Commissie: Reizen
Categorie: Ongerief
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1017435/1254116
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat het gehuurde appartement in [gemeente land] op 8 maart 2025 in zeer slechte staat verkeerde: vieze keuken, kapotte stoelen, doorgezakte bedden en bank, schimmel in de douche, een gevaarlijk balkon en vieze dekens. Het appartement was volgens de boeking een “comfortabel appartement”, maar voldeed daar niet aan. De lokale reisleiding en het agentschap boden geen oplossing, behalve een verhuizing tegen bijbetaling van €160. De ondernemer stelde dat er vier alternatieven waren aangeboden, maar de consument ontkende dit en verwees naar een WhatsApp-bericht waarin alleen de optie met bijbetaling werd genoemd. De commissie concludeerde dat de alternatieven niet daadwerkelijk aan de consument zijn voorgelegd en dat hij terecht ongerief heeft ervaren. Daarom werd de klacht gegrond verklaard. De ondernemer moet €200 schadevergoeding betalen binnen 14 dagen en daarnaast €102,50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de accommodatie die de consument bij de ondernemer heeft gehuurd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 8 maart 2025 kwamen wij aan in [gemeente land] en na ons gemeld te hebben bij het lokale agentschap Labellemontagne kregen wij de sleutels van het door ons gehuurde appartement.
Bij binnenkomst schrokken we erg van het appartement:
- vieze keuken, vet in bodem van oven, vies bestek en pannen;
- gebroken en onstabiele stoelen die elk moment kunnen breken, sommige niet bruikbaar;
- vloer los, gescheurd en bol van vocht;
- bedden doorgezakt en vies van haren;
- bank doorgezakt, scheuren in bekleding en hondenlucht met honden haren;
- douche niet functioneel en schimmel;
- balkon rot, los en gevaarlijk;
- vaatwasser vies en deur los;
- dekens in appartement vol met alle soorten haren in iedere kleur.
We hebben niet gekookt, of het appartement goed kunnen gebruiken om genoeg tot rust te komen.
Dit hebben wij direct gemeld bij de lokale reisleiding van de ondernemer. Deze gaf aan contact op te nemen met het lokale agentschap en de ondernemer voor een eventuele oplossing. De volgende dag zijn wij zelf naar het lokale agentschap gegaan, omdat wij nog niets hadden gehoord van de reisleiding van de ondernemer.
Het agentschap gaf aan niets te kunnen doen en dat ze nog slechtere appartementen hebben.. De enige oplossing die werd geboden, was dat wij € 160,- bij konden betalen voor een beter appartement. We werden heel onbeschoft behandeld en hiermee moesten we het doen. Dit accepteerden wij natuurlijk niet, omdat het gehuurde appartement is zeer slechte staat verkeerde en er veel dingen kapot en vies waren. Wij hebben een “Comfortabel appartement” geboekt zoals geschreven staat op de site waar wij geboekt hebben.
Dit alles was niet waar en wij hebben direct contact op genomen met de ondernemer om dit te melden. Die zou een passende oplossing zoeken en ons dit melden per telefoon. Alleen moesten we onze bevindingen per e-mail sturen en de ondernemer zou het oplossen. Dit hebben wij direct gedaan op 9 maart 2025. En hierna wachtend op antwoord toch iets proberen te maken van de vakantie. Het bleef stil… de volgende dag (10 maart 2025) weer uren aan de telefoon voor dezelfde beloftes van de ondernemer… dit kostte iedere keer veel tijd en het kwam de sfeer niet ten goede. Inmiddels drie dagen verder en nog geen oplossing irriteerden wij ons aan de werkwijze van [reisorganisatie] die ons laat zitten in een appartement waar we niet kunnen koken en het te smerig was om te verblijven. Maar de volgende dag (11 maart 2025) maar weer bellen, want wij ontvingen geen mail, telefoon maar vooral geen antwoord… er kwamen weer dezelfde antwoorden, maar geen oplossing voor ons probleem. Er werd verteld dat de lokale reisleiding handvatten had meegekregen om het locale agentschap wat meer onder druk te zetten om ons te helpen. Dus er was weer een beetje hoop… maar tevergeefs wij verbleven nog een nacht in het appartement.
Toen kwam het verlossende woord…. We kregen € 25,- aangeboden ter compensatie, of € 50,- op de volgende boeking. Dit viel als een donderslag op onze vakantie, die al door het appartement was verpest en nu nog eens extra door de slechte service van de ondernemer en het lokale agentschap wat ons erg onbeschoft heeft behandeld. Ik heb de volgende dag woensdag (12 maart 2025) met de ondernemer gebeld om alsnog een oplossing te vinden, maar dit was het voorstel…
Ter zitting heeft de consument nog het volgende aangevoerd.
Anders dan de ondernemer heeft gesteld, zowel in zijn verweerschrift als nu ter zitting, was ik niet op de hoogte van de alternatieven die de accommodatieverschaffer mij aangeboden zou hebben. Dat is volstrekt nieuwe informatie voor mij. Mij is alleen verteld dat ik tegen bijbetaling van een bedrag van € 160,- kon verhuizen naar een beter appartement.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 4 augustus 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Samenvattend zijn wij van mening dat de consument de vakantie met andere verwachtingen geboekt heeft. Op de foto’s op onze website is een duidelijke indruk gegeven van [accommodatie]. Het is een tweesterrrenaccommodatie, geboekt voor 8 dagen tegen een totale reissom (voor 2 personen) van € 718,64, inclusief skipassen.
Nadat de consument zijn ontevredenheid kenbaar had gemaakt, zijn de dag na aankomst vier passende oplossingen aangeboden. De consument heeft echter alle aangedragen oplossingen afgewezen. Hierin willen wij benadrukken dat onze Digital Guides, reisleiding ter plaatse en de accommodatie er alles aan hebben gedaan om de consument tevreden te stellen door passende oplossingen aan te bieden. Nadat er werd gesproken over een omboeking naar een andere accommodatie, hebben wij besloten om de consument niet tegemoet te komen in de extra kosten voor een upgrade, omdat de eerdere passende alternatieve zijn afgewezen.
Om de consument te compenseren voor het ongemak dat hij heeft ervaren, is een geldelijke vergoeding of een voucher voor een volgende vakantie bij ons aangeboden. Hierop heeft de consument ook niet positief gereageerd en na het afhandelen van de ingediende klacht door onze Aftercare afdeling, hebben wij geen enkele reactie meer mogen ontvangen. De consument bleef herhaaldelijk, meerdere keren per dag bellen en chatten, maar achter de schermen waren er meerdere personen bezig om tot een oplossing te komen. Wij vinden het jammer om te horen dat de consument zich niet gehoord heeft gevoeld, maar continu contact blijven zoeken stelt ons niet in de gelegenheid om als organisatie contact op te nemen met de consument.
Aangezien wij van mening zijn dat er alles aan is gedaan om de consument tevreden te stellen, vinden wij het teleurstellend dat hij alle passende oplossingen heeft afgewezen. Daarom zijn wij van mening dat een aanvullende compensatie hierin niet op zijn plaats is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op zich is niet in geschil dat de toegewezen accommodatie niet voldeed aan de eisen die daaraan gesteld mochten worden, zoals de eis dat een appartement schoon dient te zijn en de inventaris geen gebreken vertoont.
Partijen worden verdeeld gehouden door het antwoord op de vraag of er (vier) alternatieven zijn aangeboden door de accommodatieverschaffer nadat de consument zich had beklaagd over de kwaliteit van het appartement dat hem was toegewezen. De ondernemer heeft gesteld dat de consument de dag na aankomst vier passende oplossingen zijn aangeboden, maar dat hij alle aangedragen oplossingen heeft afgewezen. De consument heeft daarentegen naar voren gebracht dat hem de door de ondernemer genoemde alternatieven niet zijn aangeboden.
Ter zitting heeft de commissie in dit verband reeds gewezen op het WhatsApp bericht dat de consument op 11 maart 2025 heeft gestuurd naar de ondernemer.
They never offered something… the only thing was that we could pay 160 extra for another appartment. Nothing is offered besides paying more.
So I hope for a fitting solution because we lost 4 days already… and still waiting to get an solution.
Gezien de inhoud van dit WhatsApp bericht bestaat er bij de commissie geen twijfel over dat de consument ter plaatse niet de vier alternatieven zijn aangeboden waar de ondernemer melding van heeft gemaakt. Wellicht dat de accommodatieverschaffer de ondernemer wel heeft gemeld dat de consument vier alternatieven zijn aangeboden, maar de commissie gaat ervan uit dat de accommodatieverschaffer die alternatieven ter plaatse niet aan de consument heeft voorgelegd en slechts heeft aangegeven dat de consument kon verhuizen naar een alternatieve accommodatie tegen bijbetaling van een bedrag van € 160,-.
Gelet op alle feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de consument ongerief heeft ondervonden en dat hem naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een vergoeding toekomt.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een vergoeding van € 200,- dient te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.