Commissie: Reizen
Categorie: comfort
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
428485/448021
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst tot het leveren van een rondreis door Albanië. De consument stelt zich op het standpunt dat het busje, waarmee de rondreis werd uitgevoerd, onvoldoende beenruimte had en verlangt een vergoeding van € 200,- voor het ongemak tijdens de reis. De ondernemer ziet geen reden tot compensatie en stelt dat de door hen ingezette bus voldeed aan de comfortstandaarden van de reis. Daarnaast stelt de ondernemer dat zij voorafgaand aan de reis informatie heeft verstrekt over de bus die zou worden ingezet. De commissie wijst de verlangde financiële compensatie af. Gezien de ondernemer voorafgaand aan de reis informatie heeft verstrekt over de betreffende bus en deze conform de lokale standaard zou zijn, acht de commissie onvoldoende onderbouwt dat de bus niet aan de comfortstandaarden heeft voldaan.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Beide partijen hebben online aan de zitting deelgenomen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over de mate van beenruimte en daarmee het comfort in de bus die gebruikt is voor de rondreis door Albanië.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Het busje waarmee de groep waarmee ik door Albanië reisde had volstrekt onvoldoende beenruimte. Er was ook te weinig ruimte om handbagage goed kwijt te kunnen. Ik heb mijn klacht aan het begin van de reis aan de gids meegedeeld, en later per mail aan de ondernemer met foto’s ter ondersteuning. Uitgaande van gemiddeld vier uur per dag in het busje over een reis van 10 dagen, wat mij € 1.960,– heeft gekost, en om eindeloze discussie over de hoogte van de vergoeding te voorkomen heb ik van de ondernemer slechts € 200,– voor geleden ongemak geëist. Wel met het recht dit bedrag te verhogen indien er geen overeenstemming bereikt werd. Hetgeen het geval is.
In tegenstelling tot wat de customer service agent van de ondernemer in zijn verweerschrift beweert heb ik niet geklaagd over te veel zon op de voorste stoelen. Deze bewering is pertinent onjuist. Dat geldt ook voor de bewering dat er op de voorste rij stoelen meer beenruimte zou zijn geweest. De reisleider heeft mij dat dan ook niet geadviseerd. Sterker nog, op de voorste rij zaten de mensen die last van reisziekte hadden. De aller voorste stoel was (en is) voor de reisleider bestemd. Ik heb daar een keer mogen zitten, maar daar was de beenruimte even beperkt, zo niet nog meer, dan op andere plekken. Bovendien was de reisleider al met zijn hoofd tegen de voorruit geklapt bij een onverwachte manoeuvre. Ook de eenpersoonsstoel achter de voorste stoel (van de reisleider) had niet meer beenruimte dan elders in de bus. Bovendien heeft een groot deel van de reis daar een dame met een blessure aan haar been gezeten, tijdens de reis opgelopen. Wat betreft een andere bus, ik heb daar met de reisleider over gehad, zeggende dat ik verwachtte dat dat niet meer mogelijk zou zijn (we hadden Tirana reeds verlaten). De reisleider bevestigde dit, en voegde daar nog aan toe dat hij ook om een grotere bus had gevraagd maar nul op het rekest had gekregen. Hetgeen hij zelf ook betreurde.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij hoelang wij gemiddeld dagelijks in de bus zaten. Dat was ongeveer vier uur per dag. Mijn persoonlijke lengte is 179 centimeter. Ik had volstrekt onvoldoende beenruimte. De situatie in de bus heeft mijn vakantie negatief beïnvloed. Ik heb daarover met de reisleider gesproken. Hij vertelde mij dat hij om een grotere bus had gevraagd maar die niet had gekregen. Ik heb eerder zo’n ervaring met een niet comfortabele bus had op een reis van de ondernemer in Costa Rica. Ik heb toen een compensatie van € 250,– gekregen. Ik heb tijdens de reis niet geklaagd bij de ondernemer. Het klopt niet dat ik een andere stoel heb geweigerd in verband met teveel zon.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We vinden het zeer spijtig dat het reisplezier van de consument in Albanië negatief werd beïnvloed door zijn ervaring met de door ons ingezette bus. Naar aanleiding van de klacht die de consument per mail indiende op 27 mei hebben we contact gehad met onze agent in Albanië om na te gaan of er iets mankeerde aan de bus die voor deze reis is gebruikt. Dit bleek niet het geval. De bus die voor deze reis is gebruikt was een Mercedes-Benz Sprinter uit 2009 met 24 zitplaatsen. Op onze website staat bij de informatie over deze reis een foto met deze bus.
Ook in het portaal van de Geschillencommissie hebben wij meerdere foto’s geladen van de bus die op deze reis is ingezet. De reisgroep bestond uit 18 reizigers, een chauffeur en een reisbegeleider. Twintig personen in totaal voor een bus met 24 zitplaatsen. De consument maakte tijdens de reis zijn klacht bekend bij de reisbegeleider. Die heeft hem geadviseerd op de voorste rij stoelen te gaan zitten omdat daar wat meer beenruimte was.
Deze stoelen bevielen de consument echter niet omdat de zon er teveel op scheen. Bij ons noch onze agent is bekend dat de consument om een andere bus verzocht. Alle bussen die wij voor onze reizen in Albanië inzetten, voldoen aan onze kwaliteits- en veiligheidsvoorschriften. Zo ook de Mercedes-Benz die gebruikt is voor de reis van de consument. We betreuren het dat het zitcomfort zo’n grote invloed heeft gehad op hoe de consument zijn reis heeft ervaren. We zien echter geen reden mee te gaan in een compensatie. We blijven bij ons standpunt dat de door ons ingezette bus voldeed aan onze comfortstandaarden van deze reis.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij betreuren dat de reis van de consument negatief is beïnvloed door een tekort aan beenruimte. Onze agent heeft bevestigd dat de consument bij de reisleider heeft geklaagd over het tekort aan beenruimte. Het is ons niet bekend dat de reisleider om een andere bus heeft gevraagd. Het was een Mercedes bus uit 2019. De bus en het comfort was volgende lokale standaard in Albanië. Op de reis waren 18 deelnemers. Wij hebben geen andere klachten ontvangen. U vraagt mij wanneer wij van de klacht van de consument kennis hebben genomen. Dat was in de email die de consument na de reis naar ons heeft verzonden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich beklaagd over de het tekort aan beenruimte en comfort die hij tijdens zijn reis door Albanië heeft ondervonden. De consument heeft zijn klacht met foto’s onderbouwd. Met de aantekening dat de commissie de klacht als zodanig respecteert, ziet de commissie geen aanknopingspunt voor een financiële compensatie. Daarbij geldt de volgende toelichting.
De ondernemer heeft bij de informatie over de reis ervan melding gemaakt dat de bus, waarmee de reis zou plaatsvinden, conform de lokale standaard zou zijn. De commissie acht onvoldoende onderbouwt en ziet daarom geen aanwijzing dat de bus die is ingezet niet conform de in Albanië geldende lokale standaard is geweest. De overige 17 reisgenoten hebben geen aanleiding gezien daarover te klagen.
De consument heeft bovendien voor zijn klacht niet de meldingsprocedure gevolgd zoals beschreven in artikel 12 van de ANVR voorwaarden. In de kern komt die procedure erop neer dat de eventuele geconstateerde tekortkoming tijdens de reis onverwijld moet worden gemeld bij de dienstverlener en de reisorganisator, teneinde deze in de gelegenheid te stellen kennis te nemen van de mogelijke tekortkoming en bij gegrondbevinding herstellende maatregelen te treffen. Dat betekent dat de consument tijdens de reis zijn klacht bij de ondernemer had moeten melden. Indien de consument de meldingsprocedure niet volgt kan zijn recht op compensatie geheel of gedeeltelijk komen te vervallen. Dat geldt in dit geval ook voor de consument.
De commissie ziet, mede gelet op het feit dat geen overige tekortkomingen zijn geconstateerd, geen mogelijkheid om het door de consument ondervonden ongemak op een financiële compensatie te waarderen. Aan het feit dat de consument eerder voor een andere reis een financiële compensatie heeft genoten, kan hij geen rechten ontlenen.
De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , mevrouw drs. W. Nienhuis , leden, op 21 augustus 2024.