Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-1501
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 januari 2005 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Turkije, met verblijf in Hotel Holiday Resort te Didim op basis van all-inclusive, gedurende de periode van 27 mei 2005 tot en met 3 juni 2005, voor de som van € 836,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Bij aankomst bleek het hotel in renovatie. De eerste nacht heeft klager doorgebracht in een ander hotel. De volgende dag was voor klager een kamer in orde gemaakt in het geboekte hotel. De rest van de vakantie heeft klager echter voortdurend overlast ondervonden van de renovatiewerkzaamheden. Er werd vloerbedekking gelegd, er werd geboord en getimmerd, er waren problemen met de watervoorziening in de badkamer. Daarnaast liet ook de all-inclusive formule te wensen over. Voor water moest worden betaald en voor een drankje moest zelf een barman/vrouw worden opgezocht. De reisorganisator stelt niet op de hoogte te zijn geweest van de renovatie. Klager is van mening dat de reisorganisator wel op de hoogte had moeten zijn en hem nooit in dit hotel had mogen boeken in deze periode. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Klager heeft ter plaatse geen contact opgenomen met de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisator omdat steeds door de hotelier werd beloofd dat het de volgende dag beter zou zijn en ook omdat hij niet nog eens wilde verhuizen. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 18 juli 2005, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Na onderzoek is aan de reisorganisator gebleken dat noch de reisorganisator, noch de plaatselijke agent door het hotel op de hoogte waren gesteld van de werkzaamheden. Voorts stelt de reisorganisator vast dat klager tijdens het verblijf zijn ontevredenheid noch bij de reisleiding, noch bij het boekingskantoor of de reisorganisator in Nederland kenbaar heeft gemaakt. De reisorganisator beroept zich op de ANVR Reisvoorwaarden en op de informatie dienaangaande in de brochure. De reisorganisator is derhalve niet in de gelegenheid gesteld klager te helpen bij het oplossen van de problemen. De reisorganisator stelt voorts dat het, gelet op de verblijfsperiode, mogelijk was geweest om klager in een ander hotel onder te brengen. Omdat klager heeft nagelaten om uitvoering te geven aan een essentieel onderdeel bij het in gang zetten van een klachtprocedure, de melding van de klacht bij de locale vertegenwoordiger van de reisorganisator, dient de klacht te falen. Niettemin heeft de reisorganisator klager voor de ondervonden teleurstelling per brief van 18 juli 2005, coulancehalve een vergoeding aangeboden van € 75,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. Artikel 17 geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener en de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze. Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten. De commissie stelt vast dat de reisorganisator niet heeft weersproken dat er nog renovatie werkzaamheden plaatsvonden in het hotel ten tijde van het verblijf van klager. De commissie acht derhalve niet uitgesloten dat klager overlast heeft ondervonden van deze renovatiewerkzaamheden en dat klager derhalve minder heeft ontvangen dan klager mocht verwachten. De commissie stelt echter tevens vast dat klager zijn klachten niet ter plaatse op een of andere wijze onder de aandacht heeft gebracht van de reisorganisator dan wel diens plaatselijke vertegenwoordiging. Zodoende heeft klager de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld een oplossing te bieden en daarmee de schade te beperken. Klager had reeds de eerste dag contact kunnen opnemen met de hostess, waardoor slechts weinig tijd verloren zou zijn gegaan. De commissie is derhalve van oordeel dat een matiging van het recht op schadevergoeding gerechtvaardigd is en de vergoeding beperkt kan blijven tot het door de reisorganisator aangeboden bedrag. De commissie acht derhalve het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 november 2005.