“Ultra All Inclusive”: bepalend is wat in het reisaanbod van de reisorganisator is vermeld over de inhoud van de formule

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-0458

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 3 januari 2009 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Turkije met verblijf in het Miracle Resort in Antalya op basis van Ultra All Inclusive, voor de periode van 16 t/m 23 mei 2009 voor de som van € 1.108,50.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Op advies van familie en na telefonische navraag bij de reisorganisator heeft klager dit resort geboekt, met name vanwege de Ultra All Inclusive formule. Aanvankelijk ontving klager een boekingsbevestiging met de vermelding dat het om All Inclusive zou gaan, echter na telefonische navraag ontving klager zowel telefonisch als schriftelijk de bevestiging dat de verzorging op basis van Ultra All Inclusive zou zijn. Ter plaatse stelt klager vast dat de verzorging niet Ultra All Inclusive is, maar slechts All Inclusive en dat de Bacardi rum buiten de formule valt. Klager heeft diverse keren met de reisorganisator in Nederland gebeld en met de host gesproken maar het probleem werd niet opgelost. Er werd klager alleen een fles Bacardi aangeboden, die klager heeft geweigerd. Klager heeft extra kosten moeten maken voor telefoongesprekken met het kantoor van de reisorganisator in Nederland en voor drankjes.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator bevestigt dat steeds aan klager is bevestigd dat de verzorging op basis van Ultra All Inclusive is en licht toe dat deze omschrijving in een aantal hotels wordt gebruikt om aan te geven dat zij iets meer bieden dan All Inclusive. De advertentie naar aanleiding waarvan klager de reis boekte  betreft een kleine advertentie waarin voor meer informatie wordt verwezen naar de website. Hier staat niet vermeld dat Bacardi is inbegrepen. Op de website is onder andere vermeld dat slechts bepaalde importdrankjes tot de All Inclusive formule behoren. Klager heeft tijdens een telefoongesprek duidelijk aangegeven dat hij op de website heeft gekeken. De reisorganisator is van mening dat het probleem is ontstaan doordat klager zijn verwachtingen heeft gebaseerd op ervaringen van familie en vrienden in eerdere jaren, en bovendien niet alleen naar aanleiding van een verblijf in [naam resort], maar ook verblijven in andere hotels met de verzorgingsvorm (Ultra) All Inclusive. Hotels zijn vrij de verzorgingsformule zelf in te vullen en te benoemen en ook is het mogelijk dat de formule per seizoen verandert. Het is vervelend dat klager een andere verwachting had, maar deze is niet gebaseerd op de door de reisorganisator verstrekte informatie en daar kunnen derhalve geen rechten aan worden ontleend. Omdat klager erg ontevreden was en tijdens een van de telefoongesprekken had aangegeven dat hij normaal gesproken zelf een fles Bacardi meeneemt naar zijn vakantiebestemming is hem als vorm van service een fles Bacardi aangeboden. Klager gaf evenwel aan dat hij daarvan niet gediend was omdat hem telefonisch zou zijn toegezegd dat Bacardi inclusief zou zijn. Naar aanleiding daarvan zijn alle contactmomenten opgevraagd en is gebleken dat dit niet juist is. Klager vraagt tijdens de telefoongesprekken uitsluitend naar de verzorgingsvorm en niet naar de invulling daarvan. De stelling dat Bacardi inclusief zou zijn is dan ook pertinent onjuist, er is nimmer toegezegd dat Bacardi inclusief was in de verzorging. Gezien het feit dat de klacht ongegrond is ziet de reisorganisator ook geen reden voor vergoeding van de door klager gemaakte kosten voor telefoongesprekken en drankjes.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. De inhoud van boekingsgesprekken kan mede van belang zijn. Echter, indien partijen elkaar tegenspreken waar het betreft de inhoud van mondelinge afspraken en toezeggingen is doorslaggevend hetgeen schriftelijk is vastgelegd. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.   De commissie stelt vast dat de Ultra All Inclusive verzorging is vermeld in de advertentie naar aanleiding waarvan klager de reis boekte en bovendien op de boekingsbevestiging is vastgelegd. Voorts ontkent de reisorganisator ook geenszins dat het door klager geboekte resort een verzorgingsformule hanteert die beschreven wordt als Ultra All Inclusive. Wat vervolgens in dit reisaanbod onder Ultra All Inclusive wordt verstaan is weergegeven in de beschrijving van het resort op de website van de reisorganisator waarnaar in de advertentie wordt verwezen. Uit deze beschrijving blijkt dat in de formule zijn begrepen: alle lokale en diverse exportdrankjes en dat buiten de formule vallen: importchampagne en luxe drankjes zoals 12 jaar oude whisky, cognac en likeuren.   De vermelding All Inclusive dan wel Ultra All Inclusive zegt op zichzelf niet zoveel over welke faciliteiten en consumpties in de formule zijn begrepen. Men zou verwachten dat men bij een Ultra All Inclusive formule iets meer mag verwachten dan bij een All Inclusive formule. Echter, de exacte inhoud van een (Ultra) All Inclusive is nergens bindend vastgelegd en wordt door de individuele accommodatieverschaffer zelf ingevuld. Daarom is van belang wat in het reisaanbod is vermeld over de inhoud van de formule. Gezien de beschrijving in het reisaanbod van de verzorging is de commissie van oordeel dat klager er niet zonder meer van uit mocht gaan dat importdranken (waar onder Bacardi) beschikbaar en inclusief zouden zijn.   Aan de bewering van bekenden en familieleden van klager dat “alle sterke dranken” in dit hotel dan wel in andere hotels onder de Ultra All Inclusive formule waren begrepen, kan klager geen rechten ontlenen. Van belang is slechts wat de reisorganisator in het reisaanbod over de verzorging bekend heeft gemaakt. Dat telefonisch aan klager zou zijn toegezegd dat Bacardi in de formule zou zijn begrepen acht de commissie noch bewezen noch aannemelijk gemaakt.   De klacht ongegrond en derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen 29 september 2009.