Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI01-2817
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 mei 2001 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor 2 personen naar Italië met verblijf in diverse hotels (rondreis) op basis van halfpension voor de periode van 18 augustus 2001 t/m 31 augustus 2001 voor de som van € 1.914,89.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Het onheuse (lees: meer dan onbeschofte) gedrag van de reisleidster, dat overigens door de reisorganisator is erkend, heeft onze reis zeer ten nadele beïnvloed.
Daarnaast hield de reisleidster zich niet aan het reisprogramma. Zij heeft excursies ingelast ten eigen voordele en ten koste van het eigenlijke programma, bijvoorbeeld Carrara (niet in programma), San Marino (idem).
In Venetië werd een dure gondeltocht aangeboden, terwijl privé goedkoper was.
De bus verkeerde in een slechte staat. De airco functioneerde niet goed, hetgeen vooraf bekend was bij de reisorganisator.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod van 20 november 2001, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 570,– (buiten de reeds ontvangen vergoeding van € 140,–)
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Inderdaad hebben wij moeten beamen dat de reisleidster haar taak niet heeft uitgevoerd zoals klager zou mogen verwachten.
Wat wij echter zeer betreuren is dat klager tijdens de reis geen contact heeft opgenomen met ons. Met name gezien het feit dat vanaf het begin al duidelijk was voor klager dat de reisleidster niet goed functioneerde, had dat op haar weg gelegen. Indien klager ons van haar ongenoegen in kennis had gesteld, hadden wij direct een vervangende reisleidster geregeld en was het ongemak geheel weggenomen.
Voorts worden nimmer excursies ingelast zonder dat het merendeel van de groep hier mee instemt. Ons is duidelijk geworden dat de meerderheid geen bezwaar heeft gekend tegen het inlassen van extra excursies.
Dat de bus niet in goede staat verkeerde, is eveneens juist. Dit heeft echter te maken met onvoorziene problemen die ontstonden bij het in gebruik nemen van een aantal nieuwe touringcars. Deze moesten terstond terug naar de leverancier. Om het ontstane vacuüm op te vangen, dienden wij touringcars elders te huren op een moment dat het hoogseizoen al in volle gang was en de keus derhalve niet meer groot.
Wij betreuren het dat klager zich niet kan vinden in ons standpunt, maar zien daarin echter geen reden dat standpunt te wijzigen. Klager heeft pas achteraf haar ongenoegen kenbaar gemaakt.
De reisorganisator heeft op 20 november 2001 een vergoeding aangeboden van € 140,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen niet van mening over het feit dat het functioneren van de reisleidster ver beneden peil is geweest en dat dit het verloop van klagers vakantie zeer nadelig heeft beïnvloed.
De reisorganisator heeft zich echter op het standpunt gesteld dat klager direct telefonisch met hem contact had moeten opnemen teneinde zich te beklagen over het gedrag van de reisleidster. In dat geval zou de reisleidster terstond door een vervangende reisleidster zijn vervangen.
De commissie deelt dit standpunt van de reisorganisator niet. Hiertoe overweegt de commissie allereerst dat de reisleidster ter plekke de reisorganisator vertegenwoordigde, zodat begrijpelijk is dat klager zich tot haar heeft gewend en heeft geprobeerd – onder meer via gesprekken – om een en ander in goede banen te leiden. Voor klager lag immers niet in de lijn der verwachting dat de reisleidster op korte termijn vervangen zou kunnen worden. Voorts acht de commissie het niet aannemelijk dat de reisorganisator na ontvangst van slechts één negatief bericht over de reisleidster onmiddellijk zou zijn overgegaan tot vervanging van haar. Daarvoor is op zijn minst een zorgvuldig onderzoek nodig. Bovendien is de vraag – in het bijzonder gelet op het feit dat het hoogseizoen was – of een vervangster wel per direct beschikbaar kon zijn.
Evenmin is in geschil dat de bus niet in goede staat verkeerde. De oorzaak hiervan – hoe begrijpelijk ook – dient naar het oordeel van de commissie echter voor risico van de reisorganisator te komen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeen gekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie acht evenwel het meer of anders gevorderde niet toewijsbaar.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De reisorganisator betaalt – naast het reeds betaalde bedrag van € 140,– – aan klager een vergoeding van € 360,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 2 juli 2002.