Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI01-2212
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 maart 2001 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor twee personen naar Valle d’Aosta in Italië met verblijf op een camping op all-inclusive basis voor de periode van 13 t/m 29 juli 2001 voor de som van € 1.247,90 in totaal.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak.
Wij zijn van mening dat wij ten onrechte zijn uitgesloten uit de groep. Op de camping van Aosta heb ik de eerste dag om de routebeschrijvingen gevraagd. Die waren volgens de reisbegeleider niet nodig want wij zouden gezamenlijk lopen. Zij had de reisbescheiden. Reisorganisator had de begeleiding uitbesteed aan de organisatie Umyak die andere regels hanteert dan de reisorganisator. De redenen die zijn aangevoerd om ons uit te sluiten wijs ik volledig van de hand. Het daaldribbelen is volgens mij een correcte techniek. Uit mijn stommiteit bij het sneeuwveld is geen schade voortgevloeid. De aantijging dat ik zou hebben doorgedreven om de Becca te beklimmen is niet juist. Het is eveneens onjuist dat ik op de helling van de Becca in paniek ben geraakt.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wij hebben vijf dagen meegelopen en vijf dagen niet. Voor zover mogelijk hebben wij de resterende dagen toch gewandeld. Er zijn nooit eerder spanningen geweest tijdens een reis. Wij hebben de groep niet in gevaar gebracht. Er was volgens ons voldoende tijd om alsnog de Becca te beklimmen. Het weer was opgeklaard. Wij hebben nooit meegemaakt dat wij in een compacte groep de berg hebben beklommen. Iedereen houdt in de bergen zijn eigen verantwoordelijkheid. Wij vragen ons af of het reisverslag van de reisbegeleider volledig is. Het is onduidelijk hoe de kwaliteitscontrole met betrekking tot de begeleiders heeft plaatsgevonden. De reisbegeleider heeft aan ons een deel van de regie overgegeven doordat zij de kaart en het kompas ter beschikking heeft gesteld. Zij had meer met ons moeten overleggen.
Klager verlangt een vergoeding van € 2.291,59.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak.
In tegenstelling tot de meeste van onze reizen staat er bij de beschrijving van deze reis dat de reisbegeleider meeloopt. Bij deze wandelreis hanteren wij het motto ‘samen uit, samen thuis’. Het gaat in dit verband om de veiligheid. Klager kon verwachten dat hij onder de leiding van een gids zou lopen en dat de formule op dat punt anders was dan bij eerder geboekte reizen.
Wij hebben de bevoegdheid tot uitsluiting gedelegeerd aan Umyak, de organisatie waarmee wij voor de voorliggende reis hebben samengewerkt. Dat houdt in dat zij gemachtigd zijn om om reden van veiligheid een klant uit te sluiten van verdere deelname aan de reis. Het oordeel van de reisbegeleider over de bewering dat klager de groep in gevaar heeft gebracht is zowel mondeling als schriftelijk door de overige deelnemers onderstreept.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd:
Wij hebben de reis ingekocht bij Umyak. Wij blijven echter de eindverantwoordelijkheid dragen. De begeleider is verantwoordelijk voor de veiligheid tijdens de wandeling. Wij beroepen ons op artikel 15 van de ANVR voorwaarden. Voor de uitsluiting heeft Umyak contact gehad met de coördinator van deze onderneming.
Het probleemveld is opgebouwd omdat er voortdurend spanningen waren tussen klager en de reisbegeleider. Zij vond het daaldribbelen gevaarlijk. Er is niet voorzien in een moment van heroverweging van de besluitvorming. Normaal spreken wij zelf met de betrokken reiziger. In dat geval horen wij zowel de begeleider als de reiziger. Wij zijn ervan overtuigd dat de groep mondeling heeft aangegeven niet verder te willen met klager.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft zich erover beklaagd dat hij tijdens de uitvoering van de door hem geboekte wandelreis na enkele dagen door de reisbegeleider is uitgesloten van verdere deelname. Zijn klacht is gebaseerd op inhoudelijke en procedurele argumenten. Uit de dossierstukken en hetgeen ter zitting is besproken heeft de commissie met betrekking tot de reisbegeleiding het volgende vastgesteld.
Reisorganisator heeft de reis ingekocht bij de firma Umyak. Klager heeft de commissie erop gewezen dat op de website van deze organisatie valt te lezen dat de reis wordt uitgevoerd onder leiding van een instructeur. Bovendien wordt als motto gehanteerd: ‘samen uit, samen thuis’. Volgens Umyak dient de groep bij elkaar te blijven in verband met de veiligheid.
Reisorganisator heeft aandacht gevraagd voor het feit dat in zijn brochure wordt vermeld dat de reisbegeleider tevens gids is tijdens de wandelingen, alsmede dat hij/zij meeloopt met de groep. De commissie heeft hieruit afgeleid dat de instructeur/reisbegeleider/gids in belangrijke mate verantwoordelijkheid draagt voor de veiligheid van de groep. Die conclusie sluit ook aan bij de feitelijke constatering van klager in zijn brief van 30 juli 2001, inhoudende dat de reisbegeleider uiteindelijk de beslissingen nam.
Klager heeft de kennis en vaardigheden van de reisbegeleider ter discussie gesteld, omdat zij niet met kaart en kompas zou kunnen omgaan. Reisbegeleider heeft die opvatting in haar verslag van 14 juli 2001 van de hand gewezen. Volgens haar opgave zou zij over ruime ervaring beschikken met betrekking tot het gebruik van het kompas en het lezen van kaarten. In de gegeven omstandigheden beschikt de commissie over onvoldoende feitelijke aanknopingspunten om aan de deskundigheid van reisbegeleider te twijfelen.
Zaterdag 21 juli 2001 heeft de reisbegeleider klager en zijn vrouw uitgesloten van verdere deelname aan de wandelreis. Als reden daarvoor heeft zij onder meer gewezen op het feit dat klager de veiligheid van hemzelf en de groep in gevaar zou hebben gebracht. Tevens is gewezen op het negeren van instructies.
Reisorganisator heeft opgemerkt dat zij haar bevoegdheid tot uitsluiting heeft gedelegeerd aan Umyak. De commissie gaat ervan uit dat reisorganisator gedoeld heeft op toepassing van artikel 15 lid 2 ANVR voorwaarden, op grond waarvan een reiziger die de uitvoering van een reis bemoeilijkt of kan bemoeilijken van voortzetting van de reis kan worden uitgesloten.
Reisbegeleider heeft voor de feitelijke onderbouwing van haar beslissing tot uitsluiting gewezen op de incidenten die zich tijdens de wandelreis hebben voorgedaan. Klager heeft van zijn kant de gang van zaken rond die incidenten gemotiveerd betwist. Hij heeft naar zijn zeggen de veiligheid van de groep niet in gevaar gebracht.
Het een en ander afwegende acht de commissie het aannemelijk dat zich communicatieproblemen tussen klager en de reisbegeleider hebben voorgedaan. Redelijkerwijs kan de commissie geen oordeel vellen over de vraag of klager al of niet de veiligheid van hemzelf en de groep in gevaar heeft gebracht. De feitelijke inschatting van de risico’s ter plaatse moet volgens de commissie aan de reisbegeleider worden overgelaten, waarbij moet worden toegevoegd dat veiligheid in de bergen een uiterst belangrijk uitgangspunt vormt.
Met betrekking tot de procedurele gang van zaken deelt de commissie de kritiek van klager. Het is onduidelijk op welke wijze reisorganisator bij wie klager een reis heeft ingekocht, bij de besluitvorming is betrokken. Bovendien is de commissie niet gebleken van enige waarschuwing voorafgaande aan de beslissing tot uitsluiting. Het is de commissie eveneens niet gebleken of enige heroverweging heeft plaatsgevonden over de bezwaren van klager. De commissie is van mening dat de procedure, op grond waarvan klager is uitgesloten, voor wat betreft zorgvuldigheid is tekortgeschoten.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator hem een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie acht het eventueel meer of anders gevorderde echter niet toewijsbaar.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 156,72 te voldoen.
Het klachtengeld van € 56,72 is hierin begrepen.
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
De reisorganisator dient aan de commissie een bedrag van € 205,– te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 15 april 2002.