Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
230801/250219
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een achtdaagse vakantie naar Griekenland met tien personen, speciaal vanwege een waterpark dat werd gepresenteerd als een topattractie. Bij aankomst bleek het waterpark gesloten te zijn en ging pas open op de laatste dag van de reis. Ook andere beloofde voorzieningen, zoals een shuttleservice naar het strand, wifi en een speeltuin, waren niet beschikbaar of beperkt bruikbaar. De consument klaagde dagelijks bij de hostess, maar kreeg weinig reactie en voelde zich niet serieus genomen. De ondernemer erkende dat er verkeerde informatie was gegeven over het waterpark en de shuttle, en bood een vergoeding van € 1.206 aan. De consument vond dit te weinig en vroeg om volledige terugbetaling van de reissom. De commissie oordeelde dat de consument niet alle klachten volgens de juiste procedure had gemeld, zoals het invullen van een klachtenformulier en contact opnemen met het noodnummer in Nederland. Toch vond de commissie dat de tekortkomingen ernstig genoeg waren om een vergoeding toe te kennen. De ondernemer moet € 4.000 betalen aan de consument, plus het klachtengeld van € 127,50. De klacht is daarmee gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een acht daagse pakketreis met tien personen naar Griekenland met vertrekdatum 25 april 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument boekte een reis met tien personen naar een waterpark dat werd aangeprezen als een vakantie met Splashfactor 10.
De faciliteiten voldeden helemaal niet aan haar verwachtingen en de consument vindt dat de ondernemer de hele reissom van € 6.739,75 aan de consument terug moet betalen. Bij aankomst bleek dat het waterpark helemaal dicht was. Op de laatste dag van het verblijf van de consument ging het park pas open. Als de consument dat geweten had, dan had zij de reis niet geboekt.
Er zou een shuttleservice naar het strand zijn, maar die was er niet. Er zou ook wifi zijn maar ook dat was er niet. De speeltuin was nog in opbouw, voetbalveld en tennisveld konden maar beperkt worden gebruikt. Animatie was mondjesmaat aanwezig op een geïmproviseerde plek en het zwembad op het resort was maar op bepaalde uren open. Daar kwam dan nog bij dat er overlast was van grote groepen jongeren van 16/17 jaar die alles overnamen waardoor het zwembad van het resort gevaarlijk werd voor kleine kinderen. Ook in de nachten zorgden zij voor overlast. Met de ondernemer kon de consument slecht communiceren. De hostess ter plaatse zei dat de informatie over de toegankelijkheid van het waterpark op de website vermeld was, wat niet waar was. Door de hele Nederlandse vakantiegroep is geklaagd. Van de ondernemer heeft de consument niets vernomen.
Omdat het waterpark gesloten was en er geen shuttleservice naar het strand was, waren de kinderen aangewezen op het ressort zelf. De kinderen konden lang niet altijd voetballen waardoor zij richting de arcade gingen waar tegen betaling spelletjes gespeeld konden worden totdat die arcade werd overgenomen door de eerdergenoemde jongeren. Uiteindelijk heeft de consument extra kosten moeten maken. De communicatie met de ondernemer was summier.
Het aanbod van de ondernemer om 30% van de kosten te compenseren vindt de consument onvoldoende.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat er verkeerde informatie is verstrekt over de openingstijden van het waterpark en de over het al dan niet aanwezig zijn van een strandshuttle. Daarvoor heeft de ondernemer aan de consument een compensatie aangeboden.
Met betrekking tot de andere klachten heeft de ondernemer het volgende aangevoerd. In de reisspecificatie van de consument staat dat de kidsclub geopend is van 1 juli 2023 tot en met 31 augustus 2023 dus niet in de tijd dat de consument daar was. Over de speeltuin, de beperkte openingstijden van de tennisbaan en het voetbalveld is niet geklaagd tijdens de vakantie. De ondernemer is overigens niet verantwoordelijk voor het gedrag van andere mensen op de accommodatie
Aan de consument is een compensatie van € 1.206, — aangeboden. De hele reissom vergoeden is niet redelijk. De consument heeft immers gebruik gemaakt van het hotel, de vlucht, de transfer en het eten in de accommodatie. Daarover wordt niet geklaagd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over het feit dat de consument bij het boeken van de reis niet de juiste informatie heeft gekregen over de datum waarop het waterpark open zou zijn en ook over de shuttleservice heeft de consument verkeerde informatie gekregen.
Tegen de andere klachten heeft de ondernemer verweer gevoerd.
De vraag die de commissie nu moet beantwoorden is of de consument aanspraak kan maken op een financiële tegemoetkoming en als dat zo is dan moet de commissie de hoogte ervan vaststellen. In dit verband is van belang dat er op grond van de algemene voorwaarden die op de reisovereenkomst van toepassing zijn, een te volgen procedure is vastgesteld wanneer er klachten zijn over de uitvoering van de reis, zoals in het geval van de consument.
In artikel 20 van die algemene voorwaarden van de ondernemer wordt verwezen naar artikel 12 van de ANVR-reis-voorwaarden. Daarin staat de procedure beschreven die moet worden doorlopen bij klachten over de uitvoering van de reis. In dat artikel staat – kort samengevat en voor zover nu van belang – dat als er klachten zijn, dat dan die klachten zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij de accommodatie verschaffer en de reisleiding ter plaatse. Van die klachten wordt dan een klachtenformulier opgemaakt. Op grond daarvan kan de ondernemer later worden aangesproken. Men kan dan ter plaatse proberen de klachten te verhelpen en als dat niet lukt dan moet contact gezocht worden met de ondernemer in Nederland via het noodnummer. Dan is de ondernemer aan zet om een oplossing te zoeken. Slaagt de ondernemer daar niet of onvoldoende in dan kan een financiële tegemoetkoming aan de orde zijn. Als een consument de ondernemer niet in de gelegenheid stelt om de problemen op te lossen kan een recht op schadevergoeding gematigd worden of zelfs komen te vervallen.
De commissie begrijpt dat de consument contact heeft gehad met de reisleiding ter plaatse, maar constateert ook dat er geen klachtenformulier is opgemaakt en de consument vanuit Griekenland geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland via het noodnummer. Dat de consument van de ondernemer niets vernomen heeft, is in dat licht gezien niet helemaal onbegrijpelijk. Dat er geen klachtenformulier is opgemaakt, betekent dat de commissie niet met zekerheid kan vaststellen of over alle klachten is gesproken met de hostess tijdens het verblijf in Griekenland. De ondernemer zegt dat dat niet het geval is geweest. Bij de stukken van deze zaak zitten niet de stukken die zijn verstrekt bij de reispapieren dus kan de commissie zelf niet nagaan op welke wijze een en ander is gecommuniceerd. Uit ervaring weet de commissie dat het te bellen noodnummer in die stukken vermeld staat.
De commissie heeft geen reden om aan te nemen dat dat in het geval van de consument anders was. De commissie heeft de indruk dat de consument zich onvoldoende verdiept heeft in de eigen rechten en plichten bij klachten en dat is jammer gelet op het feit dat door een ongelukkige samenloop van verschillende omstandigheden de vakantie voor de consument verre van ontspannen is verlopen.
Ondanks het feit dat de consument niet de juiste procedure heeft gevolgd, is de commissie alles afwegende van oordeel dat de tekortkomingen in de uitvoering van de reis van dien aard zijn dat er toch een financiële tegemoetkoming betaald moet worden door de ondernemer. De commissie stelt die tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 4.000, –.
De commissie neemt hierbij in aanmerking dat het waterpark een belangrijke reden was voor de consument om de reis te boeken en het park pas op de laatste dag van het verblijf van de consument open is gegaan. Onder de gegeven omstandigheden vindt de commissie het door de consument gevraagde bedrag te hoog.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 4.000, –.
Die betaling moet betaald zijn binnen vier weken na verzending van dit bindende advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 juni 2024.