Uitwendige schade niet veroorzaakt door consument

Commissie: Thuiswinkel    Categorie: Ondeugdelijke levering / (non-)conformiteit    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 113222

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 14 augustus 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een televisie, tegen een daarvoor door de consument betaalde prijs van € 249,–.

De levering heeft op 15 augustus 2017 plaatsgevonden.
 
De consument heeft op 2 september 2017 zijn klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 14 augustus 2017 heb ik alvast voor een opnieuw in te richten kamer een televisie gekocht bij de ondernemer. Deze is bezorgd en door de bezorger bij ons in een andere kamer neergezet. Op 2 september 2017 zijn wij de kamer gaan inrichten en heb ik de televisie uitgepakt. Deze bleek geheel kapot, waarbij het beeld interne schade heeft. Aan de buitenkant is niets te zien. Ik heb dit de klantenservice van de ondernemer laten weten, voorzien van een foto van de schade. Zij geven mij aan dat de televisie goed ingepakt is geweest en dat zij niets kunnen doen, omdat ik de televisie drie weken ingepakt heb laten staan. Ik heb hen uitgelegd dat ik weliswaar de televisie niet heb uitgepakt, omdat ik uitging van de deugdelijkheid van het product, maar dat ik op basis van mijn beschrijving van de klacht verwacht dat wordt meegedacht in een oplossing. Toen dit niets opleverde, heb ik via de site van Thuiswinkel.org bemiddeling ingeschakeld, hetgeen ook niet tot een oplossing heeft geleid. Daarna heb ik informatie ingewonnen bij het juridisch loket. Zij stelde mij voor een procedure te starten op basis van artikel 18 lid 2 BW Wetboek 7. Er moet weliswaar gecontroleerd worden op conformiteit bij aflevering, maar conformiteit mag verwacht worden, op basis van een levering van een nieuwe televisie in een gesloten doos via een webwinkel. Op basis van artikel 18 lid 2 BW Wetboek 7 mag conformiteit binnen zes maanden binnen de aflevering van de zaak verwacht worden. Indien dit niet het geval is, ligt de bewijslast bij de verkopende partij en niet bij de koper. Het aangeven dat de doos intact is, is daarbij onvoldoende bewijslast om te veronderstellen dat daarmee geen interne schade aan een product kan zijn. Ik heb de ondernemer uitgelegd dat ik van plan ben op basis van het bovenstaande een procedure te starten, ik heb hen de gelegenheid gegeven ook daar nog op te reageren en met een passend voorstel te komen, hetgeen is uitgebleven.

Naar aanleiding van het uitgebrachte deskundigenrapport heeft de consument het volgende naar voren gebracht: in de zomer van dit jaar heb ik een aantal weken vakantie gehad en hebben mijn vrouw en ik besloten ons huis wat aan te pakken. Hierbij hebben wij onder andere de woonkamer en slaapkamer heringericht. Wij hebben in mijn vakantie een nieuwe televisie besteld en die op ons huisadres laten bezorgen. Ik heb de televisie in de tijd dat ik in huis bezig was met herinrichten ingepakt laten staan in een zijkamer. Dat juist om te voorkomen dat er iets met de televisie zou gebeuren. Mijn vrouw was thuis bij aflevering en heeft de postbode de doos in de kamer laten zetten. Dat is met zorg gebeurd, zonder dat daarbij hardhandig met de doos is omgegaan. Vanzelfsprekend hebben wij ook zelf de doos niet hard rechtstandig naar beneden laten vallen. Nadat wij de veranderingen bij ons in huis hadden aangebracht, heb ik de televisie uitgepakt en getracht te installeren. Hierbij bleek het scherm direct defect. Ik heb daarop een foto van de schade gemaakt en de televisie teruggestopt in de doos en deze dichtgeplakt met wit tape dat ik toevallig nog in huis had, met de bedoeling de televisie retour te sturen. Een televisie kan vanuit een fabriek defect geleverd zijn en hardhandig omgaan met een televisie tijdens het transport kan schade opleveren, ongeacht hoe deze doos eruit ziet. Het deskundigenonderzoek bevestigt dat ook. Daarbij komt dat de bijgeleverde HDMI-kabel in de doos van de televisie zat. Dat betekent dat de webwinkel de doos heeft geopend om de HDMI-kabel bij te voegen. Het feit dat zij in het verweer spreken dat zij in hun magazijn doorzichtig tape gebruiken geeft aan dat er binnen hun eigen magazijn dozen worden geopend en gesloten. De schade zou ook op dat moment kunnen zijn ontstaan, op het moment dat er hardhandig met de doos is omgegaan. In de communicatie met de ondernemer, kreeg ik direct de indruk dat men mijn berichten niet serieus nam. Sterker nog, dat men mij niet vertrouwde. Het verweer van de ondernemer bevestigt dit. In plaats van dat werd meegedacht in een oplossing, werd voorgesteld dat ik mijn inboedelverzekering zou aanspreken. Dat, terwijl ik de schade niet heb veroorzaakt en dus ook niet van plan ben te liegen tegen mijn verzekering. De reden dat ik deze klacht heb ingediend is een principiële reden. Op het moment dat er schade aan enige van mijn goederen door mijn schuld is ontstaan, zorg ik vanzelfsprekend zelf voor reparatie of vervanging. Het feit echter dat de televisie direct bij het uitpakken kapot bleek, het bedrijf niet met mij heeft meegedacht, sterker nog, mij beschuldigt van het geven van onjuiste informatie en mijn integriteit in twijfel trekt en daarbij mij adviseert verzekeringsfraude te plegen, maakt dat ik mij zeer onrechtvaardig behandeld voel en dus een klacht indien.
 
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De televisie was besteld voor de slaapkamer. Bij bezorging is de televisie eerst in de doos in een zijkamer geplaatst. Daar is verder helemaal niets gebeurd. Toen de slaapkamer klaar was heb ik de doos uit de zijkamer gehaald en de televisie proberen aan te sluiten en toen bleek dat die defect was. De doos was geheel intact. De televisie staat nog bij de deskundige. Het gaat mij in deze zaak om het principe. De reactie van de ondernemer komt erop neer dat de doos er prima uitzag zodat ik wel de oorzaak zal zijn geweest van de schade, hetgeen niet het geval is geweest. Ik bestel een product bij de ondernemer en dat product is gewoon kapot geleverd. Er is door de ondernemer ook totaal niet meegedacht aan een oplossing. Ik voel mij door de ondernemer weggezet als een oplichter. Deze zaak had eenvoudigweg opgelost kunnen worden als de ondernemer met mij had meegedacht voor een oplossing.

De consument verlangt – zoals hij ter zitting naar voren heeft gebracht – ontbinding van de koopovereenkomst waarbij aan hem het aankoopbedrag zal worden terugbetaald door de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument doet op 14 augustus 2017 een online aankoop en geeft pas op 2 september 2017 aan dat deze defect is. De doos is geheel onbeschadigd, waardoor een defect tijdens het transport van ons naar de consument uitgesloten is. De consument geeft zelf aan te zijn verhuisd, dus wij vermoeden dat dit voor/tijdens/na de verhuizing is gebeurd en dat de consument nu doet voorkomen alsof het scherm zo geleverd is. De fabrikant levert geen kapotte televisies aan ons en wij versturen geen televisies waarvan een doos beschadigd is (want het scherm is gevoelig voor schades). Daar deze doos honderd procent intact is en de consument op de foto’s de doos zelf weer heeft dichtgeplakt (wij gebruiken namelijk geen witte tape binnen ons magazijn) is ons vermoeden dat de consument het scherm per ongeluk kapot heeft gemaakt en hem weer heeft ingepakt om de situatie zo te laten lijken alsof het in defecte staat is geleverd. Dit is onjuist en wij staan er dan ook niet achter om zonder tussenkomst van de commissie een nieuwe televisie te leveren. Wij hebben de consument het advies gegeven deze schade te vorderen op zijn inboedelverzekering.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Het betreft hier geen schade veroorzaakt door een klap op het scherm zelf omdat er geen ster in het display zichtbaar is. De doos waarin de televisie verzonden is, is de originele verpakking, echter is deze door de leverancier voor het verzenden opengemaakt om er een HDMI-kabel bij te stoppen die de consument mee besteld had. Het is niet aannemelijk dat deze schade ontstaan is door ondeskundig uitpakken van de televisie. Schermschades veroorzaakt door uitpakken zien er anders uit (er zijn dan drukpunten op het scherm zichtbaar waaruit schade ontstaat). Er is ook geen uitwendige schade aan het scherm zichtbaar en de omlijsting is niet beschadigd. Aannemelijk is, dat deze schade is veroorzaakt doordat de doos met grote kracht recht naar beneden is neergezet of is veroorzaakt door een rechtstandige val. Er is dan geen verpakkingsschade zichtbaar (dat is logisch omdat het dan een rechtstandige val betreft). Schades als deze komen enkele malen per jaar voor als er tijdens het transport niet voorzichtig wordt omgegaan met de doos. Het verpakkingsmateriaal in de doos kan de schade (bij bijvoorbeeld een val) dan niet voorkomen. Als deskundige kan ik niet vaststellen wanneer de schade is ontstaan, echter is het wel degelijk aannemelijk dat de schade is ontstaan, terwijl de televisie nog in de originele verpakking heeft gezeten. 

Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is het geconstateerde gebrek ernstig en opvallend te noemen en als herstel wordt aangegeven dat de televisie in feite dient te worden vervangen voor een nieuw exemplaar.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie is van oordeel dat de door de ondernemer geleverde televisie gebrekkig is en dat de televisie niet beantwoordt aan de tussen partijen gesloten overeenkomst, te weten dat het een goed, duurzaam en deugdelijk functionerende televisie betreft. In dat verband is van belang dat artikel 7:18 lid 2 BW bepaalt dat als een gebrek zich binnen zes maanden na aankoop van het product manifesteert de bewijslast ter zake de conformiteit bij de ondernemer rust; de ondernemer zal dan moeten bewijzen dat sprake is van een conform/juist product en dat bij gebreken daarvan het juist aan de consument is te wijten dat sprake is van een concreet gebrek (dat dan door toedoen of nalaten van de consument is ontstaan). In zijn verweer heeft de ondernemer aangegeven dat hij het vermoeden had dat de consument het scherm per ongeluk kapot heeft gemaakt en de televisie weer heeft ingepakt om de situatie zo te laten lijken alsof de televisie in defecte staat is geleverd. De deskundige heeft evenwel aangegeven dat het niet aannemelijk is dat de schade is ontstaan door ondeskundig uitpakken van de televisie (door de consument) omdat in dat geval de schermschades er anders uitzien (er zijn dan drukpunten op het scherm zichtbaar waaruit de schade blijkt). Bij deze televisie is vastgesteld dat het scherm inwendig is beschadigd en dat sprake is van schade aan het display en meer in het bijzonder dat geen uitwendige schade aan het scherm zichtbaar is en de omlijsting ook niet is beschadigd. De commissie onderschrijft de bevindingen van de deskundige, eens temeer omdat van de zijde van de ondernemer daartegen geen enkel verweer/tegenbewijs is ingebracht. Met de constatering van de deskundige dat het scherm inwendig is beschadigd en er schade aan het display bestaat, staat volgens de commissie vast dat de televisie niet de eigenschappen bezit die de consument op grond van de koopovereenkomst met de ondernemer mocht verwachten. Dat deze schade door de consument zelf is veroorzaakt blijkt ook niet uit het deskundigenrapport. In het licht van de door de commissie aannemelijk geachte verklaring van de consument dat de televisie in de originele verpakking onaangeroerd in een zijkamer heeft gestaan waarna die vervolgens na ruim twee weken bij het uitpakken defect bleek te zijn, vermag de commissie niet in te zien dat deze (uitzonderlijke) schade door toedoen van de consument zou zijn ontstaan en veroorzaakt. In het licht van artikel 7:18 lid 2 BW komt de vastgestelde non-conformiteit voor rekening en risico van de ondernemer. In een situatie van non-conformiteit waarvan in deze zaak sprake is, zou de ondernemer aanvankelijk gehouden zijn tot herstel dan wel vervanging (op grond van artikel 7:21 BW). Mede gelet op het feit dat de consument geen vertrouwen meer heeft in de ondernemer (die hem in feite beticht van fraude en het zelf veroorzaken van de schade) en mede gelet ook op het tijdsverloop dat inmiddels heeft plaatsgevonden, acht de commissie het redelijk en gerechtvaardigd dat tot ontbinding van de overeenkomst zal worden overgegaan. Ontbinding houdt in dat partijen de wederzijds gedane prestaties ongedaan zullen maken, hetgeen betekent dat de televisie weer eigendom wordt van de ondernemer (en door hem kan worden verkregen indien hij dat wenst) en dat de ondernemer op zijn beurt het door de consument betaalde aankoopbedrag van
€ 249,– aan de consument zal moeten terugbetalen.

Op grond van het voorgaande is de commissie dan ook van oordeel dat de klacht gegrond is zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De overeenkomst van 14 augustus 2017 wordt voor wat betreft de aankoop van de televisie ontbonden verklaard. Dat betekent dat de ondernemer de televisie kan terugkrijgen (indien hij dat nog wenst) en dat de ondernemer gehouden is het bedrag van € 249,– aan de consument terug te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 9 januari 2018.