Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Internetverbinding
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
ECD09-0494
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft: – het modem valt regelmatig uit; – het televisiebeeld valt regelmatig weg; – storingen inzake de vaste telefoonaansluiting; – storingen inzake de radioverbinding; – de nota’s zijn onjuist; – nog steeds ontvang ik brieven over twee smartcards. De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 128,13 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd. De consument heeft in september 2008 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Ik heb direct na aanmelding van mijn abonnement, een ‘drie-in-een-bundel’, klachten met betrekking tot de verbindingen die onder het abonnement vallen aan de ondernemer geuit. Met betrekking tot de televisie ervaar ik dat bij het programma ‘Uitzending Gemist ‘ het beeld regelmatig wegvalt of dat de verbinding wordt verbroken. Ook valt teletekst of het geluid weg. Regelmatig valt het modem uit. Nadat alles stroomloos is gemaakt, werkt één en ander weer. Met betrekking tot de telefoonverbinding ervaar ik dat die niet tot stand komt of regelmatig zonder mijn toedoen wordt verbroken. Ook kloppen de nota’s niet volgens mij. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Dat ik ‘blokjes’ op mijn televisiescherm kreeg, is door een monteur van de ondernemer opgelost. Ik heb een nieuw modem gekregen. Vervolgens heeft een monteur van de ondernemer door te meten en te sleutelen, de te laag afgestelde weerstand in de connectiekast op de juiste waarde ingesteld. Sinds die tijd doet de televisie het voor 98% goed. Wel heb ik soms een telefoonstoring en valt de internetverbinding wel eens uit. Ik wil wel abonnee bij deze ondernemer blijven. De consument verlangt een goed functionerende ‘drie-in-een-bundel’, zodat hij geen storingen meer heeft en tevens dat hij correct gespecificeerde nota’s van de ondernemer ontvangt. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De consument geeft aan dat hij sinds 28 augustus 2009 signaalproblemen heeft. Bij het pulsen van de kabels zijn indertijd geen afwijkingen gevonden. Naar aanleiding van aanhoudende klachten zijn in juli 2009 alle kabels nogmaals gepulst en het Abonnee Overname Punt vervangen, alsmede de kabel naar het modem en het modem zelf. De monteur heeft geconstateerd dat daarna alles naar behoren werkte. Op grond van mogelijke kwaliteitsproblemen RTV hebben wij op 11 mei 2009 een creditering verwerkt van € 100,15. De consument stelt dat hij 9 maanden geen telefoonaansluiting zou hebben gehad. De ondernemer heeft echter geen machtigingsformulier van de consument ontvangen voor overname van het telefoonnummer. Uiteindelijk is het nummer van de consument op 11 maart 2009 door de ondernemer overgenomen. Voor 11 maart 2009 is de consument geen internet of telefonie in rekening gebracht, ook al heeft de klant wel gebruik kunnen maken van internet. Naar aanleiding van een klacht van de consument is het modem vervangen op 21 juli 2009 en sinds die vervanging is ook het uitgangssignaal van het telefoonmodem stabiel. De klachten van de consument inzake Elektronische Programma Gids (hierna: EPG) vallen buiten de verantwoordelijkheid van de ondernemer. De klachten van de consument met betrekking tot ‘Uitzending Gemist’ zijn niet gerelateerd aan de kwaliteit van de verbinding, maar aan de downloadsnelheid (1,5 Mbits/s) die bij het abonnement behoort. De consument wenst echter geen zwaarder abonnement. De tweede smartcard is uit ons systeem verwijderd en wij hebben voor die smartcard de consument geen abonnementskosten in rekening gebracht. De administratiekosten voor de tweede decoder zijn ook door ons gecrediteerd. Vanaf 21 juli 2009 voldoet het geleverde signaal in alle opzichten ruimschoots aan de norm. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Uit de brief van de ondernemer d.d. 22 augustus 2009 blijkt, kort gezegd, dat de ondernemer de mening is toegedaan dat de klachten van de consument tot 21 juli 2009 deels gegrond waren. Met betrekking tot de klacht van de consument dat hij 9 maanden geen telefoonverbinding heeft gehad, staat onweersproken vast dat zulks niet aan de ondernemer valt te verwijten. Ook de klachten van de consument inzake het programma ‘Uitzending Gemist’ kunnen niet aan de ondernemer worden toegerekend. Het is de commissie uit andere zaken bekend dat een televisiesignaal veel bandbreedte vergt. De downloadsnelheid van 1,5 Mbits/s die behoort bij het abonnement dat de consument thans heeft, is niet voldoende om aan de verwachte beeldkwaliteit van de consument te voldoen. Dienaangaande merkt de commissie ten overvloede op dat de consument wellicht voor een hogere downloadsnelheid moet opteren om de door hem gewenste beeldkwaliteit te realiseren. Met betrekking tot de klacht van de consument inzake de nota’s overweegt de commissie dat onbetwist uit de brief d.d. 22 augustus 2009 van de ondernemer blijkt, dat bepaalde bedragen reeds gecrediteerd zijn, althans niet in rekening zijn gebracht, hetgeen de consument niet nader heeft betwist. Hetzelfde geldt mutatis mutandis voor de tweede smartcard. Hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen leidt tot het volgende oordeel. Omdat de klachten deels gegrond zijn, is de consument op grond van redelijkheid en billijkheid aan de ondernemer verschuldigd de helft van de abonnementskosten over de periode die loopt vanaf de aanvangsdatum van het abonnement tot de datum van 21 juli 2009. Onbetwist is dat de consument over die periode abonnementskosten heeft betaald. Ook is onbetwist dat de ondernemer over die periode bepaalde bedragen aan de consument heeft gecrediteerd. Uit het voorgaande volgt dat partijen over de periode, die loopt vanaf de aanvangsdatum van het abonnement tot de datum van 21 juli 2009, met elkaar dienen af te rekenen, waarbij zij rekening dienen te houden met de reeds betaalde en gecrediteerde bedragen die betrekking hebben op die periode. De commissie is van oordeel dat de consument vanaf 21 juli 2009 het volledige abonnementsgeld aan de ondernemer dient te betalen. Immers, de consument stelt niet gemotiveerd dat zijn (mogelijke) klachten inzake de kwaliteit van ‘beeld en geluid’ en telefoonverbinding aan de ondernemer zijn te wijten. Met betrekking tot het depotbedrag overweegt de commissie dat zij geen inzicht heeft gekregen in de bedragen die partijen met elkaar moeten afrekenen. Het gevolg daarvan is dat het bedrag dat de consument in depot heeft gestort, vooralsnog in depot blijft, totdat de commissie bericht van beide partijen heeft ontvangen of en zo ja, een mogelijke schuld van de consument aan de ondernemer met het depotbedrag verrekend moet worden. Beslissing De consument is aan de ondernemer verschuldigd de helft van de abonnementskosten over de periode die loopt vanaf de aanvangsdatum van het abonnement tot de datum van 21 juli 2009. De consument is na 21 juli 2009 de volledige abonnementskosten aan de ondernemer verschuldigd. Partijen dienen met betrekking tot het bovenstaande met elkaar af te rekenen. Partijen zullen met betrekking tot die afrekening, de reeds betaalde en gecrediteerde bedragen die betrekking hebben op de periode die loopt vanaf de aanvangsdatum van het abonnement tot de datum van 21 juli 2009, in die afrekening betrekken. De afrekening dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Zodra de commissie bericht heeft ontvangen van beide partijen dat een en ander overeenkomstig de beslissing is geschied, zal het depotbedrag als volgt worden verrekend. Indien uit de afrekening blijkt dat de consument nog enig bedrag aan de ondernemer verschuldigd is, zullen beide partijen de commissie daarvan op de hoogte stellen en daarbij ook de omvang van het verschuldigde bedrag aangeven. De commissie betaalt het verschuldigde bedrag uit het depot aan de ondernemer en het restant aan de consument. Indien de schuld van de consument aan de ondernemer nihil is, zullen beide partijen de commissie daaromtrent berichten en betaalt de commissie het gehele depotbedrag aan de consument. Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 4 november 2009.