
Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI08-1427
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 februari 2008 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor negen personen naar Italië met verblijf in Hotel Robinson Club Apulia op basis van all inclusive, gedurende de periode van 29 juli tot en met 12 augustus 2008, voor de som van € 15.196,25. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reis is geboekt op basis van de beschikbaarheid van een oppas/babysitter (Duits- of Engelstalig) en/of een kinderclub. Hoewel daar expliciet naar is gevraagd was dit er niet. Vanwege het ontbreken van opvang voor de baby was het gezelschap beperkt in de vrijheid en heeft daardoor een minder relaxte vakantie gehad. De reis is vroegtijdig geboekt om de kans te optimaliseren dat de twee gezinnen bij elkaar zouden verblijven. Bij aankomst werden de gezinnen in twee verschillende delen van het park geplaatst. Pas na aandringen werd dit de volgende dag hersteld. De kwaliteit van de maaltijden stond in geen verhouding tot de betaalde prijs. Er is geen gebruik gemaakt van de huiswijnen en klager heeft extra moeten betalen voor andere wijnen. Het was niet mogelijk in het hotel te pinnen. Klager heeft een taxi moeten nemen om elders te pinnen. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van klager nog verklaard dat zij met name het boekingskantoor verwijt dat deze hen onjuist heeft geadviseerd. Zij had als referentiekader het zeer goed bevallen verblijf in Club Nobilis in Turkije aangegeven en op het boekingskantoor gezocht naar een soortgelijke accommodatie van dezelfde keten. Het verblijf in Club Apulia stond echter in geen vergelijking tot hetgeen zij eerder had ervaren in Club Nobilis. Het meest teleurstellend was dat Club Apulia niet voorzag in babyopvang. Deze dienst was in Club Nobilis wel aanwezig. Ook de kinderclub van Club Apulia was een teleurstelling omdat de medewerkers alleen Italiaans spraken. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Oppas/babysitter en/of kinderclub Er is een babyclub en een babysitter aanwezig in de club. Ook is er een Nederlandse medewerkster waarmee een lid van het gezelschap van klager tijdens het verblijf contact heeft gehad. Als er iets onduidelijk is geweest over de opvang of de service dan had zij, of andere medewerkers van de club, uitleg kunnen geven Pinautomaat In de publicatie wordt geen melding gemaakt van een pinautomaat. Er is wel een pinautomaat aanwezig, maar deze is geen eigendom van de club. De pinautomaat is niet standaard aanwezig in iedere club. Het is een extra service die geen deel uitmaakt van de reisovereenkomst, waar derhalve geen rechten aan ontleend kunnen worden. Ligging bij elkaar Een preferentie is geen garantie. Bovendien is nog dezelfde dag bevestigd dat de volgende dag kon worden verhuisd naar hetzelfde gedeelte van het complex. De club heeft derhalve (zonder daartoe te zijn verplicht) direct actie ondernomen. Kwaliteit van de maaltijden De beoordeling van maaltijden is gebaseerd op de persoonlijke smaak en voorkeur van iedere individuele gast,. De maaltijdverzorging in alle clubs van de keten zijn op hoog niveau. Het was de keuze van klager om een andere wijn te bestellen. Melding van de klacht Klager heeft ten onrechte de in artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden voorgeschreven klachtenprocedure niet gevolgd. Daarmee heeft hij de reisorganisator de mogelijkheid ontnomen tijdig de klacht te onderzoeken en, bij het gegrond bevinden van de klacht, oplossingen aan te bieden om de schade weg te nemen of te beperken. Tevens blijkt dat uit het onderzoek dat is ingesteld dat de lezing van klager wordt betwist. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Aansprakelijkheid boekingskantoor of reisorganisator? Klager merkt op dat de klacht met name het advies van het boekingskantoor betreft en lijkt wat verbaasd dat het boekingskantoor de klachtafhandeling overlaat aan de reisorganisator. Ten overvloede licht de commissie toe dat het boekingskantoor in het algemeen optreedt als agent, derhalve als tussenpersoon. In het geval, zoals in onderhavig geschil, sprake is van een reisovereenkomst in de zin van de ANVR Reisvoorwaarden, is de reisorganisator die de reis aanbiedt, op grond van deze voorwaarden aansprakelijk voor het gehele proces, van het advies dat tot de reisovereenkomst heeft geleid tot en met de klachtafhandeling. Wat mocht klager verwachten? Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Babyclub en kinderclub Uit de discussie ter zitting is gebleken dat de verwachtingen van het gezelschap voornamelijk waren gebaseerd op eerdere ervaringen in Club Nobilis, een andere club van dezelfde keten, en op de mondelinge bevestiging van het boekingskantoor dat de faciliteiten voor de kinderen in Club Apulia vergelijkbaar zouden zijn aan de faciliteiten in Club Nobilis. Wat er op het boekingskantoor precies is besproken, welke vragen zijn gesteld en welke antwoorden zijn gegeven, valt voor de commissie niet meer na te gaan. Wel stelt de commissie vast dat het boekingsformulier vermeldt dat degene die de reis heeft geboekt verklaart kennis te hebben genomen van, onder andere, de informatie van de reisorganisator, welke informatie daarmee deel uitmaakt van de reisovereenkomst. Eerdere ervaringen met een andere club van de keten zijn daarbij niet van belang. Van belang is slechts de informatie in het actuele reisaanbod. In het reisaanbod wordt melding gemaakt van een babyclub als een service- en speelaanbod voor baby’s en peuters tot drie jaar, met een programma dat is gebaseerd op actieve deelname van de ouders, waarbij de ouders hun kinderen zelf verzorgen en begeleiden. Op grond van deze beschrijving mag men in redelijkheid niet rekenen op een opvangfaciliteit voor baby’s waarbij de ouders de handen vrij hebben voor eigen activiteiten. Voorts is vermeld dat in Club Apulia een beperkt aanbod van babysitters tegen betaling beschikbaar is. Klager had zich daarvoor kunnen aanmelden en zich moeten realiseren dat uitdrukkelijk was vermeld dat deze faciliteit slechts beperkt beschikbaar was. Over de kinderclub is vermeld dat deze de gehele dag is geopend en diverse activiteiten organiseert, waarvan sommige tegen betaling. Over de voertaal is niets vermeld. Daarover zijn derhalve door de reisorganisator geen verwachtingen gewekt. Gezien het voorgaande is aan de commissie niet gebleken dat klagers verwachtingen van de kinderfaciliteiten worden gerechtvaardigd door de informatie in het reisaanbod. Pinautomaat Deze is niet als faciliteit genoemd in het reisaanbod. Klager mocht derhalve niet uitgaan van de aanwezigheid van een pinautomaat. Dat de desondanks aanwezige pinautomaat defect was, is pech. De commissie ziet hierin geen reden voor een klacht. Ligging bij elkaar Op het boekingsformulier is een preferentie bevestigd voor kamers naast elkaar. Duidelijk is aangegeven dat een preferentie geen garantie is. Aan een preferentie kunnen geen rechten worden ontleend. Desalniettemin is ter plaatse direct gevolg gegeven aan de dringende wens om in kamers dicht bij elkaar te verblijven en kon de dag na aankomst een van de gezinnen verhuizen naar een kamer in de nabijheid van het andere gezin. De commissie ziet hierin geen reden voor een klacht. Kwaliteit van de maaltijden Onduidelijk is gebleven wat er precies aan de maaltijden mankeerde. Wel is het zo dat de waardering van maaltijden en dranken aan persoonlijke smaak onderhevig is. De commissie acht bewezen noch aannemelijk gemaakt dat de kwaliteit van de maaltijden en de wijn objectief beschouwd dermate ondermaats was dat een klacht daarover is gerechtvaardigd. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat klager te hoog gespannen verwachtingen heeft gehad, welke niet zijn gebaseerd op de informatie in het reisaanbod. De klacht is derhalve ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 16 juli 2009.