Commissie: Energie
Categorie: Warmte
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
115595
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het door de consument van de ondernemer verlangde inzicht over storingen in de levering van warmte over 2017 en de toepassing van de compensatieregeling bij storingen in de warmtelevering.
De consument heeft op 12 september 2017 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik wil van de ondernemer inzicht in alle storingen in de levering van warmte en warm (tap)water over 2017 en dat de ondernemer de compensatieregeling bij storingen naleeft. De ondernemer beroept zich op zijn algemene voorwaarden 2018 terwijl die voor 2017 niet van toepassing waren. De ondernemer compenseert noch automatisch noch op verzoek terzake storingen in de warmtelevering. Hij levert ook geen storingsgegevens.
In reactie op het verweer van de ondernemer stelt de consument nog het volgende:
De ondernemer gaat niet in op door mij gestelde punten. Het geschil gaat om de voorwaarden die de ondernemer ten onrechte toepast en de weigering van de ondernemer om mij inzage te geven in de verzochte storingsgrafieken, niet over het feit of ik wel of niet recht heb op compensatie.
De ondernemer doet een beroep op de zogenaamde terugbetalingsregeling in zijn algemene voorwaarden 2018 die niet van toepassing zijn op 2017. Ik heb gevraagd om een compensatie vanwege een storing in de levering van warm water (en niet in de levering van warmte).
Daarbij gaat het om 1 en 5 januari 2017; de ondernemer heeft slechts de storingsgrafiek van 5 januari 2017 bijgevoegd bij zijn verweer. De ondernemer heeft mij geschreven dat ik de storingsgrafieken kon krijgen maar dat ik die niet zou mogen gebruiken voor verdere stappen, dat vind ik ongepast en intimiderend. De ondernemer stelt dat er slechts korte nachtelijke storingen zijn geweest, dat bestrijd ik. ik stel dat het er meer waren, langer en ook overdag. Het is aan de ondernemer om mijn stellingen te ontkrachten en zijn stellingen te bewijzen.
De consument verlangt dat de ondernemer inzicht geeft in alle storingen in de levering van warmte over 2017 en alsnog de compensatieregeling toepast bij de storingen in de levering.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 14 augustus 2017 heeft de consument contact met de ondernemer gezocht vanwege veronderstelde verstoringen in de levering van warmte in januari 2017. Zij heeft verzocht om grafieken waarin die verstoringen zichtbaar zijn. Het betreft daarbij 1 en 5 januari 2017. Wij hebben die informatie aan de consument ter beschikking gesteld. Daaruit bleek dat er geen verstoringen in de levering van warmte waren geweest maar dat er een verminderde levering van warm tapwater was in die periodes. Op 12 september 2017 heeft de consument verzocht om compensatie op basis van de compensatieregeling zoals opgenomen in onze algemene voorwaarden 2015. Dit hebben wij afgewezen. Er is namelijk geen verstoring in de levering van warmte geweest, alleen een verstoring in de levering van warm tapwater, te weten een minder hoge aanvoertemperatuur van het warm tapwater en ook geen onderbreking in de levering van warm tapwater. De compensatieregeling ziet niet op compensatie voor een verminderde warm tapwater levering maar slechts op een verstoring in de levering van warmte. Nu dat niet het geval is, is haar verzoek afgewezen. Wij hebben wel aangegeven dat de consument een beroep kan doen op de zogenaamde terugbetalingsregeling zoals opgenomen in onze algemenen voorwaarden 2018. Die voorziet in restitutie van vastrecht voor water als sprake is van verminderde levering, waarbij een ondergrens van 38 graden geldt, te weten een temperatuur waarmee nog gedoucht kan worden en bovendien moet dan de periode van verminderde levering buiten de nachtperiode vallen. De consument heeft daarop geen aanspraak gemaakt maar ook indien zij dat wel zou hebben gedaan komt zij niet voor restitutie in aanmerking omdat de 3 uur waarin niet aan de ondergrens van 38 graden werd voldaan binnen de nachturen vielen.
Ter zitting heeft ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wij leveren de consument 1) warmte, 2) koude en 3) warm tapwater. Voor dat laatste product hebben wij een apart distributienet. De aanvoertemperatuur bedraagt tussen de 60 en 65 graden. Door een storing in een ketel van de ondernemer was de temperatuur op zowel 1 als 5 januari 2017 te laag, de temperatuur is overigens maar heel kort onder de ondergrens van 38 graden geweest. Dat was steeds in de nachtelijke uren, zowel op 1 als 5 januari 2017. Over 5 januari 2017 is de temperatuur voor een periode van ongeveer 9 uur onder de 60 graden geweest, overwegend in de nachtelijke uren. Voor 1 januari was die duur nog korter. Ik zal de grafiek over 1 januari 2017 nog aan de commissie toesturen waaruit dit blijkt (uit de overgelegde grafiek blijkt een minimale verminderde temperatuur voor 1,5 uur in de nacht). Volgens de ondernemer geldt de compensatieregeling alleen voor de levering van (ruimte) warmte, niet voor de levering van warm tapwater, dat zijn gescheiden leveringen. De terugbetalingsregeling zoals opgenomen in de algemene voorwaarden 2018 staat niet in de warmte wet, dat is door de warmte sector zelf tot stand gebracht.
De consument was de enige klager in het gehele complex (van ongeveer 50 woningen/bewoners) over deze storingen. Het was wellicht hinderlijk te noemen maar er was geen sprake van ernstige storingen in de levering, laat staan van onderbrekingen in de levering.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onder warmte wordt in de warmte wet verstaan warm water en/of warm tapwater bestemd voor ruimteverwarming, sanitaire doeleinden en huishoudelijk gebruik. Kortom, warmte is warm water en warm tapwater dat wordt gebruikt om huizen mee te verwarmen en/of om mee te douchen. In de warmte wet staat niet welke temperatuur het water moet hebben, dat staat doorgaans in de algemene voorwaarden. Bij een ernstige storing in de levering van warmte (zowel warm water als warm tapwater) en als aan de voorwaarden daarvoor is voldaan (onder andere een storing langer dan 4 uur) heeft de consument recht op een compensatie/vergoeding. Anders dan de ondernemer stelt ziet de compensatieregeling dus ook op een ernstige storing in de levering van warm tapwater (en niet uitsluitend (ruimte) warmte). Verder dient de ondernemer op basis van de warmte wet een storingsregistratie bij te houden, waarbij het gaat om het tijdstip van het begin en einde van de storing, de getroffen verbruikers, de oorzaak van de storing en betaalde compensatie. Uit de warmte wet volgt verder dat de ondernemer jaarlijks op geschikte wijze (bijvoorbeeld op zijn website) de storingsregistratie dient te publiceren. Tenslotte geeft de warmte wet aan dat de ondernemer op eigen initiatief bij ernstige storingen in de levering van warmte een compensatie dient uit te keren (en getroffen verbruikers geen verzoek daartoe hoeven in te dienen).
In deze zaak is sprake geweest in een storing in de levering van warm tapwater op zowel 1 als 5 januari 2017, er was sprake van een lagere minimum temperatuur (dan van 58 graden zoals opgenomen in de algemene voorwaarden 2015) hetgeen zijn oorzaak vond in een defect in een ketel van de ondernemer. Deze storingen liggen dan ook in de risicosfeer van de ondernemer. Desalniettemin komt de consument volgens de commissie geen recht toe op compensatie omdat de commissie van oordeel is dat het verminderde kwaliteitsniveau van de levering op zowel 1 als 5 januari 2017 (waarbij sprake was van minder hoge warm tapwater temperatuur dan contractueel afgesproken) wel als hinderlijk kon worden ervaren maar niet als een ernstige (en langdurige) storing/onderbreking in de levering van warm tapwater waarvoor een compensatie gerechtvaardigd en geboden zou zijn. Daarbij betrekt de commissie het feit dat zoals de ondernemer onweersproken heeft gesteld dat de met name de storingen/verminderde temperatuur van het warm tapwater plaatsvonden in de nachtelijke uren en dat de consument als enige van de ongeveer 50 getroffen verbruikers heeft geklaagd nadat zij overigens eerst (pas in augustus 2017) bij de ondernemer om de storingsregistraties heeft verzocht hetgeen niet bepaald de indruk wekt dat sprake is geweest van zeer ernstige storingen/onderbrekingen in de levering van warm tapwater op de bewuste data. Tegenbewijs tegen de door de ondernemer verschafte informatie/storingsregistraties heeft de consument in dat kader ook niet geleverd.
De commissie zal desalniettemin de klacht van de consument gegrond achten voor wat de afwikkeling van de klacht betreft door de ondernemer zodat de ondernemer gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden. Immers, de aanvankelijke afwijzing van het verzoek van de consument is door de ondernemer op een onjuiste grond gebaseerd (onterecht is gesteld dat de compensatieregeling niet geldt voor een storing in de levering van warm tapwater) en de ondernemer heeft ook ten onrechte aan de consument bericht dat zij de storingsgegevens niet zou mogen gebruiken voor verdere stappen, dat is een keuze die de consument uiteraard vrij staat.
Zoals aangegeven acht de commissie de klacht voor het overige ongegrond, immers de ondernemer heeft inzicht gegeven in de storingsregistraties en is niet gehouden om aan de consument in dat verband een compensatie uit te keren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is voor wat betreft de afwikkeling van de klacht door de ondernemer gegrond en voor het overige ongegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie op 23 mei 2018.