Commissie: Recreatie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
897982/1064065
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument huurde een vakantiewoning met gebreken en kreeg overlast van een tikkende regenpijp. Haar man moest met de hond naar huis omdat die niet welkom was in de vervangende woning. De ondernemer bood eerst een korting op een volgend verblijf aan, maar de commissie vindt dat compensatie in geld moet worden gegeven. Omdat de consument vier dagen hinder had en haar vakantie werd verstoord, kent de commissie een vergoeding van € 725 toe. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft mankementen aan de accommodatie die de consument op het park van de ondernemer had gehuurd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben op het park van de ondernemer een accommodatie gehuurd voor twee weken (met betaling van voorkeurskosten). Bij aankomst bleek de accommodatie mankementen te hebben, die we gelijk hebben gemeld. Die konden niet verholpen worden tijdens de Kerstdagen. De technische dienst kwam over de vloer, die aangaf dat de mankementen bekend waren, maar niet verholpen kon worden in verband met een constructiefout. We kregen een andere bungalow aangeboden die niet de luxe had die wij geboekt hadden. Vervolgens kregen we een bungalow waar onze hond niet in mocht. Dit had tot gevolg dat mijn man met de hond is teruggegaan naar huis tijdens de feestdagen. De laatste accommodatie had precies hetzelfde gebrek. We kregen onze voorkeurskosten terug en vier lakenpakketten. Daarmee moesten we het doen.
De twee weken vakantie tijdens de feestdagen waren totaal verpest. De kleinzoons konden niet blijven; mijn man en hond evenmin. Mijn kleindochter en ik moesten in de woonkamer slapen, omdat het in de slaapkamer niet te doen was. We hadden geboekt voor ons gezin plus hond, maar uiteindelijk kon de hond maar twee dagen blijven, terwijl we dat park hadden geboekt omdat het vuurwerkvrij was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit de klacht begrijpen wij dat de gehuurde vakantiewoning niet aan de verwachtingen van de consument voldeed wegens mankementen. Deze konden ter plaatse niet door de technische dienst worden opgelost, waarna de mogelijkheid tot omboeken is aangeboden. De consument kon zich hierin niet (geheel) vinden, daar de ene geboden optie niet de luxe aan faciliteiten had die zij wenste en in de andere optie geen huisdieren welkom waren. Wij begrijpen dat de consument niet (geheel) tevreden is over de behandeling van haar klacht, zowel tijdens- als na het verblijf, waardoor zij heeft besloten om de commissie in te schakelen.
Wij vinden het uiteraard jammer dat het verblijf van de consument niet is verlopen zoals gehoopt. Het is tenslotte het doel van de ondernemer om alle gasten een zo prettig mogelijk verblijf te bezorgen. Wij vinden het vervelend dat dit bij de consument niet is gelukt.
Op 23 december 2024 is de consument ingecheckt in de door haar gehuurde vakantiewoning. Tussen 23 december 2024 en 26 december 2024 heeft zij meerdere meldingen bij de parkreceptie gemaakt omtrent haar onvrede van de gehuurde vakantiewoning. Deze meldingen betroffen een niet functionerende soundbar, problemen met de wifi, een losse stoelpoot, geluidsoverlast van het tikken van de regenpijp en het ontbreken van de smartfunctie op de televisie. Het park heeft haar laten weten dat de soundbar tijdens het verblijf niet gerepareerd kon worden. Daarentegen kon de stoelpoot worden gerepareerd. Een medereiziger van de consument heeft echter aangegeven dat dit niet nodig was. Een medewerker is langsgekomen om de Wifi te herstellen en heeft de smartfunctie op de televisie ingesteld.
Op 27 december 2024 heeft de consument bij de parkreceptie gemeld dat zij niet (geheel) tevreden was over haar verblijf: haar klachten stapelden zich op, zij voelde zich niet gehoord bij het melden van haar klachten en haar reisgezelschap ondervond hinder van het tikkende geluid van de regenpijp. Tevens heeft de consument op dat moment aangegeven het plan te hebben om, vanwege deze zaken, het verblijf vroegtijdig te beëindigen. Hoewel de medewerkers dit uiteraard spijtig vonden, is haar uitgelegd dat haar klacht met betrekking tot de regenpijp niet opgelost kon worden. Tijdens regenval is dit geluid immers aanwezig. Wel hebben zij de consument aangeboden om te boeken naar een andere, vergelijkbare vakantiewoning, zodat het verblijf daar voortgezet kon worden. De medewerkers hebben van haar vernomen dat zij hierin geïnteresseerd was. In de desbetreffende beschikbare woning waren huisdieren echter niet welkom. In het reisgezelschap van de consument was één huisdier aanwezig, namelijk een hond. Omdat de consument had laten weten dat haar zoon met het huisdier naar huis zou gaan en niet meer op het park zou verblijven, was dit geen belemmering. Desondanks hebben de medewerkers uit coulance aangeboden om, mocht de situatie veranderen en het huisdier toch op het park blijven, een andere woning te regelen waarin bij hoge uitzondering een huisdier zou worden toegestaan. De consument gaf aan dat dit niet nodig was, aangezien de hond daadwerkelijk zou vertrekken. Zij heeft de desbetreffende vakantiewoning bezichtigd en besloten om daarin niet te willen verblijven. Deze vakantiewoning was volgens haar qua inrichting verouderd. De medewerkers hebben een andere beschikbare vakantiewoning aangeboden. Ook deze woning heeft zij bezichtigd, waarna zij heeft aangegeven akkoord te zijn om daar naartoe om te boeken. Wel heeft de consument laten weten dat deze vakantiewoning niet over een bad beschikte en zij dit jammer vond. De medewerkers hebben vervolgens de omboeking in orde gemaakt. De consument heeft gratis bedlinnen mogen ontvangen en de door haar betaalde voorkeurskosten à € 39,95 zijn uit haar oorspronkelijke boeking verwijderd en naar haar teruggestort. Aangezien het huisdier ook uit de boeking is gehaald, is er voor de dagen dat het huisdier wél aanwezig was, geen hondenbelasting in rekening gebracht. Dit betrof een bedrag van € 30,–.
De medewerkers hebben tijdens het verdere verblijf geen meldingen meer mogen ontvangen van de consument, waardoor zij er logischerwijs vanuit zijn gegaan dat haar klacht naar tevredenheid was opgelost.
Na het verblijf heeft de parkreceptie een e-mail mogen ontvangen van de consument, waarop de medewerkers op 10 januari 2025 hebben gereageerd. Hierop heeft zij dezelfde dag én op 13 januari en 17 januari 2025 gereageerd, waarna de afdeling Guest Care van de ondernemer de berichten verder in behandeling heeft genomen. Vanuit de afdeling Guest Care is een korting op een volgend verblijf ter waarde van € 150,– aangeboden. De consument heeft laten weten zich niet te kunnen vinden in deze tegemoetkoming en dit dossier te zullen overdragen aan de commissie.
Service en gastgerichtheid staan bij de ondernemer hoog in het vaandel. Daarnaast is het doel om alle gasten een prettig verblijf te bezorgen. De ondernemer vindt het dan ook jammer dat dit in het geval van de consument niet is gelukt en het verblijf anders is verlopen dan gehoopt. De afdeling Guest Care heeft na ontvangst van het dossier via de commissie telefonisch contact opgenomen met de consument. Tijdens dit gesprek is haar dossier besproken en is er een korting op een volgend verblijf van € 360,– totaal aangeboden. Zij heeft aangegeven hiermee niet akkoord te gaan. Na overleg op de afdeling Guest Care is er, geheel uit gastvriendelijke overwegingen én vanwege het feit dat de consument een trouwe gast van de ondernemer is, een korting op een volgend verblijf ter waarde van € 725,– aangeboden. Dit aanbod is tegen finale kwijting zonder erkenning van aansprakelijkheid én met inachtneming van het feit dat er eerder al verschillende vormen van compensatie zijn geboden.
De consument heeft laten weten dat het haar niet om het geld gaat, maar dat zij de vakantie wenst die zij bij de ondernemer heeft geboekt en niet heeft mogen ontvangen. De ondernemer maakt hierop uit dat zij geen financiële vergoeding wenst, maar een 2-weeks verblijf in een vergelijkbare vakantiewoning zoals zij heeft geboekt op Strandpark [naam]
Bij het bepalen van de hoogte van compensatie wordt, naast de aard van de klacht, ook de basishuursom in ogenschouw genomen. De totale basis huurprijs bedraagt het bedrag exclusief lokale heffingen en bijgeboekte extra’s. In het geval van de consument bedraagt deze totale basis huursom van de boeking een bedrag van c. Door haar een korting op een volgend verblijf ter waarde van € 725,– aan te bieden, compenseert de ondernemer in deze voor ruim 50%. De ondernemer is dan ook van mening dat dit reëel is en in verhouding staat tot de klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Desgevraagd heeft de vertegenwoordigster van de ondernemer ter zitting verklaard dat de korting op een volgend verblijf ter waarde van € 725,– die uiteindelijk is aangeboden, was ter compensatie van het verblijf van de consument in de eerste accommodatie (gebreken) en de overlast als gevolg van een tikkende regenpijp, zowel bij de eerste als de tweede accommodatie. In reactie daarop heeft de commissie aangegeven dat het vast beleid is van de commissie dat eventuele vergoedingen/compensaties in contanten aangeboden dienen te worden en niet in de vorm van een waardecheque of een korting op een volgend verblijf. Bij het aanbieden van een compensatie in die vorm is er namelijk sprake van verplichte winkelnering. Met andere woorden, de consument wordt verplicht om een volgende vakantie bij de ondernemer te boeken, wil hij in aanmerking komen voor de aangeboden compensatie. Met inachtneming hiervan heeft de vertegenwoordigster van de ondernemer de consument een bedrag van € 415,–aangeboden in contanten. De consument was daar niet mee akkoord.
Gelet op het feit dat de consument vier dagen in een accommodatie met gebreken heeft verbleven, haar man met de hond tijdens de Kerstdagen naar huis is moeten gaan omdat de hond niet mocht verblijven in de alternatief aangeboden accommodatie én gelet op de overlast die zij heeft ondervonden van een lekkende regenpijp in beide toegewezen accommodaties, welk euvel als gevolg van een constructiefout blijkbaar niet verholpen kon worden, heeft de consument zodanig ongerief ondervonden, dat de commissie van oordeel is dat haar een vergoeding toekomt. Die vergoeding stelt de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 725,–.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 725,- -verschuldigd is. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M. de Rooij – Slager, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 5 juni 2025.