Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
813396/947145
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument miste zijn vlucht door het uitvallen van twee internationale treinen van NS. Hij claimde ruim € 1.400 aan schade, waaronder kosten voor een taxi, hotel en nieuwe vlucht. NS vergoedde alleen het treinkaartje van € 20,60. De commissie oordeelde dat gevolgschade door vertraging volgens de wet niet hoeft te worden vergoed. Wel moet NS de kosten van de vervangende busreis van € 20,98 vergoeden. De klacht is daarom deels gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vordering tot schadevergoeding wegens uitvallen van treinen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wat als een ontspannende eerste vakantiedag had moeten beginnen, werd voor de consument een regelrechte nachtmerrie. Door het uitvallen van twee NS International treinen naar Brussel Zaventem Airport heeft hij zijn vlucht gemist voor de door hem geboekte rondreis door [plaats]. Doordat er twee treinen uitvielen bij NS International heeft hij de keuze moeten maken om gebruik te maken van de pendeldienst tussen Breda en Brussel Zaventem Airport. De NS-medewerker kon op WhatsApp niet aangeven waarom de treinen uitvielen. Helaas kwam deze bus vast te zitten in het verkeer rondom Antwerpen en heeft de consument uit wanhoop een taxi gepakt voor het laatste stuk. Ondanks de inspanningen van deze taxichauffeur is het de consument niet gelukt op tijd bij de incheckbalie te zijn. Dit terwijl hij vijf uur van tevoren vertrokken is vanuit zijn woonplaats [plaatsnaam]. Hij heeft hierdoor een nieuwe vlucht moeten boeken en claimt de volgende schade:
Taxikosten naar Brussel Airport € 150,–;
Hotelovernachting Brussel Airport € 200,–;
Nieuwe vlucht Lufthansa € 1.085,39.
NS International heeft aangegeven enkel de € 20,60 voor mijn treinkaartje te vergoeden. Hier is de consument het niet mee eens. Hij vraagt van de ondernemer een coulancevergoeding van de schade, met als grondslag de uitzonderlijke omstandigheden en de aanzienlijke kosten. Verder mist hij de menselijk maat in de afhandeling van zijn klacht en ervaart hij een gebrek aan empathie. Hij stelt dat er geen persoonlijke benadering is geweest en geen persoonlijk gesprek.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het verzoek dient te worden beoordeeld op grond van het bepaalde in de Europese ver ordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna: Verordening). De Verordening bepaalt onder andere waar reizigers recht op hebben in geval van uitval en vertraging van treinen en welke verplichtingen vervoerders hebben. Daarnaast zijn ook de Algemene Voorwaarden NS Internationaal (Algemene Voorwaarden) van toepassing.
In deze situatie heeft de consument afgezien van zijn reis per trein van [plaats] naar Brussels Airport. Op grond van het bepaalde in artikel 18 lid 1 sub a heeft hij in dat geval recht op terugbetaling van de reiskosten voor dit traject. De kosten, € 20,60, zijn aan hem terugbetaald en dat is ook niet betwist.
Voor de vergoeding van de andere kosten bestaat geen grondslag, immers de consument heeft, nadat hij heeft afgezien van zijn reis per trein naar Brussels Airport, zelf voorzien in het maken van deze reis door middel van het nemen van een taxi. Het kan de ondernemer (evident) niet aangerekend worden, dat deze taxi de consument niet tijdig op Brussels Airport kon afleveren en dat hij als gevolg daarvan de door hem gestelde schade heeft geleden.
Voor zover al zou kunnen worden gesteld dat de beweerdelijk geleden schade c.q. gemaakte kosten het (indirecte) gevolg zijn van de uitval van de NS-treinen, wijst de ondernemer erop dat artikel 17 van de Verordening bepaalt, dat de schade waarvoor een spoorwegonderneming aansprakelijk is ten aanzien van (onder meer) vertraging, voor zover niet anders in de Verordening is bepaald, wordt bepaald door het bepaalde in titel IV-hoofdstuk II van de aan de Verordening gehechte bijlage I.
In artikel 32 van voormelde Bijlage I is bepaald dat het nationale recht bepaalt of en in welke mate de vervoerder gevolgschade moet vergoeden.
Ter zake is het bepaalde in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek bepalend. Daarin is bepaald dat schade die een reiziger lijdt als gevolg van vertraging dan wel als gevolg van welke afwijking van de dienstregeling dan ook niet voor vergoeding in aanmerking komt: “De vervoerder is niet aansprakelijk voor schade die is veroorzaakt door vertraging, door welke oorzaak dan ook vóór, tijdens of na het vervoer opgetreden, dan wel is veroorzaakt door welke afwijking van de dienstregeling dan ook.”
Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden.
De ondernemer heeft deze bepaling ook opgenomen in haar Algemene Voorwaarden, artikel 5 lid 3.
De ondernemer wijst voorts op de mailwisseling tussen de consument en NS Klantenservice door laatste uitdrukkelijk is aangegeven dat NS de situatie betreurt (in de mail van 4 december 2024 heeft NS Klantenservice bericht: ‘Wat vervelend dat uw internationale treinreis op 28-10-2024 niet is gelopen zoals u had verwacht. Door treinuitval heeft u onverwachts extra kosten gemaakt. Ik begrijp dat u zich uw reis heel anders had voorgesteld. Voor het ondervonden ongemak bied ik u mijn excuses aan’). Van gebrek aan empathie is derhalve naar het oordeel van de ondernemer dan ook geen sprake geweest, evenmin van een onpersoonlijke benadering.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Zoals hierboven door de ondernemer is toegelicht komt de consument op grond van de aldaar genoemde Verordening en de genoemde Algemene Voorwaarden niet voor vergoeding van de door hem gestelde schade c.q. gemaakte kosten in aanmerking. Dat is anders voor de kosten van de door de consument ondernomen busreis, zijnde soortgelijk vervoer zoals aangegeven in artikel 18 lid 3 van de Verordening. De gemaakte kosten daarvoor, te weten € 20,98 dient de ondernemer dan ook te vergoeden. Op dit punt is de klacht dan ook gegrond.
Van een onpersoonlijke behandeling of de afwezigheid van de menselijke maat, zoals de consument stelt, is naar het oordeel van de commissie niet gebleken.
Op grond van het voorgaande is de commissie dan ook van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond en bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument dient te betalen een bedrag van € 20,98.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 8 april 2025.