaakt van investeringen die door de ondernemer moeten worden gedaan door overheidsregelgeving. Hier wordt ook naar verwezen in het inschrijfformulier, waarin staat dat per 1 januari 2019 de prijzen veranderen volgens richtlijnen van de overheid. De commissie ziet niet in wat dergelijke overheidsregels te maken hebben met de prijsverhoging die gebaseerd is op een toeslag voor de woensdag- en vrijdagmiddag, zoals door de ondernemer ter zitting aangevoerd. Hierover wordt met geen woord gerept in de Nieuwsflits. In de tarievenlijst 2019 wordt wel melding gemaakt van een toeslag per 1 januari 2019 voor de vrijdag van € 74,90 per maand, maar een toeslag voor de woensdag wordt hier niet genoemd. Vragen van de consument hierover aan de ondernemer zijn naar het oordeel van de commissie evenmin zorgvuldig beantwoord.

De commissie is gelet op het bovenstaande van oordeel dat de communicatie rond de prijswijziging gebrekkig en onduidelijk is geweest voor de consument. De consument heeft immers pas op 1 november 2019 het contract met de ondernemer getekend, ingaande 1 december 2019. Het is niet aannemelijk dat de aanstaande prijsverhoging per 1 januari 2019, één maand na aanvang van de kinderopvang, op het moment van het sluiten van de overeenkomst bij de ondernemer niet bekend was. Indien dit wel bekend was, waar door de commissie van wordt uitgegaan, is het onbegrijpelijk dat deze voor de consument essentiële informatie niet met haar is gedeeld op het moment van aangaan van de overeenkomst. De consument maakt immers zowel op de woensdag als de vrijdag gebruik van de opvang, zodat de toeslagen die tot een verhoging zouden gaan leiden per 1 januari 2019 voor haar van grote betekenis waren. Op de ondernemer als professionele partij rust de informatieplicht om consumenten die gebruik (gaan) maken van de diensten van de ondernemer juist en correct te informeren over de kosten zoals deze bekend zijn, maar ook aanstaande wijzigingen ter kennis te brengen nadien. Door geen melding te maken van een dergelijk grote prijswijziging, formeel ingaande één maand na aangaan van het contract, heeft de ondernemer deze informatieplicht geschonden. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is.

Eenzijdige wijziging van het contract
Los van het bovenstaande is de commissie meer in zijn algemeenheid van mening dat een dergelijke eenzijdige wijziging van het contract ten aanzien van de prijsbepaling per uur niet is toegestaan. Nu noch de opvangovereenkomst van 1 november 2018 noch de Algemene Voorwaarden van de ondernemer voorzien in de mogelijkheid van een eenzijdige wijziging van de overeenkomst door de ondernemer ten aanzien van prijsstijgingen en in artikel 18.2 van de Algemene Voorwaarden 2018 slechts wordt bepaald dat de tarieven zullen worden aangepast ingevolge richtlijnen van de overheid, was de ondernemer niet gerechtigd de bijzondere en overigens ook bovengemiddelde wijzigingen door te voeren. Ter zitting heeft de ondernemer aangevoerd dat de prijswijziging door de oudercommissie is goedgekeurd, maar ook daarvan is geen bewijs overgelegd.

Beslissing
De commissie:

  • verklaart de klacht van de consument gegrond;
  • bepaalt dat de ondernemer de teveel in rekening gebracht uren terzake de toeslag over de maanden januari tot en met augustus 2019 aan de consument terugbetaalt, te weten 4 x
    € 74,90 per maand x 7 maanden = € 2.097,20 binnen een maand na verzending van deze uitspraak te voldoen;
  • bepaalt dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,00 aan de consument voldoet.

Aldus beslist op 13 november 2019 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, de heer drs. T. Blom en de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris.