Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
968993/1109373
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 6 juni 2024 een Senzo Balance scooter voor € 1.358. Na een ongeval kreeg de accu problemen. De consument wilde het aankoopbedrag terug. De ondernemer stelde dat de schade door extern gebruik kwam en dat de garantie vervalt bij reparatie door derden. De commissie oordeelt dat de klachten voortkomen uit gebruiksschade en dat er geen sprake is van een fabrieksfout. De ondernemer heeft correct gehandeld en voldoende uitleg gegeven. De klacht is ongegrond en de koopovereenkomst blijft geldig.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 juni 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een scooter Senzo Balance Zwart 45 (ordernummer [nummer] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.358, — (inclusief bezorging en Senzo Balance Acuu Upgrade).
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.
De consument heeft op 4 februari 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
In juni 2024 kocht de consument een scooter bij de ondernemer. Twee maanden na een klein ongeval kreeg de accu plotseling problemen en viel diezelfde dag volledig uit. De ondernemer weigert garan-tie en biedt alleen dure of onacceptabele opties, zoals een tweedehands accu. Met een wachttijd van 8 tot 10 weken zit de consument onnodig zonder vervoer. Consument eist een volledige of gedeeltelijke terugbetaling in ruil voor de scooter, omdat deze gebrekkig is en de service tekortschiet.
De consument verlangt een volledige terugbetaling, aangezien consument niet langer met dit bedrijf te maken wil hebben voor eventuele verdere problemen of services met betrekking tot de scooter.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
1. Consument heeft zelf opdracht gegeven voor ophalen scooter na ongeval.
Op 14 december 2024 heeft consument de ondernemer benaderd met het verzoek om de scooter op te halen, na een ongeval. In woorden van de consument was er sprake van ernstige schade aan de voorzijde, gebroken kunststofdelen en een scheef stuur. Consument gaf hierbij aan dat de scooter niet meer bruikbaar was. Foto’s zijn door de consument aangeleverd ter beoordeling. Hieruit bleek dat de scooter structureel beschadigd was. Op basis van het verzoek van de consument heeft de ondernemer een schadeofferte opgesteld. Deze offerte was bedoeld voor de verzekering, zoals ook in de e-mail van de ondernemer van 20 december 2024 is uitgelegd. De offerte bevatte duidelijke uitleg over de procedure, inclusief vermelding van taxatiekosten (€ 69,–), die bij reparatie of aankoop van een nieuwe scooter zouden vervallen.
2. Misverstand over de offerte
Hoewel de ondernemer expliciet heeft aangegeven dat het om een offerte ging, heeft consument deze foutief geïnterpreteerd als een factuur en vervolgens de klacht uitgebreid naar een vermeend accu-probleem. Hierdoor is een miscommunicatie ontstaan. De ondernemer heeft dit direct opgehelderd: het betrof géén factuur, en er was nog geen enkele betalingsverplichting. Als bepaalde posten op de offerte niet gewenst waren, stond de consument vrij die te laten schrappen.
3. Transport- en onderzoekskosten waren vooraf duidelijk gecommuniceerd
De ondernemer heeft in de e-mail van 4 februari 2025 uitdrukkelijk vermeld dat er € 49,– aan trans-portkosten zou worden gerekend bij ophalen van de scooter, en dat – als er geen reparatie zou volgen – er € 50,– diagnosekosten in rekening worden gebracht. De consument heeft vervolgens expli-ciet akkoord gegeven voor het ophalen van de scooter op 10 februari 2025. Het transport is dus uit-gevoerd op het uitdrukkelijke verzoek en met voorafgaande instemming van de consument.
4. Garantie niet van toepassing wegens externe schade én derdenreparatie
Na het ongeval heeft de consument erkend dat zij de scooter elders heeft laten repareren, wat zij bevestigde in haar bericht van 4 februari 2025. Volgens in de garantievoorwaarden van de onderne-mer, zoals ook opgenomen in het meegeleverde instructieboekje, vervalt de garantie wanneer derden aan het voertuig werken. Ook is zij blijven doorrijden met bekende gebreken, wat de ondernemer uitdrukkelijk afraadt in de gebruikersvoorwaarden. Daarbij komt dat het accuprobleem pas twee maanden na het ongeval zou zijn opgetreden. Ondernemer heeft meerdere keren uitgelegd dat scha-de aan interne onderdelen (zoals kabels of accu’s) zich ook pas later kan manifesteren als gevolg van eerdere fysieke schade.
5. Eerdere klachten en context
Consument stelt dat er sprake was van meerdere gebreken vóór het ongeval. Echter, ondernemer heeft hier geen formele meldingen van ontvangen met verzoek tot reparatie of beoordeling. Daar-naast is er geen onderhoudsregistratie beschikbaar van de scooter, terwijl dit een vereiste is voor garantiebescherming. Tijdens levering is aangegeven dat het eerste onderhoud bij 1500 km diende plaats te vinden. De consument heeft deze grens niet gehaald, maar ook geen onderhoud gemeld of laten uitvoeren.
6. Ons voorstel en klantvriendelijke houding
De ondernemer heeft geprobeerd met consument tot een oplossing te komen. Zo heeft de onderne-mer het volgende aangeboden:
• de accu kosteloos te kalibreren (wachttijd 8-10 weken), of;
• een refurbished accu aan te bieden tegen gereduceerd tarief (€ 399,–), als alternatief.
Ondanks deze aanbiedingen bleef consument vasthouden aan volledige terugbetaling van het aan-koopbedrag. Gezien de context van externe schade, het ontbreken van onderhoud en het negeren van onze garantierichtlijnen, acht consument dit niet redelijk.
Conclusie
Ondernemer heeft steeds gehandeld volgens de algemene voorwaarden en heeft open en construc-tief gecommuniceerd. De door consument gestelde gebreken zijn terug te voeren op schade van buitenaf, handelingen door derden en het niet nakomen van onderhoudsverplichtingen. Onder deze omstandigheden is er geen sprake van een gebrek dat onder de garantie valt. Ondernemer verzoekt de Commissie dan ook de vordering van consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument verlangt alleen ontbinding van de koopovereenkomst. In geschil is of daar grond voor is.
De commissie constateert dat de ondernemer voldoende en plausibel chronologisch inzicht heeft verschaft in de gevolgde gang van zaken. Ook heeft de ondernemer mede op basis daarvan gemoti-veerd verweer gevoerd, een en ander zoals hiervoor is weergegeven.
Op dat verweer is geen reactie van de consument gevolgd, ook niet alsnog ter zitting.
De commissie is van oordeel dat de door de ondernemer gestelde gang van zaken voor juist moet gehouden. Dit niet alleen omdat daarop geen tegenspraak meer is gevolgd, maar ook omdat het standpunt van de ondernemer volledig oogt, goed inzicht geeft in de feiten en ook overigens betrouw-baar overkomt. Onjuistheden en/of tegenstrijdigheden heeft de commissie daarin niet kunnen be-speuren.
Op basis daarvan moet de conclusie zijn dat de door de consument gestelde mankementen (alleen) hun oorzaak vinden in gebruiksschade, door de ondernemer aangeduid als “externe schade”. Er is (dus) geen “eigen” gebrek aan deze scooter vastgesteld.
Op basis van een en ander zou tevergeefs zowel tijdens als na ommekomst van de garantieperiode zijn geklaagd. Overigens sluiten de geconstateerde mankementen en hun oorzaken uit dat op basis daarvan non-conformiteit ten tijde van de koop kan worden aangenomen.
Door de ondernemer is op goede grond dat standpunt ingenomen. Een toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer in diens verplichting tot het geven van voldoende nazorg/aftersales laat zich evenmin vaststellen.
Ook anderszins in de bejegening van de consument door de ondernemer heeft de commissie geen toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer kunnen vaststellen.
De slotsom luidt dan ook dat er geen grond is om tot de ontbinding van voormelde koopovereen-komst te beslissen, het enige wat de consument wenst.
Aan de beoordeling van meer en andere geschilpunten komt de commissie dan ook niet meer toe.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voor-zitter, de heren W.H.X. Amian en H.W. Zuur, leden, op 11 juni 2025.