Commissie: Reizen
Categorie: Klachttermijn
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
248801/822306
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over vermiste en beschadigde bagage en vertragingen tijdens een groepsreis door Zuid-Afrika. Zij wilde dat de ondernemer alle claims en compensaties zou regelen. De commissie oordeelt dat de klacht te laat is ingediend: volgens de ANVR-reizigersvoorwaarden moet dit binnen twee maanden na terugkomst gebeuren. Omdat de eerste klacht pas op 17 december 2023 werd ingediend, is de consument niet-ontvankelijk.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een groepsreis van 24 dagen door Zuid-Afrika voor drie personen met vertrek op 15 augustus 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de ondernemer gevraagd te bemiddelen bij het oplossen van de problemen met vermiste bagage op zowel de heen als de terugreis. Ook heeft de consument gevraagd om te bemiddelen bij de vertragingen.
De ondernemer heeft daar geen gehoor aan gegeven. De consument is van mening dat de ondernemer de hoofdaansprakelijke partij is bij alles wat er mis is gegaan tijdens de vluchten en met de bagage.
De vlucht op 15 augustus 2023 van Amsterdam naar Frankfurt had vertraging. Vervolgens bleek bij aankomst bij de Victoria Watervallen dat de bagage van de consument niet was meegekomen. De consument heeft gebeld, mails gestuurd maar kreeg geen reactie. De lokale reisleiding wist niet wat te doen en pas 15 dagen later, zelf geregeld via een bekende van reisleider vanuit Windhoek naar Swakopmund, heeft de consument de bagage laten vervoeren voor een bedrag van 50 USD. De bagage kwam beschadigd aan. Op 6 september 2023 had de vlucht van Kaapstad naar Zurich vertraging. De vervolgvlucht naar Amsterdam gaf problemen omdat het een groepsboeking was.
De consument en haar reisgenoten kon niet mee en werden omgeboekt. Bij die laatste vlucht werden zij geweigerd bij de gate omdat het niet goed geregeld was. Uiteindelijk konden maar twee reisgenoten van de consument mee naar Amsterdam met 7,5 uur vertraging. De consument werd op een andere vlucht geboekt en kwam met 9 uur vertraging in Amsterdam aan. Van alle drie is de bagage niet naar Amsterdam gekomen.
De consument heeft telefonisch contact gezocht en twee keer de klachten ingediend; een keer via de site en een keer per aangetekende brief. Op die klachten is niet gereageerd.
Verder is er voor een reisgenoot € 175,00 bij betaald voor een eenpersoonskamer maar op de reis bleek dat het niet uitmaakte of iemand wel of niet die toeslag had betaald
De ondernemer heeft helemaal geen hulp of ondersteuning geboden de consument vraagt de ondernemer op te dragen om alle claims en compensaties in werking te zetten. Die correct af te handelen en de volledige bedragen over te maken aan de consument. Ook wil de consument de onnodig betaalde toeslag terug.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na vertrek van de consument en haar reisgenoten op 15 augustus 2023 kreeg de ondernemer op 20 augustus 2023 en 23 augustus 2023 bericht dat er een aantal koffers niet waren meegekomen op de vlucht naar Windhoek en op 26 augustus 2023 kreeg de ondernemer bericht dat tas van de consument niet was mee gekomen. Op 29 augustus 2023 heeft de ondernemer de consument per mail laten weten dat de ondernemer geen invloed heeft op de bagageafhandeling. De ondernemer heeft verder laten weten dat door op de luchthaven een zogenaamd PIR-rapport op te laten maken, de consument informatie kan krijgen over de bagage en bericht kan krijgen of die gelokaliseerd is. Tot die tijd kan de consument essentiële dingen in een winkel aanschaffen en de kosten met bonnetjes declareren bij de luchtvaartmaatschappij.
Na die mail heeft de ondernemer niets meer vernomen van de consument. De brief van 17 december 2023 is niet op de juiste afdeling van de ondernemer terecht gekomen met als gevolg dat de consument geen reactie heeft gekregen. Op 25 maart 2024 kreeg de ondernemer een bericht van de rechtsbijstandsverzekeraar van de consument met een claim van de consument. De ondernemer heeft zich toen op het standpunt gesteld dat de claim te laat is ingediend namelijk niet binnen twee maanden na terugkomst op 7 september 2023.
Bovendien heeft de ondernemer aangegeven dat de claim door de consument moest worden ingediend bij de luchtvaartmaatschappij en zij de claim van de consument onder de aandacht van hun contactpersoon zouden brengen. Daarvoor was nodig dat de ondernemer zou beschikken over de id-claim van de consument. Hierna heeft de ondernemer niets meer vernomen.
De klachten zijn niet tijdig volgens de voorgeschreven procedure ingediend bij de ondernemer en daarom meent de ondernemer primair dat de consument niet ontvankelijk verklaart moet worden door de commissie. Subsidiair meent de ondernemer dat de vordering van de consument moet worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van artikel 12.6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden 2023, die op de overeengekomen reis van toepassing zijn, moeten klachten uiterlijk binnen twee maanden na terugkomst van de reis worden ingediend.
Doet een consument dat later dan kan betrokkene in beginsel niet ontvangen worden in zijn klacht.
Vaststaat dat de consument op 17 december 2023 heeft geklaagd bij de ondernemer over de problemen die zijn ondervonden met vluchten en bagage tijdens de reis.
De consument stelt weliswaar dat zij eerder (al voor 17 december 2023) via de site haar klachten kenbaar heeft gemaakt, maar de ondernemer ontkent op die wijze een klacht te hebben gekregen van de consument.
Op welke datum dat zou zijn gebeurd, vermeldt de consument overigens niet. De consument heeft haar stelling over die eerder klacht niet nader onderbouwd en in het dossier vindt de commissie geen aanwijzingen die haar stelling aannemelijk maken.
Dat is de reden dat de commissie er onder de gegeven omstandigheden van uit gaat dat de klachten de ondernemer niet voor 17 december 2023 hebben bereikt.
Gelet op de termijn van twee maanden voor het indienen van een klacht constateert de commissie dat de consument te laat heeft geklaagd. De reis eindigde op 7 september 2023 bij terugkomst van de consument en dat betekent dat haar eerste klacht voor 7 november 2023 ter kennis had moeten zijn gebracht van de ondernemer.
Nu niet is gebleken dat de twee maandentermijn is overschreden vanwege omstandigheden die de consument in redelijkheid niet kunnen worden verweten, is de commissie met de ondernemer van oordeel dat de consument niet kan worden ontvangen in haar klacht.
Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 19 februari 2025.