Terugvlucht geweigerd; reisorganisator heeft zich onvoldoende ingespannen om zuurstof beschikbaar te krijgen.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Vervoer    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI02-0765

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil
 
Het geschil vloeit voort uit een op 30 november 2001 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vijf personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 28 december 2001 t/m 4 januari 2002 voor de som van € 3046,-.
 
Standpunt van klager
 
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. 

Naar aanleiding van ervaringen tijdens de heenvlucht werd klager ten onrechte geweigerd voor de terugvlucht. Tengevolge hiervan hebben vijf personen gedurende zes dagen langer in Egypte moeten verblijven dan gepland en kosten moeten maken voor het verblijf, voor communicatie tussen Hurghada en Nederland, vliegtickets van Hurghada naar Brussel, vervoer van Brussel naar Schiphol en het langer parkeren op Schiphol. Bovendien was de vakantie in Egypte mislukt door de dagen dat men in spanning op de hotelkamer heeft gewacht op telefoontjes die niet kwamen en hebben drie kinderen een week school moeten missen.
 
De weigering door de luchtvaartmaatschappij om klager op de terugvlucht mee te nemen was onterecht omdat zij de tijdens de heenvlucht toegediende extra zuurstof niet nodig had. Klager ‘valt niet flauw’, heeft nooit extra zuurstof gehad, maar heeft uitsluitend het laatste jaar last van ‘even wegvallen’ waarbij ze op derden de indruk maakt alsof ze is ingedommeld. Volgens de artsen heeft ze dan een normale ademhaling, een normale polsslag en een normale bloeddruk. Ze hoort wel alles, maar kan alleen niet praten. Ze is dan niet buiten bewustzijn en blijft zitten in haar stoel. Onderzoek door een neuroloog wees uit dat er geen neurologische afwijkingen waren. Het verschijnsel wordt verklaard uit stress. Bovendien hebben de artsen verklaard, waaronder de hotelarts in Egypte die klager heeft onderzocht, dat uit hun gegevens niet kon worden afgeleid dat klager tijdens een vlucht extra zuurstof nodig had. Ten onrechte werd van de Nederlandse huisarts een verklaring verlangd die een arts niet kan en mag geven. Voldoende behoort te zijn diens mededeling dat hem niets bekend is dat klager bij een vliegreis extra zuurstof nodig zou hebben, plus eventueel aangevuld met een verklaring van een plaatselijke arts, hetgeen is geschied. Ten onrechte is onvoldoende aandacht geschonken aan de door de reisorganisator verlangde doktersverklaring van de plaatselijke arts.
 
Na de medische verklaring van de Egyptische arts, afgegeven naar aanleiding van het verzoek van de reisorganisator, mocht de groep verwachten dat de terugvlucht normaal zou plaatsvinden. Ook de reisleider was geheel content met de doktersverklaring. Op de dag van de geplande terugvlucht heeft de broer van klager de reisleider nog eens gebeld en gevraagd of het nu zeker was dat er geen belemmering meer zou zijn voor een onbezorgde terugreis. Dit werd door de reisleider zonder meer bevestigd met de toevoeging: ‘.. mijn contacten op de luchthaven staan hier extra garant voor.’
 
Het exorbitante gebruik van extra zuurstof op de heenvlucht kan alleen verklaard worden doordat de stewardess dit nodig vond om klager weer helemaal bij haar positieven te laten komen en zo te houden, ook al bleef ze zelf genoeg zuurstof inademenen en waren polsslag en bloeddruk normaal. Die grote zorg had echter geen medische basis en aan de geruststellende mededeling van haar partner werd geen vertrouwen geschonken De stewardess deelde aan het eind van de heenvlucht mee dat zij voor de extra zuurstof zou zorgen en zij vroeg klager dit aan haar reisleider door te geven. Ten onrechte vermeldt de fax van 8 januari 2002 van de luchtvaartmaatschappij: ‘Direct na aankomst in Hurghada hebben wij u aangegeven dat u aan uw touroperator het verzoek om extra zuurstof moest doen aangezien er anders geen vervoer meer mogelijk was.’ Dit is beslist onjuist.
 
De reisorganisator heeft het gezelschap ten onrechte laten zwemmen toen het standpunt werd ingenomen dat medische begeleiding en flessen zuurstof vereist waren en dat de taak van de reisorganisator was beëindigd toen bleek dat de groep geen reisverzekering had afgesloten. Ook heeft de reisorganisator het zelfbeschikkingsrecht van klager niet gerespecteerd nadat de verlangde verklaring ‘able to fly’ zonder beperking werd afgegeven.
 
De commissie heeft klager ter zitting in de gelegenheid gesteld bewijs in te zenden inzake de door klager opgegeven kosten ten gevolge van het verlengde verblijf. Klager heeft van deze gelegenheid gebruik gemaakt en heeft met een brief van 12 september 2002 een overzicht van de kosten ingezonden, vergezeld van een copie van een rekening van het Hilton hotel, een rekening van een arts in Hurghada en een rekening van een advocaat inzake een gemiste comparitie.
 
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
 
Standpunt van de reisorganisator
 
De reisorganisator heeft in eerste instantie geen schriftelijk verweer bij de commissie ingediend, evenmin is de reisorganisator ter zitting verschenen.
 
Nadat de commissie van klager nader bewijs inzake de opgegeven kosten had ontvangen, heeft de commissie de reisorganisator in de gelegenheid gesteld op deze informatie te reageren. De reisorganisator heeft dit gedaan per brief van 21 september 2002. De reactie komt in hoofdzaak op het volgende neer.
 
De copiefactuur van Hilton Hurghada Resort maakt inderdaad melding van een bedrag van 1885,40. Echter dit is geen bedrag in Amerikaanse dollars, maar een bedrag in Egyptische ponden. Rekening houdend met de valutakoers van dit moment gaat het om een bedrag van € 417,35. Onder aan de copie staat duidelijk LE en nergens wordt melding gemaakt van Amerikaanse dollars.
 
De kosten van het laten komen van een Egyptische arts kunnen worden gedeclareerd bij het ziekenfonds en/of een reisverzekering.
 
De niet tijdige afzegging van de rechtszitting is niet onze fout. Meneer Dimmendaal heeft verzuimd een afspraak tijdig af te zeggen, een verantwoordelijkheid die bij hemzelf ligt en niet aan ons kan worden toegeschreven.
 
Een specificatie van de opgevoerde telefoonkosten ontbreekt. Enige vorm van bewijs moet toch te leveren zijn.
 
Het is niet aannemelijk dat er voor een rekening van € 930,- aan vliegtickets geen bewijzen zijn te leveren. En ook moet het mogelijk zijn de kosten voor lang parkeren op Schiphol te specificeren.
 
De commissie gaat voorbij aan de, in de brief van 21 september 2002 opgenomen, reactie voor zover die betrekking heeft op de inhoud van de klacht. De reisorganisator heeft in een eerder stadium van de procedure naar het oordeel van de commissie voldoende gelegenheid gehad om te reageren op de inhoud van de klacht zelf.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
De commissie is van oordeel dat klager in gebreke is gebleven door de reisorganisator, noch de luchtvaartmaatschappij te informeren over haar lichamelijke toestand. Deze mag dan voor haarzelf volkomen ‘normaal’ zijn en medisch verklaarbaar, echter tijdens een vliegreis draagt de luchtvaartmaatschappij (mede) verantwoordelijkheid voor de gezondheid van de passagiers. Ook, en vooral, in extreme situaties. Ditzelfde geldt voor de reisorganisator bij de verdere uitvoering van de pakketreis. Reisorganisator en luchtvaartmaatschappij dienen dus op de hoogte te zijn van eventuele relevante medische feiten.
 
Deze constatering betekent echter niet dat de reisorganisator alle verantwoordelijkheid voor de weigering van de luchtvaartmaatschappij om klager mee te nemen op de terugvlucht, van zich af kan schuiven.
 
De commissie is van oordeel dat het personeel van de luchtvaartmaatschappij naar beste weten zijn verantwoordelijkheid nam door klager tijdens de heenvlucht bij te staan en zuurstof toe dienen en vervolgens door te verlangen dat voor de terugvlucht voldoende extra zuurstof aanwezig zou zijn.
De discussie over wie voor de aanvraag van de extra zuurstof zou zorgen acht de commissie niet zozeer van belang. De commissie is van oordeel dat, op het moment dat duidelijk werd dat de luchtvaartmaatschappij niet de verantwoordelijkheid kon danwel wilde nemen om klager zonder extra zuurstof mee te nemen op de terugvlucht, en dit ook duidelijk was aan de reisorganisator, het de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de reisorganisator en de luchtvaartmaatschappij was om in het redelijke al het mogelijke te doen om te zorgen dat deze zuurstof op de terugvlucht aanwezig zou zijn. De reisorganisator is in deze verantwoordelijk voor het handelen en nalaten van de luchtvaartmaatschappij omdat de reisorganisator de luchtvaartmaatschappij immers heeft ingeschakeld als ‘hulppersoon’ bij de uitvoering van de reisovereenkomst. Men had een week de tijd om voor voldoende zuurstof te zorgen en de reisorganisator heeft gesteld noch bewezen dat dit een onmogelijke opdracht was. Evenmin heeft de reisorganisator gesteld noch bewezen dat de reisorganisator en de luchtvaartmaatschappij zich hebben ingespannen om de zuurstof beschikbaar te krijgen.
 
De verplichting die de reisorganisator had om klager bij te staan en er al het mogelijke aan te doen om tijdig de extra zuurstof beschikbaar te krijgen vloeit naar het oordeel van de commissie voort uit artikel 13 van de ANVR Reisvoorwaarden. De commissie is van oordeel dat klager deze hulp en bijstand redelijkerwijs van de reisorganisator mocht verwachten. Evenzeer is de commissie van mening dat de kosten van de extra zuurstof, indien deze met succes voor haar was besteld, voor rekening van klager (dan wel haar verzekering) hadden moeten komen. De eis van de doktersverklaring komt van de reisorganisator, een poging om de luchtvaartmaatschappij te overtuigen toen bleek dat de zuurstof er niet zou zijn.
 
Op grond van hetgeen hiervoor werd opgemerkt is de commissie van oordeel dat de weigering om klager mee te nemen op de terugvlucht toe te rekenen is aan de reisorganisator. Op grond van artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden is de reisorganisator vervolgens aansprakelijk voor de door klager geleden schade. Voorts is de commissie van oordeel dat de schade niet valt onder de uitsluiting van artikel 14 lid 1 van de ANVR Reisvoorwaarden. Nu klager niet verzekerd was bestaat er geen aanspraak op vergoeding uit hoofde van een reisverzekering en blijft de reisorganisator aansprakelijk voor de schade.
 
Klager heeft de volgende kosten aan de commissie voorgelegd.
 
Een factuur van Hilton Hurghada Resort ten bedrage van USD 1885,40.
De commissie acht het niet waarschijnlijk dat de overgelegde rekening in US dollars is gesteld. Klager heeft daarvan geen nader bewijs overgelegd, bijvoorbeeld in de vorm van een afrekening van de creditcard maatschappij. Gezien de reactie van de reisorganisator op deze rekening, gezien de inhoud van de rekening (die klaarblijkelijk alleen betrekking heeft op telefoonkosten en consumpties) en gezien de vermelding LE, de afkorting van het Egyptische pond onderaan de rekening, acht de commissie het aannemelijk dat de rekening in Egyptische ponden is gesteld. Omgerekend komt deze rekening op een bedrag van € 417,37.
 
Een rekening van USD 40,- van een Egyptische arts.
De commissie is van oordeel dat de kosten om aan te tonen dat klager medisch gezien kon vliegen, gezien haar medische voorgeschiedenis, voor haar eigen risico zijn. Voor het overige, en ten overvloede, merkt de commissie op dat deze rekening niet de verklaring geeft dat klager ‘able to fly’ is en dat deze wellicht met succes kan worden aangeboden aan de reguliere ziektekostenverzekering van klager.
 
De nota van de advocaat van de heer Dimmendaal, waarvan een bedrag van € 233,33 wordt geclaimd voor een gemiste comparitie.
Ten aanzien van deze nota is de commissie van oordeel dat de relevantie onvoldoende is aangetoond.
 
De kosten van vijf vliegtickets van Hurghada naar Brussel ten bedrage van totaal € 930,-.,
Deze kosten acht de commissie onvoldoende aangetoond door overlegging van de tickets dan wel een bewijs van betaling.
 
Ook betreffende de kosten voor het vervoer van Brussel naar Schiphol, de kosten voor het langer parkeren op Schiphol, de geclaimde telefoonkosten en de reiskosten naar de raadsman zijn naar het oordeel van de commissie onvoldoende aangetoond door middel van rekeningen dan wel betalingsbewijzen, dan wel op andere wijze aannemelijk gemaakt.
 
Betreffende de reeds eerder in de procedure opgevoerde immateriële schade is de commissie van oordeel dat de uiteindelijke oorzaak van de klacht is gelegen in het feit dat klager haar lichamelijke toestand niet heeft gemeld aan de reisorganisator. De commissie acht dit een reden om de aansprakelijkheid van de reisorganisator te beperken tot de geleden materiële schade, voor zover aangetoond.
 
Concluderend komt de commissie tot het oordeel dat klager, na herhaaldelijk en bij de laatste gelegenheid zelfs expliciet in de gelegenheid te zijn gesteld om bewijs inzake de door haar gemaakte kosten te overleggen, een zeer slordige declaratie heeft ingediend. De commissie is van oordeel dat slechts de rekening van het Hilton Hurghada Resort voor vergoeding in aanmerking komt. Betreffende de overige kosten is de commissie van oordeel dat deze onvoldoende zijn aangetoond ofwel dat de relevantie van de kosten onvoldoende is aangetoond. 

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
 
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 417,37. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
 
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 september 2002.