Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-0692
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 augustus 2004 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 9 personen naar Saariselkä in Finland met verblijf in een hotel op basis van halfpension voor de periode van 12 januari 2005 tot en met 16 januari 2005 voor de som van € 11.997,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. We hebben een trouwreis geboekt naar Finland vanwege de mogelijkheid om in de trouwkapel te trouwen. De ijskapel was de reden dat we daarheen wilden. De trouwdatum was oorspronkelijk 1 november 2004, maar deze is verplaatst naar 14 januari 2005, vanwege de zekerheid van het gereedzijn van de ijskapel. In verband met de vrij hoge temperaturen hebben we begin december gebeld met het boekingskantoor om te vragen of men zeker was dat de ijskapel gereed zou zijn. Eind december kregen we de bevestiging dat de kapel klaar was. 43 Uur voor vertrek kregen we telefonisch bericht van het boekingskantoor dat de ijskapel toch niet klaar was en dat men in onderhandeling was met de reisorganisatie over de opties. 22 Uur voor vertrek kregen we twee opties door, reis uitstellen of andere locatie. Uitstellen was geen optie in verband met het werk van drie medereizigers en van mijn echtgenoot. Een andere locatie vonden we eigenlijk ook geen optie, aangezien de ijskapel de reden was om naar Finland te gaan, maar helaas hadden we geen keuze op deze korte termijn. De huwelijksdag was een drama. Wat de mooiste dag van ons leven zou moeten worden, was een dramaweek. Bij terugkomst is door het boekingskantoor schriftelijk toegezegd dat men er alles aan zou doen om onze klacht naar tevredenheid af te handelen. Tot nu toe hebben we alleen van de reisorganisator een schamel voorstel gehad en heeft het boekingskantoor nog niets laten zien, behalve mooie woorden. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 21 maart 2005, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Op 8 januari 2005 hebben wij vernomen dat de ijskapel waarin getrouwd zou worden nog niet geheel klaar zou zijn. De bouw van de kapel was grotendeels voltooid, maar enkele dingen zouden bij aankomst van klager nog niet klaar zijn. Dit is te wijten aan de hoge temperaturen ter plaatse. De bouw van de kapel kan alleen voltooid worden indien er lage temperaturen zijn. Daar dit gedurende nagenoeg het gehele seizoen niet het geval is geweest, was de kapel nog niet geheel klaar. Wij hebben het boekingskantoor eerst op 10 januari 2005 bereikt en hen direct ter zake geïnformeerd. Wij hebben klager niet eerder ter zake geïnformeerd, daar wij niet op de hoogte waren van het feit dat de bouw van de kapel nog niet helemaal voltooid was. Het is voor ons niet gebruikelijk dat wij onze agenten vragen of de reizen nog steeds zo aangeboden kunnen worden zoals wij ze publiceren in de brochure. Bij eventuele onvolkomenheden zal de agent ons informeren. Wij hebben aangeraden de reis te verplaatsen naar een later tijdstip, daar wij de reis niet konden aanbieden zoals in de brochure staat aangegeven. Het tweede alternatief was dat de huur van de ijskapel niet betaald hoefde te worden. Wij hebben met klem gemeld dat als klager toch zou gaan de reis hoogstwaarschijnlijk niet aan de verwachtingen zou voldoen. Klager heeft er toen voor gekozen om de € 300,– (huur kapel) te gebruiken om de kapel extra aan te kleden. De hebben wij onze agent doorgegeven en deze zou hiervoor zorgdragen. Ten tijde van de bruiloft is er door klager nimmer aangegeven dat hij niet tevreden zou zijn geweest met de aankleding van de kapel. Volgens zeggen van klager toonden de foto’s hoe betoverend het was geweest. Indien klager ter plaatse te kennen had gegeven, zoals de ANVR Reisvoorwaarden aangegeven, dat hij niet tevreden was, dan had onze agent hier nog op kunnen reageren. Nu zijn wij niet in staat gesteld om, voor zover nodig, actie te ondernemen. Hoewel wij klager meerdere malen hebben gewaarschuwd dat de reis wellicht niet aan haar verwachtingen zou voldoen, kunnen wij het ons voorstellen dat het voor klager een teleurstelling moet zijn geweest dat de kapel niet geheel afgebouwd was. Wij hebben klager een bedrag van € 300,– en daarnaast een korting van 10% op een eventueel volgende te boeken reis aangeboden. Wij zijn van mening dat wij de kwestie naar behoren hebben opgelost en zien geen reden ons standpunt inzake deze te wijzigen. De reisorganisator heeft d.d. 21 maart 2005 een vergoeding aangeboden van € 300,– en een korting van 10% op een eventueel volgende te boeken reis. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Essentieel onderdeel van de door klager geboekte reis was het trouwarrangement. Dit omvatte onder meer het voltrekken van de huwelijksplechtigheid in een ijskapel. Pas kort voor de geplande vertrekdatum heeft de reisorganisator aan klager meegedeeld dat de ijskapel naar alle waarschijnlijkheid niet klaar zou zijn. Voorgesteld werd om de reis te verplaatsen naar een later tijdstip. Verder werd vermeld dat de reis hoogstwaarschijnlijk niet aan de verwachtingen zou voldoen als klager toch zou gaan. Met betrekking tot het voorstel van de reisorganisator merkt de commissie op dat het niet getuigt van realiteitszin aan de kant van de reisorganisator om zo kort voor een reeds in augustus geboekte trouwreis voor te stellen deze dan maar uit te stellen. Daarmee wordt voorbijgegaan aan alle bijkomende zaken van organisatorische aard die een dergelijke reis met zich brengt. Begrijpelijk is dan ook dat klager ervoor heeft gekozen om de reis door te laten gaan in de hoop dat er ter plekke het beste van gemaakt kon worden. Voor de commissie valt echter niet in te zien waarom de reisorganisator zolang heeft gewacht om klager te informeren over het feit dat de ijskapel niet klaar zou zijn. Wellicht heeft de agent ter plekke geen noodzaak gezien om de reisorganisator op de hoogte te brengen van de stand van zaken, maar gelet op het feit dat er volgens de reisorganisator al gedurende het gehele seizoen geen sprake was geweest van lage temperaturen, had het toch voor de hand gelegen dat de reisorganisator voor wat betreft de bouw van de ijskapel de vinger aan de pols had gehouden. Uit de stukken en het verhandelde ter zitting is genoegzaam komen vast te staan dat klager inderdaad niet heeft gekregen hetgeen zij redelijkerwijs had mogen verwachten en dat de trouwdag daardoor deels in het water is gevallen. Juist nu het gaat om een essentieel onderdeel als een trouwarrangement, valt het de reisorganisator zonder meer aan te rekenen dat hij niet meer adequaat heeft gehandeld. Indien de reisorganisator klager vroegtijdig op de hoogte had gesteld van de problemen rondom de ijskapel, had klager wellicht nog de tijd gehad om een alternatief te zoeken. Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan het aangeboden bedrag van € 300,–. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie verklaart de klacht gegrond. De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 1.500,– te voldoen, voor zover niet reeds betaald. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 205,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 2 november 2005.