Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
111088
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 februari 2016 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis en een cruise naar Spanje en Portugal voor 2 personen, voor de periode van 1 juli 2016 t/m 14 juli 2016 voor de som van € 2.085,–.
Klager heeft op 19 juli 2016 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Toen we aankwamen op het vliegveld van Barcelona bleek de afhandelaar van de bagage, [naam bagage afhandelaar], te staken. Omdat we met het cruiseschip moesten vertrekken zijn we, op advies van de reisorganisator, zonder onze koffers naar de haven vertrokken. Tijdens ons verblijf op de boot hebben wij, onze kinderen thuis in Nederland en het personeel van de boot er voor gezorgd dat we de juiste papieren hadden om via de reisverzekering nog enige schade in verband met de reeds gemaakte kosten te kunnen claimen. [naam luchtvaartmaatschappij] heeft helemaal niets gedaan om de koffers alsnog tijdens onze reis te bezorgen. Wij, onze kinderen en het personeel op de boot zijn dagelijks bezig geweest om met iemand in contact te komen om onze koffers terug te krijgen, maar dat was zonder resultaat. Van de reisorganisator kregen we geen medewerking om onze bagage zo snel mogelijk terug te krijgen. De vooraf geboekte excursies konden we niet maken, omdat we steeds spullen moesten aanschaffen als we van boord gingen. We hebben totaal niet kunnen genieten van onze reis en daarom willen we een vergoeding voor het gederfde reisgenot.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 25 mei 2017, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 2.087,50 (de totale reissom).
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Op het moment dat klager met een vlucht van [naam luchtvaartmaatschappij] onderweg was naar Barcelona bleek de afhandelaar van de bagage op het vliegveld van Barcelona, [naam bagage afhandelaar], te zijn gaan staken. [naam luchtvaartmaatschappij] heeft ons gemeld dat het een niet aangekondigde staking betrof. Nadat klager na aankomst op het vliegveld met ons hiervoor contact had opgenomen hebben we direct contact gezocht met [naam luchtvaartmaatschappij] en hebben we verzocht om het opsporen van de bagage en het nabezorgen op het cruiseschip. We hebben hierover ook diverse keren contact gehad met klager. We hebben klager ook toegezegd dat we samen met [naam luchtvaartmaatschappij] ons uiterste best zouden doen om de bagage te traceren en in de eerst mogelijke haven op het schip te laten nabezorgen. Op de dag van aankomst is er om 18.00 uur nog contact geweest met [naam luchtvaartmaatschappij] en werd duidelijk dat er die dag geen duidelijkheid zou komen over het nabezorgen van de bagage. We hebben hierover ’s avonds contact gehad met een dochter van klager, die erg ongerust was. De dagen daarna is er nagenoeg dagelijks contact geweest met [naam luchtvaartmaatschappij], die op haar beurt duidelijkheid probeerde te krijgen bij [naam bagage afhandelaar] waar de bagage zich bevond. Het bleek totaal niet duidelijk of de koffers überhaupt wel waren gelost dan wel waren teruggevlogen naar Nederland. Zelfs op 12 juli was nog onduidelijk waar de koffers zich bevonden. Uiteindelijk heeft klager bij terugkomst op het vliegveld op 14 juli de koffers zelf mee retour naar Nederland gekomen.
De staking van de bagageafhandelaar betreft een abnormale omstandigheid, die niet was te voorzien. Dit betreft een situatie van overmacht en daarom zijn we niet aansprakelijk voor de schade die klager hierdoor heeft geleden. Verder hebben we tijdens de reis voldoende hulp en bijstand geboden. Uit coulance hebben we klager een voucher aangeboden.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De staking door de bagageafhandelaar op de luchthaven van Barcelona is op de ochtend van vertrek van klager uitgeroepen. Het betreft, zoals [naam luchtvaartmaatschappij] ons heeft gemeld, een onvoorziene omstandigheid. De aangeboden voucher heeft klager niet geaccepteerd. In de uitzending op 12 juni 2017 van het programma [naam tv programma] is door klager bewust een verkeerde voorstelling van zaken gegeven; de indruk werd gewekt dat we tijdens de reis niet bereikbaar waren en dat we geen enkele hulp en bijstand hebben geboden. Dat is pertinent onjuist. Door dit optreden van klager hebben we schade geleden. Diverse reizigers die een reis in optie hadden hebben uiteindelijk niet geboekt. Ook kregen we na de uitzending diverse verzoeken om verwijdering uit het klantenbestand.
De reisorganisator heeft d.d. 25 mei 2017 een voucher aangeboden ter waarde van € 250,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft in zijn klachtenformulier een opsomming gegeven van diverse kosten die hij heeft moeten maken in verband met het feit dat hij en zijn echtgenote tijdens de reis niet over hun bagage hebben kunnen beschikken. Uit de stukken komt evenwel naar voren klager hiervoor van zijn reisverzekeraar een vergoeding van in totaal € 500,– heeft ontvangen.
Klager verlangt in de onderhavige procedure een vergoeding van de reisorganisator in verband met het derven van reisgenot. Daarover overweegt de commissie het volgende.
Nu de reisorganisator zich op het standpunt stelt dat de staking door de bagageafhandelaar van [naam luchtvaartmaatschappij] op de luchthaven van Barcelona een overmachtssituatie betreft en dat hij om die reden niet aansprakelijk is voor de schade wegens het derven van reisgenot door klager, dient de commissie te beoordelen of dit beroep op overmacht terecht is.
Onder overmacht worden verstaan abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van degene die zich erop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden (zie artikel 7:504, derde lid, onder b, van het Burgerlijk Wetboek).
De reisorganisator heeft een email van 8 juni 2017 van [naam luchtvaartmaatschappij] met informatie van de afdeling Customer Care overgelegd. Daaruit komt naar voren dat de staking op de luchthaven van Barcelona van de bagageafhandelaar van [naam luchtvaartmaatschappij], [naam bagage afhandelaar], in de ochtend van 1 juli 2016, onverwacht was. In de mail staat: “There has been an unexpected big impact on BCN this morning due to a strike of the handling agent [naam baggage afhandelaar].” Klager heeft hiertegenover geen feiten en omstandigheden naar voren gebracht, op grond waarvan aan de juistheid van deze informatie van de reisorganisator moet worden getwijfeld. Voor zover klager zich op het standpunt stelt dat geen sprake is geweest van een onvoorziene omstandigheid, heeft hij dat standpunt op geen enkele wijze onderbouwd, zoals de reisorganisator dat met zijn standpunt wel heeft gedaan.
Gelet hierop is de commissie van oordeel dat de staking van de bagageafhandelaar van [naam luchtvaartmaatschappij] een abnormale en onvoorziene omstandigheid betreft. De reisorganisator heeft zich daarom naar het oordeel van de commissie terecht op het standpunt gesteld dat sprake is van een overmachtssituatie en dat hij om die reden niet aansprakelijk kan worden gehouden voor het derven van reisgenot door klager.
De reisorganisator is naar gelang van de omstandigheden verplicht is de reiziger hulp en bijstand te verlenen, indien de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die deze op grond van de reisovereenkomst redelijkerwijs mocht hebben (zie artikel 7:507, derde lid, van het Burgerlijk Wetboek).
De commissie is van oordeel dat de reisorganisator tijdens de reis in voldoende mate die hulp en bijstand heeft geboden. De reisorganisator heeft, zoals blijkt uit de bij het verweerschrift gevoegde tijdlijn, diverse malen contact gehad met [naam luchtvaartmaatschappij] om de bagage te traceren, zodat deze nabezorgd kon worden in de eerstvolgende haven. Ook heeft de reisorganisator tijdens de cruise contact gehad met de dochter van klager en is getracht met klager zelf in contact te komen, wat pas lukte op 9 juli 2016. Wat van de reisorganisator in de gegeven omstandigheden nog meer verwacht had mogen worden heeft klager, die niet ter zitting is verschenen, niet duidelijk gemaakt. De commissie wijst er nog op dat het bij het verlenen van hulp en bijstand gaat om een inspanningsverplichting van de reisorganisator en niet om een resultaatsverplichting. Dit betekent dat het feit dat deze hulp en bijstand er uiteindelijk niet toe hebben geleid dat de bagage is getraceerd en is nabezorgd op het schip de reisorganisator niet is toe te rekenen. Daar komt bij dat uit de door de reisorganisator overgelegde stukken blijkt dat de bagage van klager pas op 13 juli is getraceerd, zodat bezorging van de bagage op het schip tijdens de cruise, die eindigde op 14 juli, niet mogelijk is gebleken.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 30 augustus 2017.