Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Kosten
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
34591/37458
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het geschil gaat over de problemen die de klager tijdens zijn cruise heeft ondervonden, door het uitbreken van de corona pandemie. De cruise is vroegtijdig afgebroken. De klager klaagt over de terugvlucht naar Amsterdam en over de hulp en bijstand door de cruisemaatschappij en de reisorganisator. De reisorganisator geeft aan dat de reis niet geheel is uitgevoerd volgens de reisovereenkomst door de onvoorziene omstandigheden en overmacht situatie vanwege de pandemie. Door de reisorganisator is een vergoeding in de vorm van een voucher geboden en ook een vergoeding van € 160,– als compensatie voor de terugvlucht. Volgens de reisorganisator komt de klager geen hogere vergoeding toe. De commissie is met de reisorganisator van oordeel dat er inderdaad sprake was van onvoorzienbare omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 BW met daaruit voorvloeiende reisbeperkingen en repatriëringen, die niet waren voorzien. Op het gebied van crisiscommunicatie ten opzichte van de klager en de afhandeling van de klacht is de reisorganisator wel tekortgeschoten. De communicatie had beter gekund. Daarom wordt de toegezegde vergoeding van € 160,– verhoogd tot € 360,–.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een 9-daagse cruise voor 2 personen in het Caraïbisch gebied met vertrekdatum 9 maart 2020 voor de som van € 3143,36.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 9 maart 2020 zijn wij begonnen aan een zeecruise door Caribbean met [naam cruiseschip]. Na 2 dagen ging het helemaal fout. Bars, buffetten, restaurants, fitness, alles stopte, zwembaden leeg. Wij moesten zoveel mogelijk in de hut blijven en niet aan dek. Er was blijkbaar corona-virus geconstateerd op het schip. Wij mochten niet meer aan land van St Maarten, Martinique of Guadeloupe of terug via Dom. Republiek. Wij zijn via Guadeloupe en Parijs teruggevlogen met zeer slechte vliegmaatschappij. Wij hebben onze reissom en gemaakte kosten van € 3143,36 geclaimd bij de reisorganisator. Na 11 weken zijn ze nog steeds niet met een inhoudelijk antwoord gekomen, laat staan met een oplossing. We worden constant aan het lijntje gehouden terwijl goede communicatie met de reisorganisator niet mogelijk blijkt te zijn. Een medewerkster met de naam [naam medewerkster] schijnt de enige te zijn die wat kan zeggen maar die krijgen wij niet te spreken. Inmiddels hebben wij wel 6 andere collega’s van haar gesproken die dan weer niets kunnen zeggen. Ze vragen steeds om geduld maar er gebeurt blijkbaar niets. We willen ons geld terug conform onze claim vanwege niet geleverde diensten zoals beloofd in de cruise-omschrijving. Wij wijzen ook op de getuigenverklaringen en de foto’s die wij hebben bijgevoegd. Wij kregen op 18 juni 2020 een voorstel van de reisorganisator als zogenaamde oplossing wat we nauwelijks serieus kunnen noemen.
Het is schrijnend dat de reis niet vooraf is geannuleerd. Bij de cruise voorafgaande aan onze cruise mochten gasten bij een of meerdere eilanden ook niet van boord. Wij hebben niet gekregen waarvoor wij hebben betaald en wat wij hadden mogen verwachten. Wij vragen ook aandacht voor de slecht verzorgde en onhygiënische terugvlucht vanaf Guadeloupe via Parijs naar Amsterdam, de slechte bereikbaarheid van de reisorganisator tijdens de cruise en de uiterst belabberde afhandeling van onze klacht en de communicatie daarover met ons.
Wij verwijzen naar de vaststelling van onze reisperikelen, zoals gevoegd bij onze email van 19 maart 2020 aan de klantenservice van de reisorganisator, onze reacties in chronologische volgorde naar aanleiding van het verweerschrift van de reisorganisator van 31 juli 2020 en onze brief aan de geschillencommissie van 23 december 2020.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Het door klager aanhangig gemaakte geschil vloeit voort uit het feit dat klager een 9-daagse pakketreis boekte met een cruise per [naam cruiseschip] vanuit de Dominicaanse Republiek voor 2 personen. Klager betaalde een totale reissom van € 3143,36. Klager heeft – kort samengevat – de volgende klacht:
• Uitbraak COVID-19 pandemie en de gevolgen voor het vaarprogramma en de situatie aan boord
• Terugvlucht vanuit Guadeloupe naar Amsterdam (via Parijs)
• Hulp en bijstand door [naam cruisemaatschappij] en reisorganisator.
Hierop reageert de reisorganisator als volgt:
Ten tijde van de uitbraak van de COVID-19 pandemie heeft de reisorganisator steeds in nauw contact gestaan met het Ministerie van Buitenlandse Zaken, lokale overheden en haar partners, zoals luchtvaartmaatschappijen en cruiserederijen. De COVID-19 uitbraak is door de WHO op 11 maart 2020 erkend als pandemie. Deze pakketreis en cruise is reeds op 9 maart gestart.
Vaarroute
Op 9 maart is de vlucht van de luchtvaartmaatschappij van Amsterdam naar Punta Cana uitgevoerd volgens planning. Er was op dat moment geen reden tot annulering of aanpassing van de vlucht en/of cruise per [naam cruiseschip]. Op dag 2 is het schip vertrokken vanuit Punta Cana en op dag 2 en 3 is volgens programma aangemeerd in respectievelijk Catalina Island en Tortola. De reisorganisator stelt dan ook dat dag 1, 2 en 3 zijn verlopen conform de reisovereenkomst. De ontwikkelingen in de uitbraak van de COVID19-pandemie volgden elkaar ondertussen in snel tempo op. Voor de vaarroute van de [naam cruiseschip] betekende dit, dat zij op 12 maart, dag 4 van de cruise en de dag na het uitroepen van de pandemie, niet mocht aanmeren in St. Maarten door beperkingen vanuit de lokale overheid. Het schip zou doorvaren naar Martinique, maar onderweg bleek zij ook daar niet te worden toegelaten. Het schip is uiteindelijk naar de kust van Guadeloupe gevaren. De reisorganisator stelt dan ook dat dag 4, 5 en 6 onvoorzien niet zijn verlopen conform de reisovereenkomst. Volgens het vaarprogramma zou dag 7 een zeedag zijn. Er zou die dag alleen worden gevaren en geen haven worden aangedaan. Dag 8 is de dag van ontscheping en de terugvlucht naar Amsterdam. Dag 9 was de aankomst op Schiphol. Oorspronkelijk zou de cruise eindigen in Punta Cana, Dominicaanse Republiek. Klager zou vanuit daar terug naar Amsterdam vliegen. Omdat Punta Cana niet meer haalbaar was, heeft [naam cruisemaatschappij], als contractpartner van de organisatie van de reisorganisator, voor klager vliegtickets geregeld vanuit Pointe-de-Pitre, Guadeloupe, via Parijs naar Amsterdam. Klager is op de oorspronkelijke retourdatum, 17 maart, thuisgekomen. De reisorganisator stelt dat dag 8 en 9 zijn verlopen conform de reisovereenkomst. Ondanks dat dag 7 oorspronkelijk beoogd was als een zeedag, heeft het schip daarentegen stil gelegen en stelt de reisorganisator zich op het standpunt dat dag 7 niet is uitgevoerd conform de reisovereenkomst. Kort en goed, vat de reisorganisator samen dat met oog op het dagprogramma dag 1, 2, 3, 8 en 9 zijn verlopen conform de reisovereenkomst. Dag 4, 5, 6 en 7 zijn daarentegen niet uitgevoerd conform het programma.
Situatie aan boord
Klager schrijft dat de sfeer aan boord vanaf dag 4 grimmiger werd door demonstrerende gasten. Ook zou er mogelijk sprake zijn van een corona besmetting aan boord en werd klager geadviseerd zoveel mogelijk op zijn hut te verkeren. De reisorganisator kan niet bevestigen dat een COVID-19 uitbraak heeft plaatsgehad. Ook het nieuwsbericht van FOX News dat klager in dossier voert, biedt geen uitsluitsel. Niettemin kan de reisorganisator zich voorstellen dat (voorzorg)maatregelen werden getroffen. Klager geeft aan dat de sportruimte dicht ging, activiteiten en entertainment aan boord werden geannuleerd en voorzieningen als het zwembad werden gesloten. De bediening werd beperkt en klager mocht niet aan de bar bestellen. Ook kortom, klager kon niet meer de vakantie vieren die hij voor ogen had. De reisorganisator betreurt dit.
Terugvlucht
Oorspronkelijk zou klager terugvliegen vanuit Punta Cana, Dominicaanse Republiek. Als contractpartner van de reisorganisator heeft [naam cruisemaatschappij] alternatieve vliegtickets naar huis geregeld vanuit Pointe-de-Pitre, Guadeloupe, via Parijs naar Amsterdam. Klager heeft tijdens deze vlucht te maken gehad met een onvoorziene vertrekvertraging. Bovendien was de bediening, mogelijk eveneens door de COVID-19 uitbraak, zeer beperkt en was de informatievestrekking over zijn doorvlucht naar Amsterdam niet duidelijk.
Overmacht
De COVID-19 crisis, de omvang en de gevolgen daarvan kwalificeren echter als een overmachtssituatie. Immers, de gevolgen van deze crisis kunnen aan geen van de getroffen partijen worden toegerekend. Naast een situatie van overmacht is tevens sprake van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 BW. De reisorganisator stelt dat zowel de wijziging in de vaarroute als de situatie aan boord buiten de directe invloedsfeer van [naam cruisemaatschappij] of de organisatie van de reisorganisator vallen. Reizigers, reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen noch wetgevers hebben ooit kunnen voorzien dat wij in situatie zouden komen te verkeren zoals thans het geval is. Zo werd ook [naam cruisemaatschappij] geconfronteerd met een de uitbraak van een pandemie en een situatie die zij niet eerder gekend heeft. [Naam cruisemaatschappij] heeft snel moeten schakelen om haar processen en voorzieningen aan boord daarop in te richten. De reisorganisator acht het redelijk en aannemelijk dat dit tijd en aanpassingsvermogen in beslag heeft genomen. [Naam cruisemaatschappij] heeft daarbij vanaf het begin geprobeerd de risico’s voor verspreiding van het virus aan boord tot een minimum te beperken. De veiligheid van haar passagiers staat voor [naam cruisemaatschappij], als ook voor de organisatie, van de reisorganisator altijd voorop. Zij is dan ook van mening dat het onaanvaardbaar is om naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid haar (onverkort) te houden aan hetgeen is overeengekomen.
Contact met de reisorganisator
Klager geeft aan dat hij zich in de loop van de cruise zorgen maakte over zijn terugvlucht naar huis en diverse malen heeft getracht contact op te nemen met de reisorganisator. Zij vindt het vervelend dat klager hier moeilijkheden in ondervond, maar vraagt begrip voor het feit dat de reisorganisator zich op dat moment bezighield met de grootste repatriëringsoperatie uit haar geschiedenis. Zij kan zich dan ook voorstellen dat wachttijden aan de telefoon hierdoor opliepen. Het spijt haar dat klager zich in onwetendheid heeft gevoeld. Niettemin is klager uiteindelijk aan boord geïnformeerd over een alternatieve terugvlucht naar Amsterdam op 16 maart 2020 (aankomst 17 maart). De klantenservice van de organisatie van de reisorganisator heeft op 18 maart 2020 getracht contact op te nemen met klager en heeft klager op 19 maart 2020 gesproken, om te informeren naar het welzijn van klager en het verloop van de cruise en terugreis. Klager heeft toen aangegeven een klacht in te zullen dienen. De klantenservice van de organisatie van de reisorganisator heeft de klacht vervolgens in behandeling genomen.
Compensatie
Aan boord is door [naam cruisemaatschappij] uit coulance een compensatie aangeboden van € 100,- boordtegoed per persoon. Daarmee zouden gereserveerde excursies die niet uitgevoerd konden worden, gerestitueerd worden op de creditcard van de passagiers. De reservering van excursies gaat buiten de reisorganisator om. Dit gebeurt rechtstreeks bij de rederij. De reisorganisator is hierin geen partij. Bij thuiskomst heeft klager een klacht ingediend bij de organisatie van de reisorganisator over het verloop van zijn reis, de situatie aan boord en de terugvlucht. Klager verlangt daarbij een geldelijke vergoeding. Met betrekking hiertoe verwijst verweerster allereerst naar artikel 7.8 van de ANVR Reizigersvoorwaarden, waar klager bij boeking mee akkoord is gegaan:
“De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jou zelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten”. Niettemin heeft de organisatie van de reisorganisator klager een compensatie aangeboden voor het ongemak tijdens zijn reis als gevolg van de COVID-19 pandemie. De organisatie van de reisorganisator heeft klager een corona voucher aangeboden ter waarde van 4 reisdagen, te weten dag 4, 5 6 en 7. Om tot de berekening van de waarde te komen heeft de organisatie van de reisorganisator de vluchtkosten afgetrokken van de totale reissom – klager heeft immers een heen- en terugvlucht gebruikt – en dit bedrag gedeeld door 9 reisdagen. Een viervoud van dit bedrag is aangeboden in de vorm van een corona voucher, voor klager een bedrag van € 846,16. Klager ontvangt daarmee een volledige vergoeding van 4 reisdagen. Hoewel de reisorganisator zich kan voorstellen dat ook de luchtvaartmaatschappij snelle aanpassingen door moest voeren naar aanleiding van de COVID-19 uitbraak, geeft klager aan dat hij ontevreden was over de uitvoering van zijn terugvlucht en de vertraging en heeft de organisatie van de reisorganisator klager hiervoor een extra vergoeding van € 50,– per persoon aangeboden. Ten slotte had klager voor zijn oorspronkelijke terugvlucht met de luchtvaartmaatschappij een toeslag van € 30,– per persoon betaald voor Comfort stoelen. De organisatie van de reisorganisator heeft aangeboden dit te restitueren. Kort en goed heeft de reisorganisator klager een corona voucher van € 846,16 aangeboden en een contante vergoeding van € 160,–. De totale waarde van de compensatie is daarmee € 906,16. De organisatie van de reisorganisator had in totaal 14 boekingen aan boord van deze afvaart van de [naam cruisemaatschappij]. heeft van meerdere reizigers aan boord van de [naam cruiseschip] een bericht ontvangen en heeft inmiddels alle dossiers behandeld. Het overgrote merendeel van de groep is akkoord gegaan met het aanbod vanuit de organisatie van de reisorganisator. De reisorganisator acht de aangeboden vergoeding passend en reëel en vindt een hogere vergoeding buitenproportioneel.
Corona Voucher
De reisorganisator biedt klager een teruggave in de vorm van een corona voucher. Volledigheidshalve informeert verweerster de commissie hierover als volgt. De Europese Commissie, het Ministerie van Economische Zaken en de Nederlandse toezichthouder ACM onderkennen de problematiek, waar de reisbranche momenteel in verkeert. Om tegemoet te komen aan de reisorganisaties en om hen de meest kritieke aankomende maanden (wat betreft liquiditeit) te laten doorkomen, heeft brancheorganisatie ANVR de Corona-voucher ontwikkeld. Als gezegd staan de Europese Commissie en het Ministerie van Economische Zaken achter dit initiatief. Toezichthouder ACM heeft vanuit consumentenperspectief nadere voorwaarden gesteld aan de voorwaarden voor deze Corona vouchers, waaraan verweersters organisatie zich zal houden. Aldus is sprake van een gerechtvaardigde tijdelijke oplossing, die in tijden van crisis recht doet aan de belangen van zowel reizigers als reisorganisaties. De reisorganisator is van oordeel dat de Corona-voucher in de gegeven (uitzonderlijke) omstandigheden een passende oplossing is, die een gerechtvaardigd evenwicht biedt tussen de belangen van reizigers en de reisorganisaties.
Conclusie
Het feit dat de reis niet geheel is uitgevoerd conform de reisovereenkomst is een gevolg van onvoorziene omstandigheden en een overmacht situatie, wat buiten de invloedsfeer van de reisorganisator of haar contractpartner valt. [Naam cruisemaatschappij] heeft haar uiterste best gedaan het risico van de verspreiding van het virus aan boord zoveel mogelijk te beperken en heeft bovendien, als zijnde contractpartner van de reisorganisator, gezorgd voor repatriëring van klager naar Nederland. Na afloop van zijn reis is klager door de reisorganisator een vergoeding geboden van € 846,16 in de vorm van een corona voucher, als zijnde een volledige vergoeding van 4 van de 9 reisdagen. Tevens is klager een contante vergoeding van € 160,– geboden als compensatie voor de terugvlucht en restitutie van de toeslag voor Comfort stoelen. De reisorganisator is van mening dat klager geen hogere vergoeding toekomt en verzoekt de commissie daarom de klacht ongegrond te verklaren en de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft kennisgenomen van de problemen die klager tijdens zijn cruise heeft ondervonden, als gevolg van het uitbreken van de pandemie. De commissie leest in de klacht van klager de volgende hoofdlijnen.
De cruise had volgens klager in de gegeven omstandigheden geen doorgang mogen vinden en had voorafgaande aan de reis moeten worden geannuleerd. Een beroep op overmacht en/of onvoorziene omstandigheden is daarom niet gepast. Bovendien is klager van oordeel dat hij tijdens de cruise onvoldoende hulp en bijstand heeft gekregen omdat de reisorganisator feitelijk onbereikbaar was. De terugvlucht vanuit Guadeloupe via Parijs naar Amsterdam is bijzonder problematisch verlopen. De communicatie vanuit de reisorganisator en de afhandeling van zijn klacht zijn door klager als belabberd aangemerkt.
De commissie is van oordeel dat voor de beantwoording van de vraag of de cruise geen doorgang had mogen vinden en vooraf had moeten worden geannuleerd relevant is welke informatie voor 9 maart 2020 beschikbaar was. Klager beroept zich in dat kader onder meer op een publicatie in de Telegraaf van 6 maart 2020 en een artikel in Loop – Caribbean van 27 februari 2020.
De reisorganisator heeft in zijn brief van 16 december 2020, waarop klager heeft geantwoord in zijn brief van 23 december 2020, uiteengezet dat met de kennis van dat moment de reis als gepland doorgang heeft kunnen vinden. Zij heeft toegevoegd dat zij er geen belang bij heeft gehad haar reizigers te laten afreizen als zij zou hebben geweten dat de uitvoering van de reis niet kon plaatvinden en repatriëring zou moeten worden uitgevoerd. Zij verwijst ook naar de reactie van [naam cruisemaatschappij] die heeft gemeld dat zij voor aanvang van de cruise de uitvoerbaarheid heeft gecontroleerd met alle betrokken instanties en partijen, zowel nationaal als internationaal. Volgens de reisorganisator heeft [naam cruisemaatschappij] er alles aan gedaan om de cruise als gepland doorgang te laten vinden. De commissie acht onder meer het volgende citaat van de [naam cruisemaatschappij] relevant, zoals vermeld in de brief van de reisorganisator van 16 december 2020.
“Dear Partner, With regard to our common guests claim, we must point out to you that at the date of their departure, there were no restrictions in force applicable to embarkation of passengers traveling from their place and/or municipality of residence and that the ship (and the itinerary) was considered by all the interested parties (including the flag State Administration) to be a safe destination and uncontaminated. Moreover, our Company had in any case already implemented all the necessary precautionary and contagion containment measures (which were subsequently duly updated as the situation evolved) in line with national, international and industry requirements”
De commissie is met klager van oordeel dat met de kennis van nu het beter was geweest als de cruise geen doorgang had gevonden. Dat had veel problemen voor alle betrokkenen voorkomen. De vraag is evenwel of de reisorganisator en [naam cruisemaatschappij] verwijtbaar onzorgvuldig hebben gehandeld doordat zij op grond van de voor 9 maart 2020 beschikbare informatie de cruise doorgang hebben laten vinden.
De commissie is van oordeel dat er onvoldoende feitelijke aanknopingspunten voor de stelling dat reeds ten tijde van het vertrek van klager de latere ontwikkelingen zodanig onvermijdelijk in de lijn der verwachtingen lagen dat de reisorganisator op grond daarvan de reis op voorhand had moeten annuleren. De commissie ziet in die lijn ook de reactie van de [naam cruisemaatschappij] die aangeeft dat het schip door alle betrokken partijen een veilige en onbesmette bestemming werd geacht en dat alle noodzakelijk voorzorgmaatregelen ter voorkoming van besmetting waren genomen. De commissie begrijpt daaruit dat op grond van de op dat moment gesignaleerde risico’s voorzorgmaatregelen waren getroffen. De commissie heeft geen aanknopingspunt dat die voorzorgmaatregelen niet zijn uitgevoerd.
Dat laat onverlet dat klager op een zeer ongelukkig moment met de cruise is aangevangen omdat immers op 11 maart 2020 de WHO een pandemie heeft vastgesteld, die zich met rap tempo over de hele wereld heeft verspreid. Het feit dat zich eerder met cruise schepen in Azië problemen hebben voorgedaan is in dit kader geen overtuigend argument omdat aanvankelijk de Covid-19 epidemie zich met name in dat deel van de wereld heeft voorgedaan en de verspreiding daarvan over de hele wereld nog niet voorzien was. De aantekening van klager dat het cruiseschip waarop klager zich bevond op een eerdere reis niet mocht aanmeren op Tortola, acht de commissie ook niet bepalend voor haar oordeel. Klager heeft in zijn reisverslag immers aangeven dat zijn bezoek aan Tortola juist wel volgens planning is doorgegaan. De commissie begrijpt daaruit dat de autoriteiten van die bestemming dat bezoek niet hebben verhinderd omwille van gezondheidsredenen.
De commissie is met de reisorganisator van oordeel dat het Covid-19 virus zich wereldwijd veel sneller verspreidde dan iedereen had verwacht. Daarbij past te oordelen dat zich een situatie van tijdelijke overmacht heeft voorgedaan en kan tevens gesteld worden dat er sprake is geweest van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 BW met daaruit voorvloeiende (in)reisbeperkingen en repatriëringen, die niet waren voorzien.
Klager heeft zich overigens beklaagd over de communicatie tijdens de cruise en de afhandeling van de klacht achteraf. Klager heeft uitgebreid beschreven hoe hij vanaf het cruiseschip tevergeefs heeft getracht contact te leggen met het noodnummer van de reisorganisator. Hij heeft ook via zijn zoon daartoe een poging ondernomen waarbij hij is geadviseerd een email te sturen naar de verkoopondersteuning van de reisorganisator. De commissie heeft begrip voor het feit dat klager zich door deze gang van zaken aan lot overgeleverd voelde en het gevoel had dat hij het zelf maar moest uitzoeken.
De commissie is van oordeel dat de reisorganisator op het vlak van crisiscommunicatie ten opzichte van klager is tekort geschoten en zelf initiatief had kunnen nemen om zich tijdens de cruise rechtstreeks met klager is verbinding te stellen in plaats van dat over te laten aan haar contractpartner. De communicatie met klager achteraf, na terugkeer in Nederland, had ook beter gekund. Uit het dossier blijkt dat klager vele e-mails (16) tot de reisorganisator heeft gericht en met vele contactpersonen heeft gesproken. De reisorganisator had ergernis bij klager kunnen voorkomen indien zij snel na de terugkeer van klager een heldere lijn en een tijdschema met betrekking tot de afhandeling van zijn klacht had uiteengezet.
Klager heeft tevens uitgebreid de ontberingen beschreven die hij tijdens de terugvlucht vanuit Guadeloupe via Parijs naar Amsterdam heeft ondervonden. De commissie begrijpt dat de terugvlucht ongeveer 5 uur is vertraagd als gevolg van een mogelijk technisch probleem met het vliegtuig en dat tijdens de vertraging en de vlucht niet of nauwelijks in verzorging is voorzien. Het is duidelijk dat het klager ook op dit terrein heeft tegengezeten. De commissie ziet echter geen aanleiding om de reisorganisator in de crisissituatie waar kennelijk sprake van was hiervan een verwijt te maken.
Na afloop van zijn reis is klager door de reisorganisator een vergoeding geboden van € 846,16 in de vorm van een coronavoucher, als zijnde een volledige vergoeding van 4 van de 9 reisdagen. Tevens is klager een contante vergoeding van € 160,– geboden als compensatie voor de terugvlucht en restitutie van de toeslag voor Comfort stoelen. De commissie acht de geldelijke tegenwaarde van de voucher voor de niet conform genoten reisdagen redelijk en billijk. De commissie heeft daarbij in aanmerking genomen dat klager geen bezwaar heeft aangetekend tegen het instrument van de voucher als zodanig. De commissie heeft bij de beoordeling van de geldelijke tegenwaarde van de voucher overwogen dat verweerder de vluchtkosten heeft mogen aftrekken omdat klager voor de heen en terugvlucht daarvan gebruik heeft gemaakt. Het feit dat er tijdens de cruise sprake is geweest van buitengewone omstandigheden, zoals bedoeld in artikel 7:511 lid 2 sub c BW, dient volgens de commissie mede te worden betrokken bij de beoordeling van de vraag in hoeverre de aan klager aangeboden schadevergoeding als passend kan worden aangemerkt. De commissie ziet in de gegeven omstandigheden geen aanleiding om ook een vergoeding van de parkeerkosten op Schiphol bij de schadevergoeding te betrekken. De commissie is overigens van oordeel dat te toegezegde contante vergoeding van € 160,– moet worden verhoogd tot € 360,– waarbij ook rekening is gehouden met een tegemoetkoming voor het verwijt over de tekortschietende crisiscommunicatie en de wijze van afhandeling van de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 360,– (inclusief de eerder aangeboden vergoeding). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De reisorganisator voorziet klager eveneens binnen voornoemde termijn van de toegezegde voucher voor een bedrag van € 846,16.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, A.G. van Opstal en mr. B.W. Weilers, leden, op 24 november 2020.