Vakantievilla voldoet niet aan omschrijving ondernemer. Ondernemer levert niet datgene wat consument op basis van overeenkomst mocht verwachten

  • Home >>
  • Webshop >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Webshop    Categorie: Ondeugdelijke levering / (non-)conformiteit    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 72516

De uitspraak:

Dossiernummer : 72516

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een door de consument op 3 juni 2012 bij de ondernemer geboekte reservering voor de huur van een vakantievilla in Spanje (Costa Brava, Lloret de Mar) voor de periode van 18 augustus 2012 tot 1 september 2012 voor een huurprijs (inclusief zwembadreiniging en eindreiniging) van € 4.050,–.

De consument heeft de klacht op 28 augustus 2012 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Bij aankomst bleek dat de villa compleet was uitgewoond en in een zeer slechte staat van onderhoud verkeerde. Vrijwel alles was vies, kapot en smerig. De serviceorganisatie van de ondernemer ter plaatse is gedurende het verblijf van de consument vrijwel dagelijks in de villa geweest om zaken te herstellen, te vervangen, dan wel provisorisch in orde te maken. Zo was de keukenuitrusting oud en gebrekkig, stonden de bedden op instorten, waren de matrassen allang aan vervanging toe, deed de afwasmachine het soms wel en soms niet en veroorzaakte ook kortsluiting, was sprake van een kapotte badkamerkraan en toilet, waren de tegels op het balkon zo goed als allemaal gebroken, was het zonnescherm kapot, evenals de verlichting. Tevens was het servies gebrekkig, was sprake van een verrot aanrechtblad en vieze en oude keukenapparatuur, was bij het zwembad sprake van een kapotte en deels gedemonteerde onderwaterverlichting en was de tuin net zo slecht onderhouden als de villa zelf. Ter illustratie heeft de consument vele foto’s van de gebreken in het geding gebracht. Eén en ander heeft de vakantie behoorlijk verziekt. De dagelijkse komst van servicemedewerkers heeft de privacy danig verstoord en de planning in de war geschopt. Het verblijf was een fiasco. Uiteindelijk is de consument een dag eerder dan contractueel was afgesproken vertrokken. Vanwege steeds af- en aankomende kinderen met vrienden/vriendinnen was het organisatorisch niet mogelijk om een verhuizing naar een andere accommodatie te organiseren.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Mede gelet op de foto’s die ik op internet zag, alsmede de prijs die ik heb betaald van ruim € 4.000,– ging ik er vanuit dat de villa een luxe onderkomen zou zijn, met een zwembad en een kasteelachtig voorkomen. Bij aankomst bleek dat de woning een uitgeleefd en uitgewoond geheel was voor wat betreft de staat van onderhoud en inrichting. De tuin was evenzeer verwaarloosd. Direct op de eerste dag constateerden wij de nodige gebreken en gaandeweg kwam er steeds iets bij. De algehele staat was uitermate slecht. De volgende dag heb ik een groot aantal gebreken gemeld bij servicemedewerkers van de ondernemer ter plaatse. Die waren overigens zeer vriendelijk en hulpvaardig. Zo kwamen zij langs om de televisie, kraan en keuken te repareren, alsmede lampen te vervangen. Zij hadden echter te weinig materiaal bij zich en dienden opnieuw terug te komen. Er was echter sprake van een grote reeks van “ontdekte” mankementen zoals aan wasmachine en afwasmachine. Keer op keer zijn de servicemedewerkers van de ondernemer langs geweest. Ik denk in totaal wel 12 keer. Ook ging de geiser tot tweemaal toe stuk waarvoor monteurs zijn langs geweest omdat één en ander ook tot kortsluiting leidde. De monteurs zijn zelfs midden in de nacht langs geweest. Helaas had ik geen keus om weg te gaan omdat er steeds andere personen in- en uitvlogen zodat wij in feite vastzaten aan deze woning. Uiteindelijk is ons 2 à 3 dagen voor vertrek een andere woning aangeboden, maar daar hebben wij geen gebruik van gemaakt. Ik heb ook na 2 à 3 dagen na aankomst een mail gestuurd aan de ondernemer waarin ik mijn klachten heb geuit en mij is toen geantwoord dat zij de klachten zouden onderzoeken. De ondernemer probeert zich in mijn optiek ten onrechte te onttrekken aan zijn verantwoordelijkheid door te verwijzen naar een voor mij onbekende verhuurder. Ik heb geen idee wie dat zou moeten zijn. Ik heb zaken gedaan met de ondernemer en ik heb betaald aan de ondernemer. Ik zie de ondernemer dan ook als mijn contractspartij. De ondernemer heeft mij uiteindelijk nog een bedrag van € 1.250,– aan compensatie geboden, maar daar kan ik niet mee akkoord gaan. De ergernissen en de ongemakken bouwden zich gedurende het verblijf aldaar op. Steeds kwam er weer iets bij wat stuk was of stuk ging en dat dan weer gerepareerd moest worden. Het was al met al niet plezierig. Ook waren er voortdurend mensen over de vloer om zaken te herstellen.

De consument verlangt terugbetaling van het volledige door hem betaalde huurbedrag van € 4.050,–.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer bemiddelt tussen huurder en (particulier) verhuurder bij het tot stand komen van een tijdelijke huurovereenkomst. Namens de verhuurder verzorgt de ondernemer de boekings- en betalingsafhandeling. Een verhuurobject wordt door de ondernemer voor aanvaarding gecontroleerd op diverse punten, aan de hand waarvan wordt beoordeeld in welke klasse die valt. De betreffende woning was geclassificeerd als eenvoudig, voorziet in basisbehoefte. Dit was ook weergegeven op de website. De woning was ook overeenkomstig geprijsd. Aangezien er gedurende het verblijf van de consument inderdaad een aantal storingen zijn opgetreden aan de technische voorzieningen, welke overigens direct zijn verholpen door de plaatselijke organisatie, hebben wij ons ingezet om van de  verhuurder een tegemoetkoming te bedingen, uit coulance. De consument heeft (vrijwel) de volledige huurperiode doorgebracht in de betreffende woning en gebruik gemaakt van de geboden voorzieningen. Na uitvoerig overleg met de verhuurder kunnen wij uiteindelijk een tegemoetkoming bieden van € 1.250,–, ruim 33% van de huursom. Dat heeft de consument echter afgewezen. Naast het feit dat wij menen dat de consument reeds een zeer ruime tegemoetkoming is geboden, reikt ons mandaat niet verder dan het gebodene. Indien de consument meent goede gronden te hebben om volledige restitutie van de huursom te eisen dient de consument dit rechtstreeks met de verhuurder op te nemen en kunnen wij geen verdere rol spelen in dit conflict.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Als niet dan wel onvoldoende weersproken/betwist door de ondernemer kan er van worden uitgegaan dat de algehele staat van onderhoud en inrichting van de vakantievilla, alsmede van de tuin bepaald ondermaats was en te wensen overliet. Dit blijkt ook uit de door de consument overgelegde (vele) foto’s die over die slechte staat van onderhoud en inrichting boekdelen spreken. De consument is geconfronteerd geweest met vele (technische) gebreken waarvoor ook talloze malen de servicemedewerkers van de ondernemer en monteurs langs zijn geweest om die (trachten) te verhelpen. Aldus kan volgens de commissie worden vastgesteld dat de gehuurde vakantievilla niet beantwoordde aan de gesloten overeenkomst en niet voldeed aan de redelijke eisen van deugdelijkheid en bruikbaarheid, welke maatstaf is neergelegd in artikel 10 van de algemene voorwaarden Webshop die in deze zaak van toepassing zijn. Deze gebreken en ongemakken had de consument niet behoren te ervaren, ook niet voor zover de ondernemer zou moeten worden gevolgd in zijn stelling dat sprake zou zijn geweest van een woning die moet worden geclassificeerd als eenvoudig en voorziet in basisbehoeften. Ook bij zo’n classificatie behoren dit soort gebreken en ongemakken, alsmede een dermate slechte staat van onderhoud en inrichting van zowel woning als tuin zich niet voor te doen. Onmiskenbaar heeft één en ander geleid tot een aanzienlijk verminderd gebruiks-/vakantiegenot en tot (enige) aantasting van de privacy. Ondanks het feit dat de ondernemer, althans zijn servicemedewerkers ter plaatse een deel van de problemen heeft laten en kunnen verhelpen, had de consument al die ongemakken en gebreken niet mogen ervaren bij deze villa waarover de ondernemer bij zijn boekingssamenvatting heeft vermeld dat het gaat om een “echte vakantievilla waar u een fantastische vakantie kunt hebben” en waarvoor door de consument toch ook fors is betaald. Aldus heeft de ondernemer niet datgene geleverd, wat de consument op basis van de overeenkomst mocht verwachten. Aan de stelling van de ondernemer dat de consument zich voor een restitutie/schadevergoeding dient te melden bij de verhuurder omdat de ondernemer slechts een vertegenwoordigende (intermediair) rol heeft gespeeld, gaat de commissie voorbij. Immers, wie de verhuurder was en/of is, is volstrekt onbekend gebleven en ook niet nader kenbaar gemaakt door de ondernemer, bovendien geeft de ondernemer in zijn algemene voorwaarden aan dat hij dan wel zijn vertegenwoordiging ter plaatse als verhuurder wordt omschreven, heeft de consument verder een contract gesloten met de ondernemer en was de ondernemer ook zijn directe aanspreekpunt aan wie hij heeft betaald. Dat het vermeende mandaat van de ondernemer niet verder zou strekken dan € 1.250,– komt dan ook voor zijn eigen rekening en risico. In het licht van de gegeven omstandigheden acht de commissie het op zijn plaats dat de ondernemer een financiële vergoeding/genoegdoening betaalt aan de consument voor het door hem geleden ongemak/ongerief en gederfd vakantiegenot, welke vergoeding door de commissie naar redelijkheid en billijkheid wordt vastgesteld op € 2.025,–, de helft van de door de consument in totaal betaalde huurprijs. Dat bedrag van € 2.025,– dient de ondernemer dan ook aan de consument te vergoeden. Het door de consument gevorderde bedrag van € 4.050,– (de totale huurprijs) acht de commissie te hoog en in de gegeven omstandigheden niet proportioneel, gelet op het feit dat de consument uiteindelijk vrijwel de volledige vakantie in de villa heeft kunnen doorbrengen (en daarbij uiteraard wel het nodige ongemak heeft ondervonden).

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 2.025,– aan schadevergoeding te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 25,42 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 200,–.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, op 4 februari 2013.