Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
641665/732546
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had gedurende anderhalf jaar zowel een gratis Flex Basis-abonnement als het Studentenreisproduct op haar OV-chipkaart staan. Zonder dat zij dit doorhad, leidde deze combinatie ertoe dat zij buiten de gratis reisperioden geen 40% korting kreeg op haar reizen. Pas in augustus ontdekte zij dat zij hierdoor ongeveer € 440 te veel had betaald. Zij diende een klacht in en vorderde een terugbetaling van circa € 243,67. De ondernemer stelde dat het combineren van deze twee producten niet is toegestaan en dat hiervoor wordt gewaarschuwd bij het koppelen van het Studentenreisproduct. Ook wees de ondernemer erop dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het beheren van haar reisproducten. Toch bleek dat de Flex Basis was geactiveerd op initiatief van de ondernemer, nadat de consument haar abonnement had opgezegd. Volgens de commissie kon het de consument in redelijkheid niet verweten worden dat zij dit niet had opgemerkt. De ondernemer bood uiteindelijk een compensatie van € 134,66 aan, gebaseerd op een exacte berekening van de gemiste korting. De commissie vond dit aanbod redelijk, maar oordeelde dat de klacht gegrond was, omdat het aanbod pas ná het indienen van de klacht werd gedaan. De ondernemer moet daarom het bedrag van € 134,66 aan de consument betalen, plus € 27,50 klachtengeld. Ook is de ondernemer behandelingskosten aan de commissie verschuldigd.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 februari 2025 te Utrecht. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Zij hebben ter zitting online hun standpunten toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door [naam].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft gedurende een periode van in totaal 1,5 jaar zowel een (gratis) [ondernemer] Flex Basis- abonnement als het Studentenreisproduct op de OV-chipkaart gehad. De consument heeft geen foutmelding ontvangen en uit de productvoorwaarden van [ondernemer] Flex blijkt niet dat deze abonnementen niet gecombineerd mochten worden. Desondanks ontdekte de consument in augustus dat, hoewel gedurende de genoemde periode de vrije dagen van het Studentenreisproduct werden toegepast, de 40% korting op de andere dagen niet werd verstrekt. Dit resulteerde in een te veel betaalde som van ongeveer € 440, — aan de ondernemer, waarvan de ondernemer deze te vergoeden.
Het voorgestelde oplossing voor de klacht is dat het te veel betaalde bedrag, circa € 243,67, wordt terugbetaald
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 19 december 2024 heeft [ondernemer] een voorstel tot afhandeling van de klacht aan [consument] gestuurd. In deze mail biedt NS aan om gemiste korting als gevolg van het plaatsen van het studentenreisproduct op een OV-chipkaart waar al een [ondernemer] Flex product op stond, coulance halve te vergoeden. [consument] heeft een hoger bedrag gevorderd dan de daadwerkelijk gemiste korting. [Ondernemer] heeft in het aanbod daarom een bedrag genoemd van € 120,- dat uit een globale berekening naar voren kwam. Inmiddels is de korting exact berekend, het te vergoeden bedrag komt uit op € 134,66. [Consument] heeft zowel een weekendkaart gehad als een weekkaart. Voor de reizen die tijdens de spits en buiten het vrije reizen van het studentenreisproduct vallen wordt geen korting vergoed, omdat voor die reizen het volle tarief verschuldigd is. [consument] heeft het studentenreisproduct zelf gekoppeld aan een OV-chipkaart waarop al een [ondernemer] Flex abonnement stond. Deze twee producten kunnen niet worden gecombineerd.
Onderwerp van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie komt tot een gegronde verklaring, en wel omdat het in de omstandigheden van dit geval verontschuldigbaar wordt geacht dat niet is opgemerkt dat er een product op de OV-chipkaart stond toen het Studentenreisproduct erop werd gezet, althans dat dit opgegeven moest worden. Voor dit feit wordt kennelijk gewaarschuwd op zowel de website van de ondernemer als van het Studentenreisproduct. Bij het koppelen van het Studentenreisproduct wordt dit vermeld in het te doorlopen stappenschema, volgens de ondernemer. Terwijl bij het koppelen van het Studentenreisproduct aan de OV-chipkaart verklaard moet worden dat er geen andere producten op de OV-chipkaart staan.
Het betreft hier echter een reisproduct dat op eigen initiatief van de ondernemer op de kaart is gezet. De consument had immers haar abonnement opgezegd. Zij wilde geen abonnement meer. Op zich kan er waardering voor worden opgebracht dat alsnog een gratis product op de kaart is gezet door de ondernemer, maar deze nadelige uitwerking kon zij in redelijkheid niet vermoeden, en daarvoor is zij ook niet uitdrukkelijk gewaarschuwd. Dat zij het niet heeft onderkend, kan in de omstandigheden van het geval niet nagedragen worden. Er is kennelijk verwarring opgetreden door de actie van de ondernemer enerzijds en het feit dat het een gratis product is anderzijds. De ondernemer heeft een redelijke tegemoetkoming in het vooruitzicht gesteld, waarbij een precieze berekening is gemaakt en redelijkerwijs is teruggegaan tot een controleerbare periode van reizen. Omdat de tegemoetkoming is aangeboden nadat de klacht is ingediend, wordt de klacht gegrond bevonden en zijn behandelingskosten verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet een totaalbedrag van € 134,66 aan de consument voldoen binnen dertig dagen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 5 februari 2025.