Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
252797/321509
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over haar vakantie naar Kaapverdië, die ze voor € 6.400 had geboekt. Ze vond de vlucht te lang, kon pas na vier dagen in een à-la-carte restaurant eten, had last van dronken medegasten bij het zwembad en voelde zich onveilig buiten het hotel door opdringerige verkopers. Ook miste ze bepaalde faciliteiten zoals goede wifi en televisie. De commissie oordeelde dat de consument vooraf goed was geïnformeerd over de vluchtduur en dat een uur vertraging niet ernstig genoeg was om schadevergoeding te rechtvaardigen. De ondernemer is niet verantwoordelijk voor de omgeving buiten het hotel of het gedrag van andere gasten. Wel vond de commissie dat het pas na vier dagen kunnen eten in een à-la-carte restaurant, ondanks de hoge reissom, aan de ondernemer toegerekend mocht worden. Omdat de consument klachten over ontbrekende faciliteiten pas na de reis meldde, kon de ondernemer daar ter plaatse niets aan doen. De klacht is daarom ongegrond verklaard, maar de ondernemer moet wel het eerder aangeboden bedrag van € 200 als vergoeding betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de door de consument geboekte reis naar Kaapverdië met een reissom van € 6.400, –.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben bij de ondernemer een reis geboekt naar Kaapverdië met vertrek op 23 december 2023 en terugkomst op 1 januari 2024 (reissom € 6.400, –). We wisten dat we op de heenweg moesten tanken in Dakar, waardoor de vlucht iets langer zou duren. Onze klacht is dat we op de heenreis drie uur later dan gepland zijn aangekomen.
Bij het inchecken werd ons niet verteld dat je moest reserveren, dus wij dachten te kunnen eten in een restaurant van het hotel. Dat kon dus niet. We zijn toen weer teruggegaan naar de incheckbalie om te reserveren, maar desondanks konden we pas vier dagen later ergens eten; alles was vol.
Dag één in het zwembad, even rust na een slechte dag. We ondervonden daar veel last daar van Engelse mensen die veel dronken, waarbij één mevrouw zoveel gedronken had, dat wij haar uit het zwembad hebben moeten trekken, anders zou ze verdronken zijn.
We hebben nog nooit ervaring mee gehad met de all inclusive-formule, maar alles is zwaar tegengevallen.
De weg naar het strand was niet fijn, waardoor we daar maar één keer even geweest waren. Er waren zeker 8 à 10 mannen die ons op een agressieve manier benaderden in een poging om spullen te verkopen.
Deze vakantie is ons echt tegengevallen. Het enige wat positief was, waren het weer en de vriendelijke mensen in het hotel.
Ik ben drie keer teruggegaan om de klacht te melden. Ik heb twee keer gebeld, en diverse e-mails gestuurd, maar het enige wat ze aanboden, was een reischeque van € 200,–.
De consument verlangt een vergoeding ter hoogte van de helft van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Lengte van de vlucht
In de reisspecificaties staat dat de vlucht van Amsterdam naar Kaapverdië 9 uur tot 9,5 uur in beslag neemt. Dit is ook besproken in het reisbureau. Tijdens het gesprek zijn meerdere bestemmingen besproken omdat de consument graag naar de zon wilde en een ontspannen vakantie wilde hebben. Om de vluchttijden kort te houden, is toen Tenerife besproken, maar deze bestemming was niet zon zeker genoeg voor de consument. Daarna kwamen Curaçao en Bonaire aan bod, maar dit was met een vluchttijd van 10 uur te ver. Toen is de consument gewezen op de mogelijkheid om naar Kaapverdië te gaan waarbij de vlucht gemiddeld zeven uur duurt, maar dat deze reis twee uur langer duurt als deze een tussenstop moet maken. In goed overleg is toen Kaapverdië gekozen als bestemming om de zonzekerheid en de accommodatie waar de consument ontspannen op vakantie kon. Uiteindelijk heeft de vlucht helaas een half uur/uur langer geduurd dan op de reisspecificatie is aangegeven. De ondernemer is echter van mening dat hij de consument voldoende duidelijk gewezen heeft op het feit dat Kaapverdië gemiddeld zeven uur vliegen is en dat dit twee uur langer duurt als er een tussenstop is. Dat de duur uiteindelijk tegenviel, spijt de ondernemer, maar de reis naar Kaapverdië is uiteindelijk in goed overleg met de consument geboekt. Het kan altijd voorkomend dat er in meer of mindere mate vertraging ontstaat tijdens een vlucht. In dit geval is dit gelukkig steeds zeer beperkt gebleven.
Geen invloed op de omgeving van het hotel
De consument geeft aan dat zij is geschrokken van de omgeving en de opdringerige verkopers die aanwezig waren buiten het hotel. Hierdoor heeft zij zich niet prettig gevoeld in de stad en is zij slechts één keer naar het aangelegen strand geweest. Gelukkig waren het personeel van het hotel en het hotel zelf wel naar wens. De ondernemer betreurt het dat de omgeving niet naar wens was van de consument. De ondernemer kan echter niet aansprakelijk worden gehouden voor de omgeving en wat zich daar afspeelt.
Overlast medevakantiegangers
De consument heeft in haar klacht toegelicht dat op een dag toen zij aan het zwembad lagen de Engelse medevakantiegangers erg luidruchtig en dronken waren. Daarnaast hebben zij één mevrouw uit het water gehaald, omdat deze onder invloed leek te zijn. De ondernemer betreurt het dat de consument deze dag overlast heeft ervaren van medevakantiegangers. In artikel 12.15 van de Algemene Reisvoorwaarden van de ondernemer staat dat de ondernemer niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor het gedrag van de medereizigers. Met betrekking tot de onder invloed staande vrouw had het op de weg gelegen van de consument om dit aan te kaarten bij het hotel en daar te informeren naar het al dan niet aanwezige toezicht.
Verplicht reserveren à-la-carte restaurants
In de meegestuurde reisspecificaties staat op pagina 3 van 4 twee keer dat voor de à-la-carte restaurants reserveren verplicht is. Dat de consument dus moest reserveren voor het à-la-carte restaurant, was duidelijk aangegeven in de reisspecificatie. Dat een reservering pas vier dagen na aankomst kon worden gemaakt, is jammer, maar komt niet voor rekening van de ondernemer. Daarnaast was het buffetrestaurant elke avond geopend en konden de consument en haar partner daar zonder problemen terecht. Uiteindelijk is het de vrije keus geweest van de consument om buiten het hotel te eten. Het staat een reiziger altijd vrij om buiten de deur te eten en geen gebruik te maken van de faciliteiten van het hotel dat de ondernemer aanbiedt. De kosten die de consument daarvoor heeft gemaakt, komen alleen niet voor vergoeding in aanmerking, nu de faciliteiten van het hotel wel in orde waren.
Missende faciliteiten
In de klacht van 8 januari heeft de consument aangegeven dat de Wifi niet naar wens was, er geen televisie aanwezig was en dat de telefoonverbinding niet goed werkte. De consument heeft dit niet aangegeven bij de dagelijks aanwezige reisleiding, het hotel of het noodnummer van de ondernemer. Het hotel noch de ondernemer is in staat gesteld deze klachten ter plaatse te verhelpen. Daarnaast heeft de ondernemer ook geen reden om te twijfelen aan de faciliteiten van het hotel. De gemiddelde beoordelingen van het hotel zijn uitstekend (8.7/10) en de ondernemer heeft in december 2023 verder geen klachten ontvangen over de accommodatie waar de consument verbleef. Nu deze klachten pas na terugkomst zijn gemeld en de ondernemer geen reden heeft om aan de faciliteiten te twijfelen, kan ook deze klacht niet voor vergoeding in aanmerking komen.
Aangeboden tegemoetkoming
Uit coulance en omwille van klantbehoud heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden, dit omdat de consument duidelijk niet tevreden was over de geleverde reis. De ondernemer doet het aanbod van € 200,– aan reistegoed gestand als de consument hier nog gebruik van wil maken.
De ondernemer heeft op 12 januari 2024 een vergoeding aangeboden van € 200,– in de vorm van een reischeque. Ter zitting heeft de vertegenwoordigster van de ondernemer desgevraagd laten weten dat voornoemd aanbod omgezet kan worden naar € 200,– in contanten en tevens dat het aanbod in die vorm nog steeds staat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de door de ondernemer verstrekte informatie valt op te maken dat de consument tijdens het boekingsproces uitgebreid is geïnformeerd over de vluchttijden naar diverse bestemmingen, waarna de consument in goed overleg heeft gekozen voor een vlucht van ongeveer zeven uur naar Kaapverdië, die mogelijk twee uur langer zou duren in geval er een tussenstop zou zijn. Uiteindelijk heeft de betreffende vlucht een uur langer geduurd dan vermeld op de reisspecificatie. De commissie ziet in dat een dergelijke vertraging vervelend is, zeker nu de consument van tevoren had aangegeven niet zo’n lange vlucht te willen maken, maar niet gezegd kan worden dat de opgelopen vertraging buitenproportioneel is, noch dat die vertraging tot aantoonbaar ongemak heeft geleid voor de consument en haar partner.
Met betrekking tot de opdringerige verkopers die aanwezig waren buiten het hotel en de overlast als gevolg van dronken medevakantiegangers, deelt de commissie het standpunt van de ondernemer dat hij daar niet aansprakelijk voor gehouden kan worden.
De consument heeft zich erover beklaagd dat haar bij het inchecken niet is verteld dat voor het diner in een à la carte -restaurant van het hotel gereserveerd moest worden en dat zij – nadat zij een dergelijke reservering alsnog had gedaan – pas na vier dagen terecht kon in één van de vier of vijf restaurants van het hotel. De ondernemer heeft in zijn verweerschrift naar voren gebracht dat in de reisspecificatie duidelijk staat vermeld dat voor de à la carte-restaurants reserveren verplicht is en dat hij niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor het feit dat de consument na reservering pas na vier dagen terecht kon in zo’n restaurant.
De commissie begrijpt dat van de consument mag worden verwacht dat zij voor een diner reserveert in een van de à la carte-restaurants van het hotel, maar dat de consument na aankomst in het hotel pas na vier dagen terecht kon in een van die restaurants, mag – zeker gelet op de relatief hoge reissom die de consument heeft betaald – ook aan de ondernemer toegerekend worden. Als zij die eerste vier dagen in een à la carte-restaurant van het hotel had willen dineren, had zij daarvoor al in Nederland een reservering moeten maken. Dat kon in redelijkheid niet van haar verwacht worden.
De consument heeft ten slotte aangegeven dat een aantal faciliteiten ontbrak, terwijl die wel in het reisaanbod hadden gestaan. Zij heeft deze klacht echter niet voorgelegd bij de dagelijks aanwezige reisleiding, noch bij het hotel of de ondernemer. Daarmee heeft zij de ondernemer de kans ontnomen om nog ter plaatse te zoeken naar een adequate oplossing van deze klacht.
Het aanbod dat het boekingskantoor op 12 januari 2024 namens de ondernemer heeft gedaan, te weten een bedrag van € 200,–, acht de commissie – gelet op alle feiten en omstandigheden – voldoende, waarbij de commissie opmerkt dat de ondernemer – in afwijking van het beleid van de commissie dat vergoedingen altijd contant aangeboden dienen te worden – de vergoeding heeft aangeboden in de vorm van een reischeque. Desgevraagd heeft de vertegenwoordigster van de ondernemer ter zitting verklaard dat de aangeboden vergoeding kan worden omgezet naar een aanbod van € 200,– in contanten en dat dit aanbod nog steeds staat. De ondernemer is dan ook bereid om dat aanbod gestand te doen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer zijn aanbod van € 200,– (contant) gestand dient te doen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 augustus 2024.