Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
884214/1018590
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 20 oktober 2024 boodschappen voor € 88,45. Tijdens de bezorging ontstond een conflict met de bezorger. Volgens de ondernemer sprak de consument met stemverheffing en gooide kratten, waardoor de bezorger zich onveilig voelde. Daarom werd het klantaccount geblokkeerd. De consument ontkent dit en wil dat zijn account wordt hersteld. De commissie oordeelt dat de ondernemer het recht heeft om het account te blokkeren bij een onveilige situatie. Wel adviseert de commissie om heroverweging, omdat de consument eerder 136 keer zonder problemen bestelde. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 oktober 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van diverse supermarktartikelen voor de som van € 88,45.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben geïntimideerd door een bezorger van de ondernemer m.b.t. het direct betalen van de factuur, zonder mij eerst de boodschappen te laten controleren. De bezorger heeft laster en smaad gepleegd, door mij telefonisch aan te geven als wanbetaler bij de klantenservice van de ondernemer. De bezorger heeft mij ook achtergelaten met statiegeldgoederen, zoals lege kratten, flessen en tassen. Ook weigerde de bezorger mij te laten betalen, volgens afspraak, maar liep weg en stuurde een betalingsherinnering op. Ten slotte is mijn account, door zijn valse melding en verdraaiingen van de feiten geblokkeerd en kan ik geen online-boodschappen meer doen bij de ondernemer.
De consument verlangt kort gezegd dat de ondernemer erkent dat consument zich niet onbehoorlijk heeft opgesteld en dat de blokkade van het klantenaccount van de consument wordt opgeheven, zodat hij weer gebruik kan maken van de online-boodschappendienst van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is van mening dat zijn klantaccount onterecht is geblokkeerd. Hierdoor kan hij geen online boodschappen meer doen bij ons. Uit de klacht maken wij op dat de consument van mening is dat wij smaad en laster jegens hem zouden plegen. Wij zouden hem onterecht betichten van het veroorzaken van een onveilige situatie. De consument is van mening dat niet hij, maar onze bezorger een onveilige situatie heeft veroorzaakt. Wij herkennen ons niet in deze klacht. Het is correct dat het klantaccount van de consument door ons is geblokkeerd. De reden daarvan is dat er tijdens de boodschappenbezorging op 20 oktober 2024 een onveilige situatie in ontstaan voor één van onze collega’s.
Naar aanleiding van de klacht die de klant via Thuiswinkel had ingediend, hebben wij nader intern onderzoek gedaan. Hieruit is gebleken dat de bezorger tijdens de bezorging heeft gebeld met de afdeling planning en support om te overleggen over de situatie. In dat kader zijn verklaringen door de bezorger en de collega planning en support als bijlagen opgenomen. In het kader van de privacy, zijn de namen van deze collega’s niet vermeld. Wij verklaren hierbij dat de verklaringen zijn opgesteld door de betrokken collega’s.
Uit deze verklaringen, waarbij de verklaring van de collega van de afdeling planning en support voor ons doorslaggevend is, blijkt dat de consument met stemverheffing richting de bezorger heeft gesproken en dat er kratten zijn gegooid. De verklaring van de collega van de afdeling planning en support wordt ook onderbouwd door het interne blokkadeverzoek dat kort na het incident is verstuurd.
Wat er precies is voorgevallen waardoor deze situatie is ontstaan, valt niet ondubbelzinnig vast te stellen. Maar dat er (al dan niet mede) door de consument een onveilige situatie is ontstaan voor de bezorger, staat voor ons vast.
Wij zijn dan ook van mening dat wij als gevolg daarvan het klantaccount van de consument terecht hebben geblokkeerd. Niet enkel op basis van de plicht die wij als werkgever hebben om te zorgen voor een veilige werkomgeving, maar ook op basis van artikel 3.8 uit onze aanvullende algemene voorwaarden: `[supermarkt] is gerechtigd het Mijn [supermarkt] Account tijdelijk of blijvend te blokkeren en/of verwijderen bij zwaarwegende omstandigheden, bijvoorbeeld (maar niet uitsluitend) als de veiligheid van Jumbo-collega’s in het geding is.’
Consumenten gaan akkoord met deze voorwaarden op het moment dat zij een klantaccount aanmaken. Daarnaast gaan zij nogmaals akkoord met deze voorwaarden, ieder moment dat zij een bestelling plaatsen.
Wij zijn van mening dat wij het klantaccount van de consument in lijn met onze algemene voorwaarden hebben geblokkeerd. Dit is dan ook de reden waarom wij niet aan de verzoeken van de consument heeft voldaan om het account te deblokkeren. Wij hebben dan ook geen aanleiding gezien om een schikking te treffen.
Voor zover de consument nog kratten heeft waarvoor hij staat statiegeld heeft betaald, zijn wij bereid hier een vergoeding voor te betalen. Wij ontvangen in dat kader graag bewijs van het aantal kratten dat de consument nog heeft. Naar onze mening kan op basis van de schriftelijke stukken door de commissie worden beslist.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat uitgangspunt is dat sprake is van contractsvrijheid. Dit betekent dat het iemand vrij staat om al dan niet met een ander een overeenkomst aan te gaan. Slechts in uitzonderingsgevallen is sprake van contractsdwang, waarbij met name moet worden gedacht aan situaties waarin een partij een monopoliepositie heeft. Van dit laatste is in deze situatie echter geen sprake en er zijn diverse online boodschappen dienstverleners.
De ondernemer heeft in haar algemene voorwaarden in artikel 3.8 aangegeven dat zij gerechtigd is het account van een consument tijdelijk of blijvend te blokkeren en/of verwijderen bij zwaarwegende omstandigheden, bijvoorbeeld (maar niet uitsluitend) als de veiligheid van collega’s in het geding is.
Uit de overgelegde verklaringen van de bezorger en de medewerker planning en support blijkt volgens de commissie genoegzaam dat de consument dusdanig met stemverheffing richting de bezorger heeft gesproken c.q. geschreeuwd en dat er kratten zijn gegooid, waardoor de bezorger zich onveilig en bang voelde. Terecht wijst de ondernemer er op dat zij zorg dient te dragen voor een veilige werkomgeving. Een en ander betekent dat de ondernemer tot de keus heeft kunnen komen om het klantaccount van de consument te blokkeren.
Desondanks wil de commissie de ondernemer in overweging geven het klantaccount van de consument te deblokkeren. Onweersproken is dat de consument in het verleden 136 maal een online bestelling heeft gedaan bij de ondernemer. Kennelijk was de relatie tussen consument en ondernemer voor het voorval van 20 oktober 2024 vergelijkbaar aan die van de ondernemer met andere consumenten en mogelijk was er op die datum sprake van een incident. Daar komt bij dat het voorval inmiddels negen maanden geleden is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 12 mei 2025.