SMS van ondernemer dat coulancehalve creditering nota is geschied is in dit geval niet juiste manier van communicatie

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Informatie    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: TEL07-0936

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kosten van mobiel internet.   De consument heeft in december 2006 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Ik heb een online mobiel internet abonnement genomen voor een vast bedrag per maand. Daar zouden geen kosten bijkomen. Vervolgens kreeg ik toch een flinke aanvullende rekening. Deze werd na een klacht van mij grotendeels gecrediteerd. Ik ben er toen vanuit gegaan dat de aanvullende rekening op een vergissing berustte. Er kwam echter weer een aanvullende rekening. Toen ik die heb geweigerd te voldoen, ben ik in een incassotraject terecht gekomen en ben ik uiteindelijk bij Preventel en BKR als wanbetaler geregistreerd. Inmiddels heb ik alles betaald wat is gevorderd, maar ik sta nog steeds geregistreerd als wanbetaler.   Er viel met de ondernemer niet te praten en ik kreeg geen antwoord meer op mijn berichten.   De consument verlangt het gevorderde bedrag ad € 456,40 van [de tweede aanvullende rekening] terug te ontvangen. Verder geeft hij aan nog een aanvullend bedrag aan BTW te moeten ontvangen; tenslotte wenst hij niet langer geregistreerd te staan bij Preventel en BKR.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Een abonnement als het onderhavige is nooit voor onbeperkt gebruik tegen een vast bedrag; het gaat altijd om een bundel. Extra gebruik wordt afzonderlijk afgerekend.   Wij hebben uit coulance de eerste aanvullende rekening voor wat betreft gebruik buiten de bundel gecrediteerd, overigens inclusief het genoemde BTW bedrag. De consument heeft daarover per sms bericht ontvangen. De tweede rekening diende echter gewoon betaald te worden. Wij hebben de consument steeds over ons standpunt geïnformeerd, ook via het incassobureau. Wij hebben overigens de zaak uiteindelijk teruggehaald bij het incassobureau.   De registratie bij Preventel en BKR wordt door ons niet langer nodig geacht, maar wij kunnen het feit van de registratie als zodanig niet veranderen.   Wij zien geen reden om onze – inmiddels voldane – vordering te herzien.   Beoordeling van het geschil   De commissie overweegt het volgende.   De ondernemer heeft gesteld, dat een abonnement waar dit geschil over gaat nooit onbeperkt gebruik tegen een vaste prijs kan inhouden. Hij heeft deze stelling slechts in zeer algemene termen onderbouwd. De commissie kan dan ook niet geheel uitsluiten dat een consument op dit punt een ander beeld heeft. Veel zal afhangen van de mate van informatie die de consument uit eigen wetenschap heeft en van de mate waarin hij wordt geïnformeerd bij de aanschaf van het abonnement. De consument heeft natuurlijk ook wel zelf een onderzoeksplicht: hij zal zich – zeker bij wat complexere dienstverlening – goed op de hoogte moeten stellen van de geldende voorwaarden. Dit klemt temeer, nu de consument heeft ingestemd met de voorwaarden van de ondernemer, waarin een en ander over het gebruik is geregeld.   In dit geval heeft de consument naar het oordeel van de commissie door het crediteren van de eerste aanvullende nota een bevestiging gekregen van het kennelijk bij hem bestaande beeld, dat hij slechts een vast bedrag per maand behoefde te betalen. De ondernemer stelt weliswaar dat per sms aan de consument een bericht is uitgegaan dat het hier om coulance ging, maar dat acht de commissie een te vluchtige en risicovolle vorm van communicatie in dit geval. Het is niet onwaarschijnlijk dat – zoals de consument stelt – hij dit bericht niet heeft gekregen.   Een en ander laat onverlet dat de consument voor het overige wel gebonden is aan de voorwaarden van het abonnement.   De commissie acht de klacht gelet op het bovenstaande de klacht deels gegrond.   De creditering van de eerste nota is naar het oordeel van de commissie juist en inclusief de BTW. De commissie acht het in dit geval niet onredelijk dat ook de tweede nota ten dele wordt gecrediteerd.   Verder zal de registratie van de consument bij Preventel en BKR voor zover mogelijk moeten worden beëindigd.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De rekening onder [nummer] wordt voor 50% gecrediteerd, zodat de ondernemer een bedrag van € 228,20 aan de consument zal vergoeden.   De ondernemer zal al het nodige en mogelijke doen om de registratie van de consument bij Preventel en BKR te beëindigen, voor zover dat nog niet is gebeurd.   Bovendien zal conform het reglement van de commissie de ondernemer het klachtengeld ad € 50,– aan de consument vergoeden.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 11 september 2007.