Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
188169/192802
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over de faciliteiten die beschikbaar zijn bij het reizen in de eerste klas. De consument heeft op bepaalde stations geen gebruik kunnen maken van de lounge, terwijl zij in de veronderstelling was dat dit wel zou kunnen. Daarnaast heeft zij in de trein moeten betalen voor consumpties die voor haar ticket gratis zouden moeten zijn. De ondernemer voert aan dat de lounge die de consument wilde bezoeken geen onderdeel uitmaakt van de beschikbare lounges die bezocht kunnen worden met het betreffende ticket. Daarnaast geeft de ondernemer aan dat alle betaalde consumpties zullen worden vergoed, mits deze onterecht betaald zijn omdat de consumpties gratis vertrekt hadden moeten worden. De commissie bepaalt dat de ondernemer voldoende informatie heeft verstrekt aan de consument en dat de ondernemer op dit punt geen verwijt kan worden gemaakt. De consument heeft wel te lang moeten wachten op de behandeling van haar klacht, aldus de commissie. Om deze reden moet het betaalde klachtengeld aan de consument worden vergoed. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft publicatie van internationale faciliteiten door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is van mening dat de ondernemer adverteert met voordelen voor reizen in de eerste klas die niet beschikbaar zijn. Zij verlangt dat de ondernemer haar reizigers correct informeert. Om haar eis kracht bij te zetten vraagt zij de kosten voor haar terugreis van Marseille St Charles naar Den Haag HS terug, zijnde € 273,30.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer (zichzelf noemende [ondernemer]) verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zij is van mening dat [ondernemer]-voordelen aanbiedt voor het reizen in de eerste klas die niet waargemaakt worden.
Toegang lounges
De consument was naar [ondernemer] aanneemt in de veronderstelling dat zij, omdat zij een eerste klas ticket had, op alle stations gebruik kon maken van lounges. Bij het boeken van het ticket wordt als voordeel van eerste klas reizen aangegeven dat ‘gebruik van lounges’ mogelijk is. Er zijn echter niet op alle stations lounges aanwezig, en ook niet alle lounges zijn onbeperkt voor eerste klas reizigers beschikbaar. Op de pagina’s met station informatie op de website van [ondernemer] staat meer specifieke informatie over van welke lounges gebruik kan worden gemaakt, welk ticket daarvoor benodigd is, en waar de lounges zich bevinden.
In de reisinformatiemail die zij ontvangen heeft, wordt vermeld dat zij gebruik kan maken van de [ondernemer] International Lounge en van de Thalys Lounge.
De [ondernemer] International Lounges zijn te vinden op de stations Amsterdam Centraal, Rotterdam Centraal en Schiphol. De Thalys Lounges bevinden zich op de stations Brussel, Parijs Gare du Nord en Keulen. De consument wilde de Grand Voyageur Lounge op station Marseille St Charles bezoeken. Het gebruik van deze lounge wordt door [ondernemer] niet aangeboden, toegang is alleen mogelijk met bepaalde TGV Loyaliteitspassen.
In Parijs is een Thalys Lounge, deze bevindt zich echter bij het station Gare du Nord, de consument stapte op een ander station over en is niet op station Gare du Nord geweest. Tot slot had zij toegang kunnen hebben tot de [ondernemer] International Lounge op station Rotterdam Centraal, deze was echter vanaf 18.00 uur gesloten. Zij kwam na die tijd op Rotterdam. Het is [ondernemer] niet bekend of zij van die lounge gebruik had willen maken, omdat zij toen al dichtbij haar eindbestemming was. Voor reizigers die vanuit Nederland naar Frankrijk reizen is gebruik van de lounge meer voor de hand liggend. [Ondernemer] vindt het vervelend dat de consument teleurgesteld was dat zij geen gebruik kon maken van de lounge in Marseille. [Ondernemer] heeft echter niet aangegeven dat deze mogelijkheid er was. Zij had via de website of via [Klantenservice ondernemer] eenvoudig uit kunnen vinden van welke lounges zij op welke tijden gebruik kon maken.
Catering aan de zitplaats in Thalys
Voor reizigers met een Premium ticket is er gratis catering aan de zitplaats. De consument schrijft echter dat voor die catering het ‘Premium tarief’ betaald moest worden. Dat is een misverstand, de catering dient voor reizigers met een Premium ticket gratis te zijn. [Klantenservice ondernemer] heeft haar dan ook gevraagd aan te geven wat zij betaald heeft in de Thalys, zij zullen daarna beoordelen hoe dit verder af te handelen. Consumpties die kosteloos aan de consument ter beschikking zouden zijn gesteld bij gebruikmaking van catering op de zitplaats zullen worden vergoed.
Barrijtuig
De consument vindt het misleidend dat het barrijtuig als faciliteit bij eerste klas reizen wordt vermeld terwijl het ook voor tweedeklasreizigers toegankelijk is. Het barrijtuig wordt vermeld als voorziening tijdens de reis, maar is voor alle passagiers toegankelijk. Net als dat bijvoorbeeld Wifi voor alle reizigers beschikbaar is.
Tegemoetkoming
Het spijt NS dat de reis naar Nederland van de consument anders is verlopen dan dat zij zich had voorgesteld. Als tegemoetkoming voor deze teleurstelling heeft [Klantenservice ondernemer] tegoedbonnen ter waarde van 25% van de ticketprijs (zijnde € 70,– afgerond) naar haar opgestuurd. [Ondernemer] ziet geen grondslag voor het vergoeden van de gehele enkele reisprijs.
Zij heeft immers gewoon gebruik kunnen maken van haar ticket. [Ondernemer] heeft ook geen verkeerde informatie verstrekt, waardoor zij ten onrechte had kunnen aannemen dat zij gebruik kon maken van de lounge in Marseille St Charles. Voor wat betreft de kosten van de catering, de catering aan de zitplaats diende inderdaad gratis te zijn. Als zij aan [Klantenservice ondernemer] laat weten wat zij waarvoor heeft moeten betalen, dan zal [Klantenservice ondernemer] de kosten vergoeden (voor zover deze consumpties kosteloos aan haar ter beschikking zouden zijn gesteld bij gebruikmaking van catering op de zitplaats).
Nu [ondernemer] geen verkeerde informatie heeft verstrekt, en de klacht met betrekking tot de catering aan de zitplaat in Thalys Premium af zal handelen als de consument de gevraagde informatie heeft verstrekt, wordt verzocht de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit hetgeen partijen hebben aangevoerd en ingebracht is niet gebleken dat de ondernemer onwaarheden of valse inlichtingen heeft verstrekt aan de consument en/of potentiële consumenten en de consument ten onrechte de catering in rekening zou zijn gebracht.
Zoals door de ondernemer is aangevoerd en hiervoor bij de samenvatting van het verweer van de ondernemer weergegeven moet een en ander voor de gemiddelde consument die alle informatie had doorgelezen geheel duidelijk zijn geweest. Voor zover niet alle informatie door de consument wordt gelezen, omdat de consument zich al een bepaalde mening had gevormd, is dit in beginsel voor rekening en risico van de consument en kan wat dit betreft de ondernemer geen verwijt worden gemaakt. Dat neemt niet weg dat de commissie onder de gegeven omstandigheden wel waardering heeft voor het feit dat de ondernemer uit coulance tegoedbonnen ter waarde van 25 % van de ticketprijs heeft toegezegd.
Tijdens de mondelinge behandeling is komen vast te staan dat de consument de uit coulance toegezegde tegoedbonnen ter waarde van 25% van de ticketprijs (zijnde € 70,– afgerond) niet heeft ontvangen. De ondernemer heeft toegezegd een en ander uit te zoeken en ervoor zorg te dragen dat zij deze alsnog zal ontvangen. De commissie zal in ieder geval bepalen dat de ondernemer deze aan de consument (alsnog) dient te vertrekken.
De consument heeft te lang moeten wachten op het antwoord van de ondernemer op haar klacht. Pas nadat zij haar klacht dan maar heeft ingediend bij de commissie heeft zij ongeveer drie maanden later uiteindelijk antwoord gekregen van de ondernemer. Op grond daarvan komt het de commissie redelijk voor te bepalen dat de ondernemer het klachtengeld ten bedrage van € 27,50 aan de consument dient te betalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd en ingebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Bepaalt dat de ondernemer de uit coulance toegezegde tegoedbonnen ter waarde van 25% van de ticketprijs (zijnde € 70,- afgerond) binnen een week na verzending van deze uitspraak aan de consument zal verstrekken.
Bepaalt voorts dat de ondernemer binnen een week na verzending van de uitspraak aan de consument het klachtengeld ten bedrage van € 27,50 zal betalen.
Wijs het meer of anders gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 14 februari 2023.